Calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes de pizza en los distritos de Miraflores y San Isidro - Lima

Abstract

La investigación explora la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes de pizza en los distritos de Miraflores y San Isidro – Lima. A propósito, se aplica un estudio de enfoque cuantitativo y alcance correlacional, La muestra de análisis, estuvo conformada por 312 comensales de 3 restaurantes de pizza. Los datos se recogieron mediante el uso del cuestionario de Calidad de servicio DINEX y Lealtad del cliente Loyalty Scale. La validez de los instrumentos fue verificada por medio del análisis factorial exploratorio y la confiabilidad a través del coeficiente alfa de Cronbach. El análisis de los datos se ha realizado con la prueba de correlación de Spearman. Los resultados indicaron que la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente es positiva y significativa (rho = .820**, p < .01). El factor alimentación, el factor servicio, el factor atmósfera y el factor social mantienen una relación positiva significativa con la lealtad del cliente (rho = .554**, p < .01; rho = .759**, p < .01; rho = .540**, p < .01; rho = .879**, p < .01). Por lo tanto, la aplicación de prácticas favorables en la calidad de servicio, se asocia con la mejora simultánea de la lealtad del cliente de los comensales de restaurantes de pizza.