La calidad de servicio y satisfacción de los usuarios por teleconsulta en el CENATE en tiempos de covid-19, 2021

Abstract

La pandemia de COVID-19 aceleró significativamente la adopción de la telemedicina en Perú, especialmente en el entorno de la consulta externa, como respuesta a las restricciones que afectaron la atención presencial. El Centro Nacional de Telemedicina (CENATE) de EsSalud lideró la implementación de teleconsultas para garantizar la continuidad de la atención médica a distancia. Sin embargo, surgieron problemas de insatisfacción entre los usuarios, relacionados con dificultades de acceso y la oportunidad del servicio, agravados por las limitaciones de movilidad durante la pandemia. Este estudio pretende conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del CENATE en 2021, analizando el impacto de la gestión administrativa en la calidad de las teleconsultas. Para ello, se desarrolló un estudio cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y nivel correlacional, con una muestra de 382 usuarios. Los resultados revelaron que el 52% de los pacientes percibieron un nivel moderado tanto en la calidad del servicio como en la satisfacción. El coeficiente Rho de Spearman indicó una correlación alta (0.824) entre las variables, confirmando una correlación significativa y directa entre la calidad del servicio de teleconsulta y la satisfacción de los usuarios.