Determinación de indicadores de calidad en la atención desde la perspectiva del usuario en una cadena de boticas de Lima Metropolitana

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar indicadores de calidad en la atención desde la perspectiva del usuario en una cadena de boticas de Lima Metropolitana, para lo cual se aplicó una Encuesta, elaborada por Valverde 2005, a una muestra de 380 personas usuarias de la cadena de boticas bajo estudio, de ambos sexos (femenino = 48.7%; masculino = 51.3%), mayores de edad (entre 18 a 90 años), seleccionadas aleatoriamente de manera proporcional por botica. Se empleó un diseño de investigación no experimental, transversal, descriptivo. Los resultados indicaron que el 71.3% de usuarios de la cadena de boticas se encuentran satisfechos con la calidad de la atención. Por otro lado, se halló que la edad afecta la percepción de los usuarios con relación al servicio recibido. Dentro de los aspectos a tener en cuenta como indicadores de calidad se identificaron: la atención al cliente, el ambiente acogedor, la promoción de productos y la variedad de servicios. Las implicancias de los resultados han sido discutidas.