Estrategia de fidelización para reducir índice de deserción en población del sistema privado de salud de las Clínicas Maison de Santé (periodo 2020-2023)

Abstract

La presente tesis plantea una investigación relacionada a un problema latente e importante hoy en día en cualquier empresa, como es la capacidad de retención y fidelización de clientes. Específicamente hemos orientado la investigación en un giro de servicio puntual y muy álgido como es el sector salud. Hemos centrado nuestra investigación en una experiencia real ocurrida en una institución privada del sector salud la cual viene afrontando problemas para mantener su nivel de posicionamiento en el mercado, así como su nivel de retención y fidelización de clientes. Hemos planteado un proceso de investigación descriptivo y explicativo que nos permita; conociendo la realidad situacional de la empresa; realizar una identificación y análisis de las causas que originan su problemática, y medir el impacto que tienen en la percepción del cliente, así como en el desarrollo de una adecuada gestión de fidelización. Al final hemos podido diseñar y plantear un Plan de fidelización con estrategias y acciones concretas para mejorar eficientemente los indicadores de gestión en retención y fidelización de sus clientes. Al concluir con la investigación hemos obtenido importantes conclusiones que nos han permitido reconocer la importancia que tiene la búsqueda y mantenimiento de un alto estándar de satisfacción y su impacto en la fidelización del cliente, así como la necesidad que tienen hoy las empresas de poder adaptarse e innovar constantemente en sus políticas y estrategias empresariales.