Uso de tecnologías en la atención al cliente: chatbots y canales digitales, para optimizar la experiencia del cliente en BBVA Perú

Abstract

La transformación digital en el sector bancario peruano ha generado importantes desafíos en la gestión de la experiencia del cliente, especialmente en la efectividad de los canales digitales. En este contexto, BBVA Perú ha implementado soluciones tecnológicas como el asistente virtual “Blue”, el cual atiende mensualmente a aproximadamente 161,000 clientes y gestiona más de 250,000 conversaciones. No obstante, estudios recientes evidencian que el 66% de los usuarios mantiene un nivel medio de experiencia digital, lo que revela brechas en la adopción y uso efectivo de estas herramientas. Esta situación pone de manifiesto la necesidad de analizar cómo la integración estratégica de chatbots y canales digitales puede optimizar la experiencia del cliente, superando barreras relacionadas con la usabilidad, la seguridad y la personalización. BBVA Perú ha fortalecido su modelo de atención al cliente mediante la integración de chatbots y canales digitales como pilares clave de su estrategia omnicanal. El chatbot “Blue”, impulsado por inteligencia artificial, brinda atención 24/7 a través de la App BBVA, la Banca por Internet y la web, permitiendo resolver consultas, realizar operaciones y ofrecer asesoría en tiempo real, con la posibilidad de derivar a un asesor humano cuando es necesario. Asimismo, el banco ha consolidado una red de canales digitales que promueve la autogestión financiera del cliente. Esta estrategia se enfoca en la hiperpersonalización, la mejora continua y la retroalimentación del usuario, fortaleciendo su propuesta de valor y su posicionamiento digital en el sistema financiero peruano.