Calidad de atención en el servicio de odontoestomatologia del hospital san juan de lurigancho, Lima-Peru, 2016

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención en base a las expectativas y percepciones de los pacientes que acudieron al Servicio de Odontoestomatología del Hospital San Juan de Lurigancho. Ha sido un estudio de tipo prospectivo, transversal y descriptivo en el cual se aplicó la encuesta Servqual a 218 pacientes que cumplían los criterios de inclusión. La recolección de datos se realizó de Marzo a Junio del año 2,016. Encontrando como resultado que en las expectativas, el 87.6% de los pacientes encuestados marcaron la respuesta de Totalmente Importante y Muy Importante. En las percepciones, el 77.2% de los pacientes encuestados, manifestaron estar Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo con el servicio ofrecido. Se encontró que en las Expectativas, el 92.09% de las respuestas de mayor valor de los encuestados, fue la de Aspectos Tangibles, y por la de Empatía con un 86.01% , la de menor valor. En las Percepciones, se encontró que los Aspectos Tangibles con un 91.97% fue la de mayor valor , y la dimensión de Confiabilidad con un 76.88% fue la de menor valor. Se concluye que la calidad de atención en base a las expectativas y percepciones fue de 87.6% en el primer caso y 77.2% en el segundo. La dimensión de mayor valor fue la de Aspectos Tangibles en expectativas como en percepciones. Finalmente, la Respuesta Rápida fue el valor mas alto calificado como en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con el 11.8% lo que indica un nivel de alguna insatisfacción.