Fidelización y calidad de vida laboral en trabajadores del call center Atento de Lima Metropolitana, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la fidelización del cliente interno y la calidad de vida laboral en trabajadores del Call Center Atento de Lima Metropolitana durante el año 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional y con diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 180 colaboradores, seleccionados mediante un muestreo censal. Para la recolección de datos se utilizaron dos instrumentos: una escala de fidelización del cliente interno y la escala de calidad de vida laboral KIDSCREEN-27 adaptada, ambos con adecuados niveles de validez y confiabilidad. Los resultados evidenciaron que la fidelización del cliente interno y la calidad de vida laboral se ubican predominantemente en niveles moderados y bajos. Asimismo, el análisis correlacional mediante el coeficiente de Spearman mostró una relación positiva, alta y significativa entre ambas variables (ρ = 0.682; p < 0.01), indicando que mejores condiciones de bienestar laboral se asocian con mayores niveles de compromiso organizacional. A nivel dimensional, se identificó que el ambiente laboral y el bienestar psicológico presentan mayor influencia en la fidelización. Se concluye que la calidad de vida laboral constituye un factor clave para fortalecer la fidelización del talento humano, especialmente en contextos laborales exigentes como el de los call centers. En este sentido, se recomienda implementar estrategias orientadas a mejorar el bienestar integral de los trabajadores, con el fin de incrementar su compromiso y permanencia en la organización.