Implementación de solución con inteligencia artificial para mejorar la efectividad de los asesores de cobranza en una entidad bancaria

Abstract

El presente trabajo de experiencia profesional tiene como propósito explicar cómo la implementación de una solución basada en inteligencia artificial permitió lograr incrementar en un 9% la efectividad de los asesores del Canal de Telefonía del Banco de Crédito del Perú (BCP), lo cual se traduce en aproximadamente 2 millones de soles en ingresos adicionales. La propuesta nace ante la necesidad de mejorar los resultados del canal telefónico, aportando nuevas herramientas que fortalezcan la capacidad de los asesores para atender a clientes en mora y potenciar los niveles de recaudación de deuda morosa. Para ello, el desarrollo del caso de uso se llevó a cabo bajo un enfoque planificado, asegurando validaciones constantes en cada etapa que garanticen la calidad de los resultados. El proyecto fue un trabajo en conjunto del equipo de Estrategias, el Canal de Cobranza Telefonía y el Programa de Inteligencia Artificial del banco. Este trabajo multidisciplinario permitió integrar adecuadamente la estrategia tecnológica con los procesos operativos del área. Como resultado del diseño mencionado, la solución fue implementada en un dashboard en Power BI, desarrollado por mí, que centraliza información clave para la gestión de clientes en mora. Esta herramienta permitió ofrecer una atención más personalizada y sustentada en datos. Esto demuestra el impacto positivo de la inteligencia artificial en los procesos de cobranza y su contribución a la mejora continua de la organización.