La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios de la mesa de partes del Instituto del Mar del Perú (IMARPE), Callao, 2021

Abstract

La presente tesis titulada: “La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios de la Mesa de Partes del Instituto del Mar del Perú (IMARPE), Callao, 2021”, es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 114 usuarios de la Mesa de Partes del IMARPE, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 88 personas. Para recolectar los datos en relación al comportamiento de las variables calidad del servicio y satisfacción del usuario, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se efectuó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y figuras, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la (V1) Calidad del Servicio se relaciona directa y positivamente con la (V2) Satisfacción del Usuario de la Mesa de Partes del IMARPE, Callao, 2021. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.