Estudio de un sistema de mesa de ayuda en la gestión de incidencias, de una municipalidad, en el contexto de pandemia, Lima, 2022

Abstract

La presente investigación tuvo un impacto positivo el sistema de mesa de ayuda (SMA) en la gestión de incidencias apoyada con ITILv4 de una municipalidad, en el contexto de pandemia, siendo una investigación cuantitativa, preexperimental, longitudinal. La población estuvo constituida de 21 usuarios especializados, con cuestionarios pre y post validados. Los resultados indicaron que el SMA mejoró la gestión de incidencias en general y en particular el chatbot que se implantó evidenció que existen diferencias significativas entre el antes y después de la implantación del sistema, con un sig=0.000<0.5, mediante la prueba de Wilcoxon, por ser distribuciones no normales