Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en las plataformas de atención al ciudadano de la superintendencia de transporte terrestre de personas, carga y mercancías, Lima - 2023

Abstract

Este trabajo, surge a partir de la necesidad de analizar cómo las características de las prestaciones ofrecidas se ven reflejadas en el nivel de satisfacción de los administrados. El trabajo realizado fue no experimental, de enfoque cuantitativo, diseño correlacional y nivel descriptivo. Contó con 378 administrados como participantes. Para recolectar datos se formuló un cuestionario basado en SERVPERF. De los resultados se conoció que, de acuerdo a la tabla de interpretación, existe relación de grado fuerte positiva respecto a ambas variables, toda vez que la estadística Rho de Spearman brindó el valor 0,756. En consecuencia, se confirma la hipótesis. Asimismo, se concluye que, la evaluación de las 5 dimensiones propuestas para medir la excelencia, guardan correlación positiva con los administrados de SUTRAN y su grado de satisfacción, para el 2023.