Calidad del servicio y satisfacción del usuario en los hospitales de essalud Lima Este, 2025

Abstract

Objetivo: El presente estudio se propuso analizar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en los hospitales de EsSalud Lima Este durante el año 2025, evaluando además el vínculo específico de las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Método: La investigación fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo-correlacional y un diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo compuesta por usuarios de los principales centros de la zona, como el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins y el Hospital I Jorge Voto Bernales. Se seleccionó una muestra de 384 usuarios mediante una fórmula estadística para poblaciones desconocidas. Para la recolección de datos, se utilizaron cuestionarios validados tipo Likert basados en el modelo SERVQUAL, los cuales presentaron una confiabilidad de 0.621 (alta) para la variable calidad y 0.425 (moderada) para satisfacción. El análisis inferencial se realizó mediante la prueba Rho de Spearman, debido a que los datos no siguieron una distribución normal (p < 0.001). Resultados: Se determinó la existencia de una correlación positiva alta y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción (ρ = 0.622; p < 0.05). La dimensión con mayor asociación fue la capacidad de respuesta (ρ = 0.634), mientras que la tangibilidad mostró una correlación negativa muy baja (ρ = -0.102). Descriptivamente, el 44.3% de los usuarios percibe la calidad como baja y el 64.6% manifiesta un nivel de satisfacción bajo. Conclusiones: Se concluye que la calidad del servicio es un determinante crítico de la satisfacción, siendo la rapidez y disposición del personal los factores más valorados. No obstante, los niveles actuales son deficientes, lo que resalta la urgencia de optimizar los procesos administrativos y mejorar la infraestructura para elevar la percepción del asegurado