La gestión del conocimiento y su impacto en la calidad del servicio, empresa Movil Bus, Lima, 2022

Abstract

La investigación tuvo por objetivo determinar cómo impacta la gestión del conocimiento en la calidad del servicio de la empresa Móvil Bus Lima, 2022. Ello se logró en base a un diseño no experimental, con alcance de investigación descriptiva propositiva, haciendo uso de técnicas como la guía de revisión documental, cuestionario y la guía de entrevista semiestructura. De los resultados, se determinó que la calidad del servicio respecto a la empatía y fiabilidad es considerada como “alta” y “regular” por más del 85% de clientes, no obstante, las deficiencias fueron identificadas en las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad y tangibilidad (38 % calificó de “regular” a “baja”), resultando grave, siendo que, son justamente estos los factores determinantes de este servicio (coeficiente de correlación rho de Spearman de 0,543, 0,502 y 0,606, significativas al 1%); en paralelo se diagnosticó deficiencias en la gestión del conocimiento, tales como, ausencia de canales de comunicación, y de datos y herramientas útiles para el almacenamiento de la información; falta de interconexión entre las áreas; y poca valoración del conocimiento colectivo; ante esta situación se propuso adoptar una gestión del conocimiento soportado en un blog corporativo de opinión del cliente, apelando a la cultura organizacional de intercambio de conocimientos, para instaurar adecuadamente nuevos valores y compañerismo para que los colaboradores reconozcan el valor del aprendizaje colaborativo, tengan objetivos claros y disciplina que facilite administrar las tecnologías que sustenten a los planes estratégicos y operativos de la organización respecto a la calidad del servicio al cliente.