Calidad del servicio y satisfacción del usuario en consulta externa del servicio de medicina física y rehabilitación del Hospital Suárez Angamos, 2025

Abstract

El objetivo de la investigación se basó en determinar la relación a de la calidad del servicio prestado en la percepción de satisfacción del usuario que acude a consulta externa del servicio de Medicina Física y Rehabilitación del hospital Suárez Angamos, 2025. El estudio fue de nivel correlacional descriptivo, de tipo básico, con un diseño no experimental. Se configuró una población promedio mensual de 603 usuarios externos del servicio, escogiendo una muestra de 250 pacientes que se calculó usando la fórmula de población infinita. Se aplicó como técnica la encuesta y, como instrumento, los cuestionarios basados en el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, versión adaptada de Cabello y Chirinos (2012). En el análisis de la información se utilizó estadística tanto descriptiva como inferencial. En función de ello, los hallazgos evidencian que la calidad del servicio se percibe en un grado intermedio para el 46.8%, y la satisfacción se presenta mayormente en un grado moderado para el 48%. En conclusión, las variables calidad del servicio y satisfacción de los usuarios presentan una relación positiva, de acuerdo al valor de correlación de Spearman de rho = 0.721 y una significancia de 0.005 (< 0.05), confirmando que una elevada percepción de la calidad del servicio se refleja en un aumento de la satisfacción, por lo tanto, la calidad es un aspecto determinante de la experiencia del usuario.