Impacto de la cultura y comportamiento organizacional de los trabajadores en la calidad de servicio de una red de clínicas, Lima 2022-2023

Abstract

El estudio analizó el impacto de la relación entre cultura organizacional y comportamiento organizacional en la calidad del servicio de la red de clínicas Maison de Santé, Lima, durante 2022-2023. Se empleó un enfoque cuantitativo, tipo básico, nivel correlacional, con diseño no experimental y transversal. Se encontró que la cultura organizacional fue calificada como alta (37.9%), con dimensiones en nivel medio para valores (44.1%) y estilo de gestión (39.3%), y normas bajas (40.7%). El comportamiento organizacional fue bueno (43.4%), destacando comportamientos individuales (42.8%) y grupal (40.0%), así como estructura organizacional (42.8%). La calidad del servicio se evaluó en un nivel medio (44.1%), donde predominaron elementos tangibles (64.8%), fiabilidad (49.0%), capacidad de respuesta (52.4%), seguridad (49.0%) y empatía (63.4%). Se concluyó que existe una relación positiva y significativa, aunque moderada, entre cultura organizacional, comportamiento organizacional y calidad del servicio. Los elementos tangibles influyen principalmente en la percepción de la calidad. Una cultura sólida y un comportamiento adecuado fomentan la fiabilidad, generando confianza al asegurar la puntualidad en procesos. La capacidad de respuesta contribuye a una atención eficiente, mientras que normas claras y valores definidos mejoran la seguridad, minimizando riesgos. Finalmente, una cultura basada en la empatía y el respeto potencia la calidad humana en el trato, favoreciendo relaciones cercanas y mayor satisfacción del paciente. Por tanto, mejorar la cultura y el comportamiento organizacional en la red de clínicas impactará positivamente en la calidad del servicio ofrecido.