Mejora de procesos, bajo un nuevo marco de referencia, para la gestión de incidentes, en la DRELP

Abstract

El presente trabajo de investigación entrega un nuevo marco de referencia para la mejora del proceso gestión de incidentes que da soporte a los servicios de Tecnologías de la Información (TI) en la Dirección Regional de Educación Lima-Provincias (DRELP), apoyándose en marcos de referencia como “Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas” (COBIT), Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) y la Simulación de procesos; bajo este nuevo enfoque la investigación mejora los indicadores relevantes del proceso entregando tiempos óptimos de reposición que permiten dar continuidad a los procesos de negocio, basándose en la identificación del “Qué” para saber que parte del proceso requiere mejorarse y entregando el “Cómo” que implica aplicar las buenas prácticas de los diversos marcos de referencia en los cuales se apoya la investigación, siguiendo el enfoque ágil de proyectos para la obtención del resultados en plazos cortos que permitieron tener la retroalimentación de los involucrados en el soporte del proceso TI. La investigación entrega el marco necesario para continuar con la mejora de los otros procesos TI de la entidad que requieren ser mejorados, formalizados y en algunos casos implementados para dar soportar a los nuevos servicios TI que se implementen posteriormente.