Satisfacción del usuario respecto a la calidad de los cuidados de enfermería en la unidad de neonatología del Hospital Nacional Hipólito Unanue-2017

Abstract

El presente trabajo es de tipo descriptivo y transversal, tiene como objetivo evaluar y analizar la percepción, calidad desde una perspectiva parental en el servicio de neonatología en el Hospital Nacional Hipolito Unanue, en una muestra de 200 personas seleccionadas en forma aleatoria. Para tal efecto se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a salud. Los resultados indican que 70.2 por ciento de los usuarios percibieron insatisfacción leve - moderada, 1.6 por ciento insatisfacción severa y 27.7 por Ciento satisfacciones amplias. La mayor proporción de pacientes insatisfechos en 76.5%, se encontró en la dimensión de la confiabilidad, sin embargo, todas las dimensiones presentaron en promedio insatisfacción leve moderada. La variable crítica es la dimensión confiabilidad que exhibe 6.6 por ciento de insatisfacción severa. El aspecto que más destaca positivamente es el de aspectos tangibles con un 45.2 por ciento de satisfacción. La satisfacción en el resto de variables es minoritaria. El usuario priorizó respuesta rápida como la dimensión más importante. Con la valoración de los resultados obtenidos se recomendó socializar los resultados de este estudio con el equipo del servicio de neonatología y el hospital, realizar estudios que evalúen la calidad de servicio desde la percepción del usuario interno y formular un plan de mejoramiento de la calidad con enfoque desde la perspectiva del usuario, para lograr mejorar satisfacción del usuario.