Clima organizacional en una institución pública y su relación con la calidad en la atención a los ciudadanos usuarios de los servicios: caso RENIEC

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo tratar de conocer si existe una relación directa entre el Clima Organizacional o Laboral dentro de una institución pública como es el Registro Nacional de Identificación y Estado y Estado Civil (Reniec), y la percepción de la Calidad de Atención que debe recibir el ciudadano por el servicio que solicita; si lo asume o no con conformidad y con capacidad del mismo en cuanto a la satisfacción de dicho requerimiento y necesidad, manifestada en una excelente infraestructura, buen trato, tiempo de espera adecuado, información precisa sobre servicio que requiere y, además, si el producto que solicita, sea documento de identificación, de hechos vitales o que modifican el estado civil, rectificaciones de los mismos, en caso se requiera, etc. Para lograr los objetivos, se realizó un estudio descriptivo-correlacional aplicando la técnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario, en el cual se recabó la información necesaria, tomando como muestra a 32 trabajadores de la institución que atienden al público y correspondiente oficinas registrales, agencias y ORAs de Lima Metropolitana.

Los resultados alcanzados fueron los siguientes: el 56,25% de los trabajadores del Reniec que participaron en la encuesta, consideran que el nivel de Clima Organizacional es medio; el 34,38% considera que el nivel es alto y solo un 9,38% considera que es bajo. En cuanto a los niveles de respuesta obtenidos, la percepción general sobre el Clima Organizacional, ha alcanzado un nivel medio. Por otro lado, la percepción que tiene los propios trabajadores con relación a la calidad en la atención al ciudadano, el 43,75% considera que la tiene un nivel medio, mientras que el 56,25% considera que posee un nivel alto. En cuanto a los niveles de respuesta obtenidos en el presente trabajo de investigación, la percepción en general sobre la Calidad de Atención a los ciudadanos, ha alcanzado un nivel alto.

Se ha podido establecer que existe una relación directa moderada entre el Clima Organizacional y la Calidad en la Atención al ciudadano usuario de los servicios del Reniec; de tal manera que, a medida que se mejora el Clima Organizacional, mejorarán los niveles en la Calidad de Atención a los ciudadanos. En cuanto a la percepción que posee el trabajador respecto al trato que este tiene con los demás trabajadores de la institución, tiene relación, aunque en un nivel bajo, con la Calidad de Atención a los ciudadanos. Es decir, cuando la relación entre los mismos trabajadores es óptima, la atención a los ciudadanos también lo sería, aunque una influencia no muy significativa. Además, la percepción que posee el trabajador en relación al trato con sus propios jefes, tiene una relación moderada con la Calidad de Atención a los ciudadanos. Esto significa que cuando la relación entre jefes y trabajadores es positiva, la calidad a los usuarios también lo sería de manera significativa.

El Clima Laboral u Organizacional, tiene relación, aunque no muy significativa con la dimensión Infraestructura; es decir, cuando el trabajador posea una percepción de un buen ambiente de trabajo, esta influirá en el compromiso en cuanto a mejorar la infraestructura a fin de mejorar la Calidad de Atención a los ciudadanos usuarios de los servicios. Asimismo, el Clima Laboral u Organizacional, tiene relación, aunque no muy significativa, con las condiciones que se dan en la entrega del servicio de acuerdo al trámite solicitado. Es decir, cuando el trabajador posea una percepción de un buen ambiente de trabajo, esta influirá en el compromiso en lo relacionado a la entrega oportuna del producto solicitado a fin de mejorar la Calidad de Atención a los ciudadanos usuarios de los servicios.

Por otro lado, no existe ninguna relación entre las condiciones físicas de trabajo, los beneficios sociales que perciben los trabajadores ni las oportunidades de desarrollo personal de los mismos y la Calidad en la Atención a los ciudadanos. Del mismo modo, no existe relación entre el Clima Organizacional con el trato amable, el tiempo de espera y la información que deben recibir los usuarios de los servicios de la institución.