La gestión de reclamos y la calidad del servicio al usuario en Osiptel - Quispe Peña, Karla Liliana (Universidad Nacional Federico Villarreal, 2025)
El presente trabajo de investigación aborda a la Gestión de Reclamos en función al Osiptel y la calidad del servicio que se brinda al usuario. El reclamo parte de la sociedad mediante el cual se pone de manifiesto la disconformidad respecto de quien recibió la atención, en este caso de Osiptel y las empresas operadoras de telefonía fija, demanda de servicios paralela al crecimiento económico, tecnológico, en tanto, las entidades públicas desarrollan acciones para hallar soluciones. El objetivo enfoca el análisis de la gestión de reclamos y la calidad del servicio, en sus dimensiones evaluativa, operativa, además, facilidad del servicio respectivamente. La tesis es de enfoque cualitativo, se aplicó la escala de Likert con cinco alternativas de respuesta, el instrumento y la técnica empleada ha sido el cuestionario encuesta a través de dos muestras, para los colaboradores del área legal y de trámite documentario. Los resultados distinguen las habilidades de comunicación y coordinación en el manejo de información, las partes reconocen la importancia para el usuario de dar respuesta oportuna, en las diferentes modalidades de atención por las empresas operadoras y el Osiptel, se expresa una brecha centrada en los criterios, como soporte y respaldo para responder a un mayor número de reclamos, accionar en conjunto, asimismo, relaciones de información mediante la plataforma digital y facilidad de la información presencial y virtual son de utilidad al usuario.
Keywords: Gestión empresarial e inclusión social; Gestión de reclamos; Calidad del servicio; Osiptel; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02