Vicerrectorado de  
INVESTIGACIÓN 
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSGRADO 
 
“LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA 
INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN 
LOS CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE 
LIMA METROPOLITANA” 
 
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN 
AUDITORÍA CONTABLE Y FINANCIERA. 
 
AUTOR: 
MANUEL EDDIE PAZ ZACARÍAS 
 
ASESOR: 
DR. DOMINGO HERNÁNDEZ CELIS 
JURADOS: 
DRA. MARÍA TERESA BARRUETO PEREZ 
DRA. MARÍA DIANA TORRES CARPIO 
DR. CARLOS ALBERTO NOVOA URIBE 
LIMA- PERÚ 
2020 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA: 
A mi madre, padre, cónyuge e hija 
Por el apoyo permanente  
En mi desarrollo profesional. 
  
  
2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO: 
Mi especial agradecimiento para los distinguidos Miembros del Jurado: 
Por su criterio objetivo en la evaluación de este trabajo de investigación. 
Asimismo, mi agradecimiento para mi asesor:  
Por las sugerencias recibidas para el mejoramiento de este trabajo.  
Muchas gracias para todos. 
 
  
  
3 
“LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL 
DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA METROPOLITANA” 
ÍNDICE 
Dedicatoria           01 
Agradecimiento          02 
Resumen           08 
Abstract                      10 
I. INTRODUCCIÓN 
1.1. Planteamiento del problema        14 
1.2. Descripción del problema        16 
1.3. Formulación del problema        26 
1.3.1. Problema general         26 
1.3.2. Problemas específicos        26 
1.4. Antecedentes de la investigación       27 
1.4.1. Antecedentes internacionales        27 
1.4.2. Antecedentes nacionales        31 
1.5. Justificación de la investigación        44 
1.5.1. Justificación de la investigación        44 
1.5.2. Importancia de la investigación        44 
1.6. Limitaciones de la investigación       45 
1.7. Objetivos de la investigación        45 
1.7.1. Objetivo general         45 
  
4 
1.7.2. Objetivos específicos         45 
1.8. Hipótesis de la investigación        46 
1.8.1. Hipótesis general         46 
1.8.2. Hipótesis específicas         46 
II: MARCO TEÓRICO 
2.1. Marco conceptual         48 
2.1.1. Información del control interno       48 
2.1.2. Satisfacción de los usuarios        67 
2.2. Centros de salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana   80 
2.3. Conceptos de las dimensiones        94 
2.3.1. Conceptos de información del control interno     94 
2.3.1.1 Información de los recursos        94 
2.3.1.2. Información de actividades        94 
2.3.1.3. Información de los procesos        95 
2.3.1.4. Auditoria de control interno        95 
2.3.1.5. Seguimiento de las Recomendaciones del control interno    95 
2.3.2. Conceptos de Satisfacción de los usuarios      96 
2.3.2.1. Servicios de Salud         96 
2.3.2.2. Calidad humana en la prestación de servicios     96 
2.3.2.3. Eficiencia de los Servicios Médicos       97 
2.3.2.4. Mejora continua de los Servicios Médicos      97 
  
5 
2.3.2.5. Competitividad de los Servicios Médicos      98 
III: MÉTODO  
3.1. Tipo de investigación         99 
3.1.1. Tipo de investigación         99 
3.1.2. Nivel de la investigación        99 
3.1.3. Métodos de la investigación        99 
3.1.4. Diseño de la investigación        99 
3.2. Población y muestra de la investigación       100 
3.2.1. Población de la investigación        100 
3.2.2. Muestra de la investigación         101 
3.3. Operacionalización de variables        103 
3.3.1. Variables e indicadores de la investigación      103 
3.3.2. Definición operacional de las variables      105 
3.4. Instrumentos de la investigación       106 
3.5. Procedimientos de la investigación        107 
3.5.1. Técnicas de Recolección de datos       107 
3.5.2. Técnicas de procesamiento de datos       107 
3.6. Análisis de datos de la investigación        108 
3.7. Consideraciones éticas         110 
 
  
6 
IV: RESULTADOS 
4.1. Análisis e interpretación de los resultados de la investigación    114 
4.2. Contrastación de hipótesis de la investigación       137 
4.2.1. Contrastación de la Hipótesis Principal      137 
4.2.2. Contrastación de la Hipótesis Secundaria No.1     140 
4.2.3. Contrastación de la Hipótesis Secundaria No.2     143 
4.2.4. Contrastación de la Hipótesis Secundaria No.3     145 
4.2.5. Contrastación de la Hipótesis Secundaria No.4     147 
4.2.6. Contrastación de la Hipótesis Secundaria No.5     150 
V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS  
5.1. Discusión de los resultados de la investigación     153 
VI. CONCLUSIONES 
6.1.Conclusión          155 
6.2. Conclusiones específicas        155 
VII. RECOMENDACIONES 
7.1.Recomendación general         157 
7.2.Recomendaciones específicas        157 
VIII. REFERENCIAS  
Referencias           159 
IX. ANEXOS 
Anexo No. 1: Matriz de consistencia        164 
  
7 
Anexo No. 2: Instrumento: Encuesta        165 
Anexo No. 3: Validación del instrumento por expertos     171 
Anexo No. 4: Confiabilidad del instrumento con el alfa de Cronbach   172 
Anexo No. 5: Definición de términos       174 
 
 
 
 
 
  
  
8 
RESUMEN: 
“LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL 
DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA METROPOLITANA”, es un aporte académico y 
profesional, cuyo problema se ha identificado en la falta de satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana.  
Los usuarios de los servicios médicos de los Centros indicados requieren más prontitud en el 
servicio, trato adecuado, respeto, consideración y estima; en buena cuenta requieren que el 
servicio médico genere valor en su vida cotidiana; los usuarios requieren salud, no requieren 
ser torturado por las largas esperas en tiempo, largas colas para la atención médica, largas 
colas para sus medicinas, largas colas para sus documentos; etc. Es en este sentido que se 
hace estrictamente necesario un buen control interno, que facilite la mayor información de los 
recursos humanos y otros; pero en este caso especialmente de los recursos humanos, es decir 
del personal médico y paramédico que es requerido por los usuarios de los servicios que 
prestan los Centros de Salud. En este sentido el control interno aporta la información de cómo 
se prestan los servicios, la cantidad de personal, la calidad del personal, desempeño del 
personal, sueldos del personal, asistencia del personal, faltas del personal, y otros detalles que 
son de mucha utilidad para que las jefaturas respectivas tomen decisiones y con ello se logre 
la tan ansiada satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud. 
En este marco, para desarrollar este trabajo la problemática antes descrita se expresa en la 
siguiente pregunta o problema general: ¿Cómo influye la información del control interno en 
la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
La pregunta antes indicada requiere una solución y la misma llega con la formulación de la 
hipótesis general: La información del control interno influye en grado estadísticamente 
  
9 
razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
En el mismo contexto, se tiene que tener en cuenta que para llegar a la solución antes indicada 
se ha formulado en forma previa el objetivo general: Determinar la influencia de la 
información del control interno en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
Los resultados obtenidos en el trabajo son razonables y nos llevan a tener la total seguridad que 
la información del control interno influye en razonablemente en la satisfacción de los usuarios 
de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
Palabras clave: Información del control interno; satisfacción de los usuarios y Centros de Salud 
del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
  
  
10 
ABSTRACT 
“INTERNAL CONTROL INFORMATION AND THE INFLUENCE ON THE 
SATISFACTION OF USERS IN THE HEALTH CENTERS OF THE DISTRICT THE 
AGUSTINE OF LIMA METROPOLITANA”, is an academic and professional contribution, 
whose problem has been identified in the lack of satisfaction of users of the Health Centers of 
the El Agustino District of Metropolitan Lima. 
The users of the medical services of the indicated Centers require more prompt service, 
adequate treatment, respect, consideration and esteem; in good account they require that the 
medical service generate value in their daily life; users require health, they do not need to be 
tortured for long waiting times, long lines for medical attention, long lines for their medicines, 
long lines for their documents; etc. It is in this sense that good internal control is strictly 
necessary, which facilitates the greater information of human and other resources; but in this 
case especially of the human resources, that is to say of the medical and paramedical personnel 
that is required by the users of the services provided by the Health Centers. In this sense, the 
internal control provides information on how services are provided, the number of staff, the 
quality of the staff, staff performance, staff salaries, staff assistance, staff failures, and other 
details that are very useful so that the respective headquarters make decisions and with it the 
much desired satisfaction of the users of the Health Centers is achieved. 
In this context, to develop this work the problem described above is expressed in the following 
question or general problem: How does the information of the internal control influence the 
satisfaction of the users of the Health Centers of the Agustino District of Metropolitan Lima? 
The question indicated above requires a solution and it comes with the formulation of the 
general hypothesis: Internal control information has a statistically reasonable influence on the 
satisfaction of users of the Agustino District Health Centers of Metropolitan Lima. 
  
11 
In the same context, it must be taken into account that in order to reach the solution indicated 
above, the general objective has been previously formulated: To determine the influence of 
internal control information on the satisfaction of users of the Health Centers of the The 
Augustinian District of Metropolitan Lima. 
The results obtained in the work are reasonable and lead us to have the total security that the 
information of the internal control reasonably influences the satisfaction of the users of the 
Health Centers of the Agustino District of Metropolitan Lima. 
Keywords: Internal control information; user satisfaction and Health Centers of the Agustino 
District of Metropolitan Lima. 
 
 
 
  
  
12 
I. INTRODUCCIÓN 
Para dar inicio al desarrollo de esta investigación se ha partido con la identificación del 
problema respectivo y sobre el mismo por cuestiones de especialidad se ha establecido la 
correspondiente solución. Es de esta manera que se formula el título respectivo de la 
investigación: “LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA 
EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL 
DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA METROPOLITANA” 
En este sentido, el control interno en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana es un sistema, cuya característica principal es facilitar amplia información sobre 
dicho sistema de control, de otros sistemas, de los recursos, procesos y procedimientos 
institucionales; todo lo cual es de mucha ayuda para gestión institucional y trae como corolario 
la satisfacción de los usuarios de dichos Centros de Salud. 
Sin la información del control interno institucional habría un vacío que no ayuda y más bien 
influiría negativamente en la satisfacción de los usuarios de estos Centros de salud; pero la 
generación de información sobre distintos rubros como se ha indicado, hace que la misma sea 
de gran ayuda para mantener satisfechos a los usuarios, por cuanto el sistema de control facilita 
información del ambiente de control, también de la información y comunicación en todos los 
sentidos de estas entidades, asimismo sobre los riesgos que pudieran darse y las acciones de 
control que se llevan a cabo sobre dicho sistema, otros sistemas, recursos, procesos y 
procedimientos institucionales. 
Es así como el trabajo culmina considerando que la información del control interno influye en 
grado estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. El término grado estadísticamente razonable se 
origina por la aplicación del Chi cuadrado que facilita valores altos de correlación entre las 
variables del trabajo de investigación, todo lo cual tiene como base la participación de los 
  
13 
encuestados, lo que denota que dichos resultados no son manipulados, si no que siendo la 
investigación de diseño no experimental, se respetan los resultados tal como se obtienen. 
 
 
  
  
14 
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
La falta de satisfacción de los usuarios de los centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana, es el problema que se ha identificado. 
Dicho problema afecta a los usuarios y sobre el mismo se deben proponer alternativas de 
solución. 
El problema de la falta de satisfacción de los usuarios de los centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana, se concreta en los siguientes detalles.  
Un centro de salud del Distrito indicado o de cualquier otro de Lima Metropolitana como del 
país, es un edificio adecuadamente construido y destinado a la atención de la salud de la 
población del Distrito como aledaña al mismo. El tipo de actividad asistencial que prestan los 
centros de salud y la calificación del personal médico, paramédico e incluso administrativo 
pueden variar según el centro correspondiente. 
Lo común es que el centro de salud del Distrito en mención como otro similar, cuente con la 
gran y necesaria labor de médicos clínicos, médicos pediatras, enfermeras y enfermeros y 
personal administrativo o de apoyo correspondiente. Al respecto, en los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana, se ha determinado falta de médicos clínicos, 
pediatras y otras especialidades. Del 100% que deberán contarse, solo se tiene en promedio en 
los Centros del Distrito, el 72%, 67% y 45% respectivamente, según la Memoria Anual de la 
Región de Salud de Lima Metropolitana.  
En los Centros de salud, si fuera el caso, es posible que actúen laboralmente otro tipo de 
profesionales relacionados, como trabajadores denominados profesionales sociales y 
profesionales psicólogos, lo que permite en gran medida ampliar la cantidad e incluso la calidad 
de servicios del centro médico. Al respecto en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de 
Lima Metropolitana del 100% de profesionales sociales solo se cuenta con el 10% y en cuanto 
a profesionales psicólogos del 100% los Centros cuentan con 00%.  
  
15 
Por otro lado, en muchos centros de salud se cuenta también con la existencia de un servicio de 
urgencias para poder atender las emergencias que se produzcan. De esta manera, el servicio 
compuesto por médicos y enfermeras, no sólo ofrecerá asistencia y atención en el propio recinto 
sanitario del Centro de Salud, sino también a nivel domiciliario a lo largo y ancho de las 
jurisdicciones e incluso en cualquier otro tipo de lugar donde sea necesario que él acuda. Lo 
indicado es lo ideal, pero en el caso de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana, el servicio de urgencias solo se facilita de lunes a viernes y en horario de oficina, 
de este modo no se tiene ni sábados ni domingos ni feriados atención de urgencias, lo que 
origina un gran malestar en los habitantes del Distrito, que tienen que trasladarse a los 
Hospitales Nacionales de Lima Metropolitana.  
En los Centros de Salud, es importante el avance de la tecnología y, en concreto, la gran utilidad 
que de ella se está haciendo a nivel sanitario, en pro del bienestar y tranquilidad de los 
habitantes, ha dado lugar a que en algunos lugares existan los Centros de salud virtuales. En el 
caso de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana, no se cuenta con 
muchos avances tecnológicos, de allí que se cuenta con equipos prácticamente obsoletos en el 
mejor de los casos, en otros casos están malogrados y lo peor nunca han existido ni existen por 
lo que en gran parte los análisis, las ecografías y otros exámenes especiales son dispuestos que 
lo hagan particularmente o son enviados a los Hospitales Nacionales donde se demoran 
demasiado para las pruebas, todo lo cual afecta en gran medida a los usuarios de los servicios 
de los centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana 
El Centro de salud suele ser un lugar destinado a la atención primaria de la salud de los 
habitantes de una jurisdicción. En caso que el paciente requiera de una atención más completa, 
compleja o específica, es derivado a otro tipo de lugar. En este caso, los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana efectivamente prestan atención primaria, pero sin 
la calidad del caso y a costos que no necesariamente son asequibles a la población. 
  
16 
 
1.2.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 
Según la Revista Iberoamérica Social (01 de noviembres del 2017). Problemas en la salud 
pública. Al respecto se tiene lo siguiente:  
Durante las últimas décadas la salud pública chilena ha tenido importantes avances: la 
esperanza de vida es de 80,5 años, siendo la segunda en América después de Canadá 
(82.2 años). El porcentaje de atención profesional del parto es cercano al cien por 
ciento y es el cuarto país con menor mortalidad infantil (menores de 5 años) con 8,1 
niños fallecidos por mil nacidos vivos. El país tiene, además, los índices más bajos de 
mortalidad materna. Estos indicadores, son frutos del compromiso continuo de la 
Medicina, especialmente desde los tiempos de creación del Servicio Nacional de 
Salud, (1952) momento en que comenzaron a implementarse programas específicos 
de nutrición infantil, alimentación complementaria, programas de vacunación, el 
control médico del embarazo y, junto con ello, el mejoramiento de servicios sanitarios 
y el acceso al agua potable. 
Sin embargo, pese a que estos indicadores muestran los niveles de salud más 
destacados de América Latina, aún hay situaciones de inequidad en la atención médica 
a las personas. La crítica se centra en la calidad y oportunidad de los servicios 
entregados por el Sistema Público, porque la población que recibe atención médica en 
estos servicios, encuentra deficiencias, como la tardanza en conseguir horas a 
especialistas, problemas de acceso a los centros asistenciales, escasez de ambulancias 
para servicios de urgencia y falta de camas 2. Estas limitaciones son experimentadas 
por las personas de menos ingresos, quienes no tienen la posibilidad de acceder a 
atenciones de salud en el sistema privado en razón a su alto costo. Con cierta 
periodicidad colapsan los servicios de urgencia, lo que obliga a los usuarios a esperar 
  
17 
muchas horas para obtener una atención, situación que se acentúa durante los meses 
de invierno, momento en que se ha tenido que hospitalizar a pacientes en los pasillos 
-en camillas o en sillas de rueda- comprometiendo aún más la salud de las personas, 
su privacidad y dignidad. Junto con esto, la presión asistencial y altos niveles de estrés 
de los trabajadores de salud, traen consigo un alto riesgo de sufrir burnout o desgaste 
profesional, y de ejercer un trato impersonal, descuidado y en casos extremos, 
negligente a los pacientes. 
Un problema crítico es la existencia de listas de espera para cirugías y para médicos 
especialistas. Según un informe enviado por la Subsecretaría de Redes Asistenciales 
al Congreso (20 de febrero 2017) se planteaba que 24817 personas fallecieron 
mientras estaban en una “lista de espera” durante el año 2016 (De ellos, 22.459 
pacientes esperaban una primera consulta con un especialista y 2.358 personas 
esperaban una cirugía). Posteriormente, una investigación de la Comisión médica 
asesora, a solicitud del Ministerio de Salud, indicó que en 6.744 casos de 
fallecimientos ocurridos el año 2016 la causa de muerte podría relacionarse con una 
atención pendiente en lista de espera. Las primeras causas delineadas para explicar 
este problema señalan que la demanda actual por cirugías no alcanza a ser satisfecha, 
debido a la escasez de recursos y de profesionales. Se constata que el número de 
médicos, enfermeras y capacidad hospitalaria es deficitario en relación al aumento de 
la población y a su perfil epidemiológico. Y pese al aumento de facultades de 
Medicina en el país, esto no ha significado una solución al problema de escasez de 
profesionales en la salud pública, dado que la opción laboral que presenta más 
incentivos económicos a los profesionales es la de la salud Privada. Como es de 
suponer, la existencia de listas de espera tiene un alto costo en términos sociales para 
el país, y compromete seriamente la salud de los pacientes, con efectos dañinos en 
  
18 
términos emocionales y psicológicos, especialmente en aquellas personas que se 
encuentran en situación más crítica, que en la espera arriesgan su salud a condiciones 
de deterioro, invalidez y la muerte. 
Este segundo semestre, el Ministerio de Salud ha planteado medidas extraordinarias 
para entregar atención médica inmediata a un grupo de pacientes que se encuentran en 
lista de espera y que tienen alto riesgo de fallecer, una medida que soluciona en parte 
el problema, y que demuestra la necesidad de una priorización en la planificación del 
país, ya que actualmente la gran verdad es que el sistema de atención pública está 
limitado en su capacidad. Luego de que se diera a conocer la crítica realidad de las 
listas de espera, y que la información fuera utilizada, aprovechando el actual momento 
político previo a las elecciones; un siguiente momento debe ser la toma de conciencia 
sobre la gravedad de la salud pública en Chile y la motivación por resolver la situación 
crítica. En la actualidad hay equipos de trabajo que se encuentran en el terreno de la 
acción y que han investigado y elaborado modelos que pueden ser replicados en otras 
realidades. Un ejemplo es la propuesta de gestión de listas de espera que apuntan a 
ajustar la oferta y la demanda de atención de salud, mediante precisiones clínicas y la 
toma de decisiones fundamentada en la oportunidad y la justicia. Estas medidas deben 
obedecer a criterios médicos, que evalúen la urgencia de la atención de salud de cada 
paciente (ejemplo: Interconsulta a especialista o Cirugía), la prioridad que este 
paciente tendría respecto de los demás pacientes de la lista, y un criterio de justicia, 
que busque entregar un recurso a quienes tengan mayor necesidad de atención. 
Toda política que plantee mejoras en la salud debe considerar que la población que se 
atiende en los servicios públicos tiene mayores riesgos por edad (el 17% tiene 60 años 
o más, mientras en la atención privada o Izares, el 7% es mayor de 60 años) y por 
determinantes sociales que tienen su expresión en condiciones de salud de mayor 
  
19 
vulnerabilidad. Adicionalmente, diversos informes caracterizan a la población foco de 
la atención pública como la que tiene más dificultad para acceder a las atenciones de 
salud cuando la necesitan, y que obtienen estas prestaciones tardíamente.  Las 
implicancias que esta información tiene en la formulación de políticas públicas 
obligan a caracterizar apropiadamente a la población de usuarios y a realizar una 
evaluación técnica (criterio médico) por sobre la burocrática para llegar a la aplicación 
de un criterio de justicia en la provisión de servicios públicos de salud. 
La sucesión de cuestionamientos al actual sistema de salud pública es también un 
cuestionamiento a la idea de Justicia Social para el país y a la responsabilidad frente 
a los agravamientos y decesos de pacientes producidos por una planificación 
deficiente. Una concientización real, por parte de la ciudadanía obliga a pensar y exigir 
estrategias a largo plazo, que definan prioridades en la destinación de recursos, y 
eliminen las desigualdades sociales en el sector. 
 
A nivel nacional, se tiene lo siguiente sobre el problema de la insatisfacción de los usuarios 
de los servicios de salud. Según Sausa, M. (17 de febrero del 2018). Ineficiencias del sector 
salud están afectando a millones de peruanos (Informe): 
El Perú está entre los países que menos invierten en salud y lo hacen mal, y donde los 
pobladores tienen más gastos de bolsillo, según revela un estudio de Contribuyentes 
por Respeto. Gremios piden que Gobierno se ponga metas y designe más presupuesto. 
  
20 
 
 
ALTA DEMANDA. Los hospitales públicos están hacinados y muchos no cuentan con 
equipos. (Perú21) 
MARIELLA SAUSA17/02/2018 06:50h 
La grave crisis que afecta al sector salud no es una novedad para los peruanos. Casi a 
diario se escuchan denuncias de hospitales desabastecidos de medicamentos y que no 
cuentan con servicios básicos de agua potable, además de la existencia de 
establecimientos hacinados que carecen de equipos para atender emergencias y con 
pacientes que duermen en sillas de ruedas y hasta en el piso. 
Una investigación de la asociación Contribuyentes por Respeto –que reúne y compara 
información del Ministerio de Salud, Essalud, la Organización Mundial de la Salud 
(OMS) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)– 
revela también cómo la falta de inversión y la mala gestión de los recursos disponibles 
generan la ineficiencia de los servicios y la afectación de la salud y economía de 
millones de peruanos.   
Por ejemplo, el Perú es uno de los países con mayor cantidad de trabajadores 
administrativos y menos médicos. Mientras Canadá cuenta con 16 médicos por cada 
trabajador administrativo, Costa Rica con 8, Uruguay con 5 y Paraguay con 3; en el Perú 
la realidad se invierte: tenemos 3 administrativos por cada médico. 
  
21 
Además, en el país hay muy pocas camas para hospitalización: 16 por cada 10,000 
habitantes, mientras en Chile existen 21 camas; en Brasil, 24 y en España, 32. A ello 
hay que agregar la mala organización de la logística que obliga a los pacientes a esperar 
dos semanas por una cita y hasta 2 horas y 15 minutos para recibir atención; en el mejor 
de los casos, solo 11 minutos. 
 
 
 
Pero eso no es todo. Perú está en la cola en cuanto al gasto en salud. Aunque en el país 
el presupuesto público para este sector ha mejorado en los últimos años, el total de 
inversión pública y privada respecto al PBI no ha avanzado y representa el 5.5%, 
ubicando al país muy por debajo de naciones como Bolivia (6.3%), Chile (7.8%), 
Colombia (7.2%) y Ecuador (9.2%). Del total de la inversión, el 58.7% corresponde al 
gasto público, que equivale al 3.1% del PBI, frente a un 3.9% del promedio 
latinoamericano. 
 
ELEVADO GASTO DE BOLSILLO: 
Juan José García, investigador principal de Contribuyentes por Respeto, indicó que el 
Perú también se encuentra entre los países que destinan menos recursos a la salud de las 
personas. El Estado consigna a la salud de cada peruano US$656, mientras que Chile 
  
22 
reserva US$1,749, es decir 70% más; otros países, como Brasil, gastan US$1,300 y 
Estados Unidos, US$9,000. Si bien el mayor gasto por persona no significa 
necesariamente un mejor servicio, ambos factores están estrechamente relacionados. Al 
analizar la composición del gasto per cápita peruano en salud, el estudio revela que el 
61% de dicho gasto es de origen público y el 39% privado. 
Pero dentro del gasto del rubro privado, lo que desembolsan los seguros particulares es 
solo 27%, mientras que el 73% restante es el gasto de bolsillo que las familias peruanas 
se ven obligadas a hacer porque no se satisfacen sus necesidades de atención en salud. 
“Los peruanos están entre los que más recursos destinan a gastos de bolsillo por salud, 
ya sea para la compra de medicamentos que no les dan en sus seguros o por exámenes 
a los que no pueden acceder por falta de equipos. 
Gastamos en promedio US$207, mucho más que Colombia (US$29), Chile (US$62) o 
Estados Unidos (US$55), pese a que somos un país significativamente más pobre. Esto 
es un indicador de la ineficiencia del sistema”, manifestó García. 
 
 
 
 
PACTO POR LA SALUD 
  
23 
Precisamente, con la finalidad de revertir esta situación, el Ministerio de Salud presentó 
la semana pasada el Pacto por la Salud, una propuesta planteada por el ministro Abel 
Salinas para mejorar los servicios y atención a los pacientes. El pacto tiene tres ejes de 
intervención: trabajar para prevenir las enfermedades prevalentes en la población 
peruana; mejorar la gestión de los recursos humanos en salud; y mejorar los sistemas de 
salud y la calidad de los servicios. Sin embargo, para Foro Salud, el referido pacto solo 
es un planteamiento general de lo que se debe alcanzar, sin metas o propuestas claras de 
acción. “Hay ejes que son muy importantes, pero no tienen contenidos. No se sabe cómo 
se hará, qué meta se espera alcanzar en cada eje o cuál es el nivel de participación de 
los ciudadanos en estas políticas”, indicó Luis Lazo Valdivia, coordinador de Foro 
Salud. Lazo enfatizó que temas como el fortalecimiento de capacidades en el primer 
nivel de atención son positivos, pero otros como la provisión de profesionales, las 
políticas remunerativas y las condiciones laborales requieren de la participación de los 
gremios. Igualmente, dijo que el pacto debe incluir las políticas de control del Estado en 
el tema de los medicamentos, pues actualmente ese tema genera uno de los mayores 
gastos de bolsillo de los peruanos. “En el Perú hay mucho por hacer, la crisis es grave. 
El gasto es solo para recuperar. No hay inversión en promoción de la salud y la 
descentralización también afecta la rectoría, debido a que es difícil ser rector en un 
sistema fragmentado por subsistemas como el SIS, Essalud y las Fuerzas Armadas y 
Policía Nacional, además de las regiones”, comentó. El presidente de la Federación 
Médica Peruana, Danilo Salazar Oré, sostuvo que para poder mejorar la salud pública 
en el Perú, lo más importante es mejorar el presupuesto del sector, pues de lo contrario 
todo quedará en buenas intenciones. En ese sentido, recordó que el presidente Pedro 
Pablo Kuczynski ofreció incrementar el presupuesto de salud en 0.5% del PBI por año, 
lo cual no se ha cumplido. 
  
24 
“Eso significa un promedio de 3,500 millones de soles anuales, pero en el último año 
solo se incrementó 2,300 millones de soles, que equivalen al 0.34% del PBI. Aunque es 
bueno que el presupuesto aumente, no es lo esperado y si seguimos así, no se alcanzarán 
los estándares internacionales y no se tendrán recursos humanos satisfechos ni 
hospitales abastecidos y con las condiciones necesarias”, subrayó. Por su parte, Juan 
José García añadió que una buena alternativa para avanzar en esta problemática es 
recoger la experiencia de los países de la OCDE y crear un sistema de salud con una alta 
participación de asociaciones público-privadas, que permita mejorar el servicio y 
fomentar el intercambio prestacional, donde sea la población la que pueda decidir dónde 
atenderse. 
 
 
TENGA EN CUENTA: 
Aunque el Perú ha subido la esperanza de vida a 75 años, aún está lejos de otros países, como 
Chile o Japón, que tienen una expectativa de vida de 79 y 84 años, respectivamente. 
  
25 
* Además, la población peruana aún se encuentra entre los cuatro países del mundo con más 
probabilidades de morir por diversas causas (12.3%), por encima de México (12.2%), aunque 
en el Perú la cifra se eleva por la inseguridad ciudadana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.3.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 
1.3.1. PROBLEMA GENERAL 
¿Cómo influye la información del control interno en la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana? 
 
1.3.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS 
1) ¿Cómo incide la información de los recursos en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana? 
 
2) ¿Cómo interviene la información de las actividades en la satisfacción de los usuarios 
de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana? 
 
  
26 
3) ¿Cómo influye la información de los procesos en la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana? 
 
4) ¿Cómo incide la auditoría del control interno en la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana? 
 
5) ¿Cómo influye el seguimiento de las recomendaciones del control interno en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
  
  
27 
1.4. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 
1.4.1. INVESTIGACIONES INTERNACIONALES 
Castellar, E.; Vega V. y Ramírez, J. (2010) en su Tesis: Evaluación del sistema de control 
interno en la E.S.E. Hospital Local San Jacinto Bolívar durante el primer semestre del año 
2010. Consideran que:  
La presente investigación está orientada a la realización de una evaluación del sistema 
de control interno en la ESE Hospital Local San Jacinto Bolívar, durante el primer 
semestre del año 2010, sobre su funcionamiento y el estado en el que esté se está 
desarrollando, con el objeto de proponer una adecuada articulación de este sistema de 
control interno, que le permita obtener beneficios a cada uno de los funcionarios de la 
organización, y de esta manera estén en capacidad de desarrollar la autoevaluación, 
en su lugar de trabajo, detectar sus desviaciones, efectuar los correctivos necesarios, 
mejorar los roles y, en general, asumir como propio el control; como también el 
establecimiento de la capacidad de Autorregulación por parte de la institución, para 
reglamentar los asuntos propios de su función. Igualmente, la implantación de la 
capacidad de Autogestión, para medir, interpretar, coordinar y aplicar la función 
administrativa. 
En éste estudio se evalúa el funcionamiento del sistema de control de la organización. 
Se trató de establecer una medición y análisis de la gestión institucional, reflejada a 
través de los tipos de controles que determinan el funcionamiento del sistema en la 
institución: control estratégico, control de gestión y control de evaluación. El 
diagnostico de los mecanismos de control Interno implementados por la entidad, parte 
de la calificación de un grupo de funcionarios mediante una encuesta integrada por x 
preguntas, las cuales hacen referencia al grado de conocimiento o cumplimiento de 
cada elemento evaluado. 
  
28 
El trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, más específicamente del tipo 
descriptivo - analítico y en el mismo se aplicaron las técnicas de muestreo dirigido, 
para seleccionar un grupo 19 funcionarios, distribuidos en el área organizacional, 
equivalente al 100% de la población de funcionarios vinculados directamente con la 
ESE, de planta y que son los responsables de mantener el sistema de control Interno 
del hospital. 
Se concluye a partir de la valoración de los resultados obtenidos de la calificación del 
Sistema de Control Interno en la ESE Hospital Local san Jacinto Bolívar, que este se 
ubica en el rango de INADECUADO (Ver cuadro No. 33), al obtener un puntaje de 
1.78, lo que permite determinar que la entidad se debe realizar las acciones correctivas 
necesarias para el desarrollo de un adecuado Modelo de Control para de esta manera 
garantizar su existencia. 
 
Sánchez, L. (2012) en su Tesis: Satisfacción de los usuarios de consulta externa en una 
institución de seguridad social en Guadalupe, Nuevo León. Concuerdan en lo siguiente: 
En México se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que 
permitan la satisfacción del usuario. Así el interés en la calidad de la atención médica 
tiene su origen no sólo en el malestar expresado por los usuarios de los Servicios de 
Salud, sino también en el deseo de disminuir la desigualdad en el Sistema de Salud de 
los diferentes grupos sociales (Ortiz, 2004; Ugalde-Manrique, et al, 2012). 
Históricamente, las dependencias de Salud del sector público en México han operado 
como monopolios. Los usuarios cuentan con un margen muy reducido para la elección 
del prestador del servicio, y muestran poco interés por satisfacer las expectativas del 
consumidor o mejorar la calidad de los servicios. Por otra parte, cada día la mayoría 
de los usuarios tienen mayor información acerca de sus derechos, mayor 
  
29 
responsabilidad de su propia salud y por lo tanto exigen una mayor calidad de la 
atención. 
En México de acuerdo a la Encuesta de Salud (Ensa II) el 40% de la población acudió 
a los servicios de salud que brinda la Seguridad Social lo cual nos da una idea de la 
cantidad de consulta que representa para estas Instituciones de Salud. El gran volumen 
de pacientes atendido en las consultas y las características propias de la atención en 
consultas externas como masificación, largas listas de espera, citas sucesivas, etc. 
hacen conveniente estudiar la satisfacción del usuario con las consultas externas 
Por lo anteriormente expuesto representa un reto para las instituciones de salud y en 
particular para las de Seguridad Social el asegurar la calidad y enfocar su esfuerzo 
tomando siempre en cuenta al paciente a fin de lograr su satisfacción completa. 
 
Del salto, E. (2014) en su Tesis: Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del 
usuario que asiste a la consulta en el departamento médico del Instituto Nacional Mejía en el 
periodo 2012; ha considerado que: 
En los últimos años se produce un cambio importante en las relaciones médico-
paciente. Uno de sus efectos es que el resultado de la atención médica se mide hoy en 
términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de la atención de su 
dolor, la sensación de su bienestar físico y mental, también, por su satisfacción con el 
resultado alcanzado. Por esta razón se considera oportuno analizar la calidad de la 
atención ofertada por parte del Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía y 
la satisfacción de los estudiantes, docentes y administrativos respecto a las 
expectativas que tienen de sus necesidades de salud en el periodo 2012. Para lo cual 
se hace un estudio observacional con un diseño epidemiológico analítico trasversal en 
  
30 
una población de 4822 usuarios potenciales, de los cuales se toma una muestra 
representativa y aleatoria estratificada de 391 sujetos Se hace una encuesta con un 
cuestionario previamente validado, de 20 preguntas, con una confiabilidad medida por 
Alpha de Cronbach de 0,832. Para el estudio las principales mediciones son calidad y 
satisfacción. Como resultados se encuentra que al terminar la consulta con el 
profesional, los usuarios manifiestan en un 92,1% hay satisfacción en la atención, 
IC95%: 88,97 - 94,36%, y consideran que a mayor indiferencia y descortesía tienen 
menor grado de satisfacción. (r= -0,184; p 0,000…). Al terminar la consulta con el 
profesional, los usuarios manifiestan en un 10,5% IC95% de 7,82-13,92%, hay 
atención de calidad, donde se considera que a mayor indiferencia y descortesía hay 
menor grado de calidad en la atención (r= -0,192; p 0,000), 
Las conclusiones consideran que los usuarios del Departamento Médico se encuentran 
satisfechos de la atención entre el 88,97 y el 94,36 % de toda la población del Instituto 
Nacional Mejía. Más del 50% de los usuarios fueron atendidos sin Historia clínica. Se 
observó que previa a la atención médica no fueron tomados signos vitales en una 
proporción considerable de los usuarios atendidos (32%). No existe una adecuada 
información en post consulta por parte del personal de Enfermería. Alrededor del 98% 
de los usuarios consideran que el trato del médico es adecuado y solo el 2% consideran 
que el trato es indiferente. El tiempo de espera en la pre consulta es adecuado (81%) 
sin embargo se debe mejorar a favor del usuario. El 45% de los usuarios consideran 
que no siempre tienen las facilidades de permiso para acceder a la atención en el 
Departamento Médico. 
  
  
31 
1.4.2. INVESTIGACIONES NACIONALES 
Chávez, V. (2010), en su Tesis: Sistema de información para el control, seguimiento y 
mantenimiento del equipamiento hospitalario; indica que:  
El trabajo de investigación tiene como propósito fundamental presentar una solución 
que permita administrar de forma eficiente y confiable toda la información respecto al 
control, seguimiento y mantenimiento del equipamiento hospitalario. Para ello se 
tomó como objeto de estudio al Departamento de Ingeniería del Hospital Central de 
la Fuerza Aérea del Perú, el cual presenta muchas deficiencias de carácter 
administrativo en sus procesos internos de recepción, registro y cierre de Órdenes de 
Trabajo, así como el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos 
hospitalarios del HCFAP. La solución contemplada abarca desde el análisis y diseño 
hasta el desarrollo de algunos casos de uso más significativos de la aplicación. 
La ciencia y la tecnología han influido mucho en la forma de ejercer la medicina. Los 
equipos para el diagnóstico y tratamiento de las diversas patologías son cada vez más 
necesarios y sofisticados. Los equipos deben funcionar en forma precisa y eficiente, 
de otra forma podrían generar desde gastos inútiles hasta la muerte de los pacientes. 
El deterioro de los equipos significa una descapitalización y un incremento de los 
costos, además los pacientes tienen derecho a ser atendidos eficientemente. El 
funcionamiento de los equipos hospitalarios, desde los más modestos hasta los que 
cuentan con amplios recursos en su administración, se caracterizan por una 
interrelación de servicios o departamentos que procuran en primera instancia el 
objetivo de proporcionar, mantener o devolver la salud a las personas que a ellos 
acuden. 
El hecho de que todos los servicios en general y cada uno en particular tengan relación 
con el servicio de mantenimiento, coloca a este en un plano de gran importancia no 
  
32 
solamente porque en mayor o menor grado dependan de el para su adecuado 
funcionamiento, sino por la responsabilidad que tal dependencia implica. El grado de 
desarrollo que en términos generales había tenido el mantenimiento hospitalario, en 
comparación con otros servicios de las unidades médicas, en forma realista podemos 
calificarlos de pobre. Ha sido en los últimos años, quizás en el último decenio, cuando 
ha surgido una conciencia institucional para promover el desarrollo y una 
administración más moderna y efectiva del mantenimiento de las unidades médicas. 
Tal conciencia es consecuencia lógica y natural de una necesidad, necesidad que 
siempre ha existido, pero que en la actualidad no puede ya soslayarse: Conservar 
mejor las unidades médicas a un costo razonable. Por ello es tan importante el 
mantenimiento de los equipos hospitalarios, tanto el mantenimiento preventivo para 
evitar posibles fallas o accidentes como el mantenimiento correctivo para dar solución 
a las averías al más corto plazo. 
Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome debe garantizar la completa 
funcionalidad del equipo para evitar perjudicar a los pacientes, los trabajadores y la 
institución. El mantenimiento es considerado hoy en día un factor estratégico, por ello 
que el Hospital Central de la FAP aspira a ser más competitivo y eficiente, adoptando 
técnicas y sistemas que le permitan tener organizada y actualizada esa gran cantidad 
de información para llevar a cabo una buena gestión del mismo. 
La aplicación de un Programa de Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo, tiene un 
impacto directo en la óptima utilización de la vida útil de los equipos, en la continuidad 
de los procesos, en alcanzar los más altos niveles de seguridad y confiabilidad y por 
lo tanto en la reducción de los gastos de operación. Las herramientas de los sistemas 
informáticos son de gran ayuda para el seguimiento y programación de las actividades 
a realizarse, a la vez permite desarrollar cada historial del equipamiento. Con la 
  
33 
información recabada se pueden tener una serie de resultados e indicadores que 
permitan evaluar la gestión del mantenimiento. 
La implementación de un sistema de información para la planificación de los trabajos 
de mantenimiento, así como para el control de los inventarios del equipamiento 
hospitalario, permitirá mejorar la gestión de inventarios con el consiguiente beneficio 
del aumento en el cumplimiento de la programación de tareas de mantenimiento, lo 
que permitirá evitar reparaciones costosas y pérdidas de tiempo por la falta de 
disponibilidad de equipos. El sistema va a permitir a los departamentos y secciones 
del Hospital Central de la FAP gestionar sus solicitudes de órdenes de trabajo de 
manera directa a través del sistema, así de esta manera se agilizará y reducirá el tiempo 
de atención de dichas órdenes, se llevará una mejor administración de los inventarios 
de los equipos hospitalarios y también permitirá llevar un mejor control del estado en 
la que se encuentran las órdenes de trabajo generadas por los usuarios. 
El sistema se convertirá en una herramienta de mejora continua para el Departamento, 
debido a las oportunidades de identificar y revelar problemas en la gestión de 
inventarios, así como identificar las irregularidades de los componentes y la 
prevención del deterioro de los equipos hospitalarios antes que estos fallen 
interrumpiendo su normal funcionamiento con los pacientes. El sistema creará un 
ambiente de trabajo en el que interactuarán las áreas administrativas y hospitalarias 
del HCFAP, así como las secciones y divisiones del Departamento de Ingeniería, 
facilitando el intercambio de información, orientado a beneficiar a todos los usuarios 
del Hospital. El sistema de información de mantenimiento se encargará de informar 
oportunamente sobre las operaciones de mantenimiento que deben realizarse al día, 
generando historiales y midiendo el desempeño de las operaciones de mantenimiento 
y tomar acciones para mejorarlas. 
  
34 
 
Arroyo, J. y Jaime, A. (2013) en su Tesis: Sistema de Control de Farmacia para un centro de 
salud de nivel I-3; considera que: 
El trabajo recoge toda la información relevante acerca del desarrollo del Sistema de 
Control de Farmacia (SISCOFARMA). En el primer capítulo del presente documento 
se explica el contexto del proyecto SISCOFARMA. Esto incluye información acerca 
del Ministerio de Salud y de la categorización de los centros de salud del MINSA para 
luego centrarse en el nivel I-3 de complejidad. Además, se describe sus vínculos con 
la empresa Saludable y las descripciones de proyectos anteriores que han servido 
como marco teórico para el presente proyecto. Después de entender el contexto del 
proyecto se procede con el planteamiento del problema y cómo será resuelto a través 
de la implementación de SISCOFARMA. Para esto se describen los objetivos y el 
alcance del proyecto. Se concluye el capítulo con información referente a la 
metodología de desarrollo que se utilizó para el Sistema de Control de Farmacia. 
Los requerimientos del software tomados como base para la realización correcta del 
proyecto y poder cumplir con los objetivos del mismo. Se presenta la definición de los 
actores del sistema y en los requerimientos funcionales. Luego se procede a identificar 
las relaciones con otros sistemas. Con todo esto definido, se muestra el diagrama de 
casos de uso y la descripción de los elementos que lo componen. El punto final de este 
capítulo es la descripción de los requerimientos no funcionales del sistema. También 
se describe el diseño arquitectónico del sistema. El primer punto corresponde a la 
metodología SOMA de IBM y sobre su metodología de referencia. En el segundo 
punto se exponen las restricciones existentes para la realización de la arquitectura y se 
realiza un mapeo de actividades del proceso con los casos de uso. También se describe 
el diseño detallado del sistema en donde se presentan los prototipos diseñados para la 
  
35 
construcción del sistema, el modelo de diseño lógico y físico de la base de datos y 
finalmente los patrones de software utilizados. Asimismo, se explica la estrategia 
tomada para la priorización de la implementación de los casos de uso y los estándares 
utilizados para la codificación del portal y de la base de datos. Luego se explica la 
gestión aplicada a lo largo del proyecto. Primero se menciona el PMBOK por ser el 
estándar elegido para la gestión de toda la vida del proyecto. Luego, se presenta el 
alcance del proyecto mediante la descomposición del trabajo. En seguida se presenta 
el cronograma del proyecto que fue confeccionado en base a las estimaciones de 
tiempo y esfuerzo. Finalmente, se dedica una sección a la gestión de riesgos. Luego 
corresponde al aseguramiento de la calidad. En esta parte del documento se menciona 
el esquema de trabajo que se utilizó para la gestión de la calidad del proyecto. En este 
sentido, se muestran a los responsables por parte de la empresa Quality Assurance. 
Luego se expone el ambiente en donde se desplegó SISCOFARMA y las 
configuraciones que fueron realizadas. 
En la empresa Saludable, durante los ciclos 2009-2 y 2010-1 se estuvo trabajando en 
el desarrollo de un portafolio de proyectos. El proyecto se llevó a cabo tomando como 
base el proyecto de Modelamiento de Procesos Empresariales para una Entidad 
Médica I-3 que sirvió para obtener los procesos estratégicos, core y de apoyo. El 
resultado de este esfuerzo se tradujo en el Portafolio de Proyectos en una Institución 
de Salud de nivel I-3. Los procesos core con los que cuenta una Entidad Médica I-3 
son: Control de Información de Pacientes, Prestación de Servicios Clínicos, Prestación 
de Servicios de Atención de Pacientes, Prestación de Servicios de Promoción y 
Prevención Comunitaria, Control de Exámenes Médicos y Atención de Pedidos de 
Medicamentos. 
  
36 
En los últimos años los esfuerzos del MINSA por brindar servicios de calidad a la 
población se han visto limitados. Uno de los causantes es el crecimiento de la 
población. Si bien es cierto que los trabajadores de los centros de salud son los pilares 
del servicio no es sencillo aumentar inmediatamente la cantidad de mano de trabajo. 
Por ello, la solución viable es el mejoramiento en la producción. Para esto se ha 
planteado desarrollar un Sistema Integral de Salud que permitirá automatizar los 
procesos manuales y así dejar a los trabajadores del centro de salud a cargo de sus 
responsabilidades principales. El Sistema Integral de Salud contará con diversos 
módulos para apoyar la labor de los trabajadores de los centros de salud. Este proyecto 
está pensado para apoyar las labores diarias del personal a cargo de farmacia y 
laboratorio. SISCOFARMA se ha desarrollado para poder llevar a cabo el proceso de 
Control de Exámenes Médicos y Atención de Pedidos de Medicamentos que es parte 
de los procesos core de un centro de salud de nivel I-3. 
SISCOFARMA resolverá los tres principales problemas que se han identificado en el 
contexto de este proceso: control del stock de insumos y medicamentos, registro de 
entrada y salida de medicamentos, y registro de solicitud y entrega de fórmulas 
magistrales. SISCOFARMA se integra totalmente al Sistema Integral de Salud para 
satisfacer estas necesidades y contar con un sistema unificado que apoye en los 
procesos estratégicos, core y de apoyo. 
Para la realización de SISCOFARMA se basó en la información presentada en los 
proyectos de ciclos anteriores de la empresa Saludable. Se asumió que estos proyectos 
reflejan la realidad de los establecimientos de salud del MINSA, sobre todo el proceso 
de control de medicamentos de los centros de salud de nivel I-3 de complejidad. La 
arquitectura, el diagrama de proceso y las tecnologías a utilizar para SISCOFARMA 
que aparecen en los proyectos anteriores han servido como base; sin embargo, son 
  
37 
sólo propuestas que el equipo de proyecto de SISCOFARMA analizó y mejoró para 
el éxito del proyecto. Sin embargo, los estándares que presentaron los proyectos 
anteriores deberán ser respetados y aplicados al desarrollo de SISCOFARMA debido 
a que ésos estándares aplican en general a todos los proyectos de la empresa Saludable. 
El alcance del proyecto no abarca el despliegue de SISCOFARMA en algún centro de 
salud del MINSA. La instalación se realizó en los servidores de la universidad UPC 
como prueba de que el sistema funciona. 
SISCOFARMA se integra, junto a otros proyectos de la empresa Saludable, al Sistema 
Integral de Salud, el cual cuenta con un portal único para que todos los sistemas 
puedan acoplarse y presentarse bajo una sola interfaz. Mediante el uso de la 
herramienta matriz de trazabilidad se pudo asegurar que el sistema desarrollado 
implementara en su totalidad el proceso de farmacia. Para esto se realizó la matriz de 
trazabilidad Casos de Uso vs Requerimientos Funcionales y la matriz de trazabilidad 
Casos de Uso vs Actividades del Proceso.  
Al realizar la estructura de desglose de trabajo (EDT) se logró controlar a nivel 
granular el porcentaje de avance de cada una de las actividades del proyecto de manera 
precisa conforme estas se iban desarrollando. 
La empresa Quality Assurance, encargada de la calidad de los proyectos, realizó 
inicialmente la inspección de los documentos con el fin de asegurar la calidad de los 
mismos. Posteriormente, se encargó de las validaciones del sistema desarrollado tanto 
funcional como no funcionalmente consiguiendo con esto el cumplimiento del 
indicador de éxito número dos (Documento de Aprobación por parte de la empresa 
QA sobre el correcto funcionamiento y la calidad del producto de software). 
  
38 
El cumplimiento de los objetivos específicos marca el éxito del proyecto; sin embargo, 
no son fácilmente medibles; por ello, los indicadores de éxito se usaron para asegurar 
el cumplimiento de estos y por ende alcanzar la solución al planteamiento del 
problema originalmente enunciado. El éxito del proyecto dependió de muchos factores 
externos al equipo de desarrollo. Tanto la empresa Quality Assurance y la empresa 
IT-Expert brindaron servicios al proyecto que ayudaron a concluirlo con éxito. Del 
mismo modo, los otros proyectos con los que SISCOFARMA se integra afectaron en 
el alcance del proyecto. 
 
Tola, I. (2015) en su Tesis: Influencia de la gestión administrativa en los servicios de salud 
de los Hospitales III de Essalud de la Región Puno -2012. Considera que:  
La gestión hospitalaria por el Estado, a través de un conjunto de políticas, sistemas, 
componentes, procesos e instrumentos que al operar coherentemente establecen la 
forma de prestación de los servicios de salud del segundo, tercer nivel de atención y 
dirigir su organización, permitiendo una gestión para el logro de los objetivos 
sanitarios y económicos en el marco de una red de servicios de salud. Y del estudio 
realizado, 27% manifiesta tener conocimiento en forma clara y transparente de las 
políticas del hospital, entiende que la gestión administrativa del hospital debe lograr 
desarrollar actividades que tiendan a mejorar los resultados clínicos, aumentar el 
impacto social de éstos y hacer el mejor uso de los recursos humanos y económicos; 
21% opina que no se da la búsqueda de la excelencia institucional y no se exige a los 
profesionales de la salud participen en la gestión administrativa. 
En lo referente a la capacitación especializada, 36% juzga, se da poca importancia a 
la capacitación por competencias, es decir los directores de los hospitales III de 
  
39 
Essalud no generan lineamientos que promuevan la alta especialización de los 
servidores de salud. Así mismo la gestión para equipos médicos, medicinas e insumos, 
en los hospitales III de Essalud de la Región Puno, los responsables de áreas 
especializadas en ingeniería biomédica deberían asistir a la resolución de la 
problemática sobre gestión de equipo médico, medicinas e insumos, de manera que 
los equipos médicos cumplan con su cometido de influir en los servicios de salud. 
Las tecnologías en salud han experimentado una gran evolución, hoy en día los 
hospitales se ha convertido en un complejo espacio donde se utiliza alta tecnología; si 
se busca responder a las necesidades de salud de la población, se precisa de una óptima 
gestión de las tecnologías en salud en los hospitales III de Essalud de la Región Puno, 
37% opina que la gestión de tecnologías de salud no guarda relación con el concepto 
del ciclo de aplicación tecnológica. Así mismo, 32% establece que los directivos no 
enfocan la gestión como uno basado en competencias, lo cual no permite que sus 
recursos humanos desarrollen su talento humano y transforme su cultura en una 
organización de alto desempeño. 
Los directores y jefes de áreas de salud de los hospitales III de Essalud de la Región 
Puno no implementan cambios y rediseños de procesos, mediante el colaborativo de 
mejoramiento; donde 44% no concibe la diferencia a los colaborativos de 
mejoramiento de otros métodos de calidad; es decir no están actualizados en la 
tecnología del colaborativo de mejoramiento; 21% opina que los hospitales 
probablemente no cuenten con planes de colaborativo de mejoramiento como 
instrumento para una gestión administrativa eficiente. Finalmente, la satisfacción del 
asegurado, 40% revela que los hospitales III de Essalud de la Región Puno no cuentan 
con sistemas de seguimiento de los pacientes asegurados, sobre todo de pacientes con 
enfermedades crónicas. 
  
40 
Se concluye que la gestión administrativa de los Hospitales III de Essalud de la Región 
Puno no es eficiente y no es eficaz por consiguiente influye en grado mínimo en el 
colaborativo de mejoramiento de los servicios de salud, porque probablemente los 
directivos de las jefaturas de los hospitales III de Essalud, aún no se actualizan en lo 
referente a la tecnología del colaborativo de mejoramiento en servicios de salud, así 
mismo la gestión administrativa actual no tiene previsto implementar planes y/o 
proyectos de mejora continua; es decir los directivos de la áreas de salud no se 
preocupan por contar con planes de mejora continua en servicios de salud; y pareciera 
que no desean lograr los estándares de calidad de prestación de servicios de salud. 
Se finaliza, estableciendo que en los Hospitales III de Essalud de la Región Puno, no 
se da la relación: “las estrategias de gestión influye en el colaborativo de mejoramiento 
en los servicios de salud en los pacientes”; porque no tienen determinado los costos 
reales de los medios de producción; así mismo los directivos de los hospitales III de 
Essalud de la Región Puno no saben exactamente sobre cómo se produce servicios de 
salud de calidad (colaborativo de mejoramiento); es decir en lo referente a gestión 
administrativa de hospitales no tienen definido cómo estandarizar los procesos 
clínicos sobre la base de la mejor evidencia disponible a fin de decidir que tecnologías 
se adoptan, que procedimientos se utilizan, y cuáles son los perfiles idóneos de los 
recursos humanos necesarios. 
 
Redhead, R. (2015) en su Tesis: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro 
de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013. Establece que: 
El trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la 
calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de 
  
41 
Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de investigación 
no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la 
información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y el cuestionario 
de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del 
Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que sí 
existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción 
del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, 2013. 
Entre las conclusiones se tiene que la calidad de servicio es Regular y la satisfacción 
del usuario externo es Regular según los encuestados que asisten al Centro de Salud 
Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre las 
variables calidad del servicio y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel 
Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre la fiabilidad 
y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe 
una correlación directa y significativa entre la capacidad de respuesta y satisfacción 
de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación 
directa y significativa entre la seguridad y satisfacción de los usuarios al Centro de 
Salud Miguel Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre 
los elementos tangibles y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau 
de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre la empatía y 
satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. 
 
Ramos, L. (2015) en su Tesis: Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de 
atención del usuario externo Centro de Salud de Picsi, 2015. Establece que:  
  
42 
El trabajo está basado en un estudio observacional, analítico, prospectivo de corte 
transversal, que tuvo como finalidad determinar los factores asociados al nivel de 
satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo en el Centro de Salud de 
Picsi, durante los meses de Junio a Agosto del 2015.Esta investigación nos permite 
evaluar el grado de satisfacción de la atención en los diferentes servicios que presta el 
centro de salud desde la perspectiva del usuario externo, Para la obtención de la 
información realizamos una encuesta se trabaja con un nivel de confianza muestral del 
95%, un error estándar del 10% y como en este centro de salud no existe referencia 
alguna de mediciones anteriores se determina que la proporción de pacientes 
insatisfechos sea igual que la de pacientes o usuarios satisfechos. 
El instrumento empleado en la recolección de datos, es una encuesta validada por el 
MINSA, para este tipo de centro de salud de atención primaria y consta de 22 
preguntas sobre las expectativas y 22 sobre las percepción, distribuidos en cinco 
dimensiones de evaluación de la calidad de los servicios recibidos, cada pregunta tiene 
un rango de respuestas que va del 1 al 7, siendo 1 la menor calificación y 7 la mayor 
calificación. Con este instrumento se ha concluido que hay un 72,2% de usuarios 
satisfechos con los servicios brindados por el Centro de Salud de Picsi y un 27,84% 
manifiestan no estar satisfechos. 
En la metodología se empleó la encuesta Servqual Modificada para los 
Establecimientos de Salud y se procesaron los datos obtenidos a través del programa 
de Microsoft Excel 2010y el aplicativo Epi Info, validada por el Ministerio de Salud 
según RM 0527-2011. Se entrevistaron a 96 usuarios externos que acuden a los 
diferentes servicios del Centro de Salud, las variables de estudio fueron las 
dimensiones establecidas por el método aplicado. 
  
43 
Los resultados de este trabajo muestran un 72,2% de satisfacción de los usuarios 
externos frente a un 27,84% de insatisfacción. Dentro de las variables con mayor 
satisfacción están la Seguridad con 96,13%, seguido de Empatía con 91,3% y luego 
casi coincidentes con el resultado están los Aspectos Tangibles y la Fiabilidad con 
64,3% y 64,2% respectivamente , mientras que la variable que determina el mayor 
grado de insatisfacción es la Capacidad de Respuesta con un 87,81% de población que 
no ve reflejada sus expectativas en lo que se refiere a este punto fundamentalmente a 
la pregunta 9 sobre que el establecimiento cuente con mecanismos para resolver 
cualquier problema que dificulte la atención a los usuarios mostrando un 75% de la 
población insatisfecha. Las conclusiones demuestran que los usuarios externos del 
Centro de Salud de Picsi, están satisfechos con la calidad de atención que reciben en 
un 72,2%, lo que según el método validado para este estudio está dentro de lo que se 
considera adecuado para un buen servicio con calidad de servicio. 
Teniendo en consideración los resultados del estudio realizado, se presentan las 
siguientes conclusiones: Se encontró un nivel de Satisfacción del usuario externo de 
72,2% del usuario externo atendido en el Centro de Salud de Picsi, contra un 27,8% 
de insatisfacción. La dimensión que registra el más alto nivel de insatisfacción es la 
Capacidad de Respuesta con un 57,81% en forma general, mostrando un pico elevado 
de insatisfacción del 75% de los usuarios por que no encuentran soluciones rápidas 
para resolver las dudas o reclamos de los usuarios del servicio. La variable empatía 
analizada en este estudio, nos da que el 91,3% de usuarios manifiestan su satisfacción, 
prevaleciendo en este centro el respeto, buen trato y amabilidad del personal del 
Centro de Salud hacia los usuarios. Referente a las características Sociodemográficas 
de los usuarios externos, tenemos que el 98,9% son de sexo femenino, hay un 36,5% 
que cuenta con instrucción primaria, 39,6% con educación secundaria, 13,5% con 
  
44 
educación superior técnica, 4,2% con educación superior universitaria y hay un 6,25% 
de los usuarios analfabetos. En su gran mayoría los que acuden al centro de salud son 
usuarios que tienen seguro de salud por el SIS, 90,6% y hay un 5,2% de usuarios que 
no tienen ningún tipo de seguro. Además, la mayoría de pacientes que acuden al centro 
de salud son continuadores (97,9%). 
 
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
1.5.1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
Este trabajo se justifica porque se busca la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana, mediante la información del control interno 
obtenida de los recursos, actividades, procesos, auditoría y el mismo seguimiento de las 
recomendaciones del control interno. 
 
1.5.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 
Este trabajo es importante por cuanto se trata del estudio de dos importantes teorías como la 
información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
Además, es una propuesta que busca solucionar una problemática que afecta la salud de las 
personas, ante lo cual las alternativas de solución están plenamente justificadas. 
 
1.6.  LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 
Este trabajo está limitado a lo siguiente: 
  
45 
1) Su problema: La falta de satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
2) La solución: A través de la información del control interno 
 
1.7.  OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 
1.7.1. OBJETIVO GENERAL 
Determinar la influencia de la información del control interno en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
1.7.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
1) Establecer la incidencia de la información de los recursos en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
2) Determinar la intervención de la información de las actividades en la satisfacción de 
los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) Establecer la influencia de la información de los procesos en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
4) Determinar la incidencia de la auditoría del control interno en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
  
46 
5) Establecer la influencia del seguimiento de las recomendaciones del control interno 
en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de 
Lima Metropolitana. 
 
 
1.8.HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 
1.8.1. HIPÓTESIS GENERAL 
La información del control interno influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
1.8.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 
1) La información de los recursos incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
2) La información de las actividades interviene en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) La información de los procesos influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
4) La auditoría del control interno incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
  
47 
 
5) El seguimiento de las recomendaciones del control interno influye en grado 
estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana.  
  
48 
II. MARCO TEÓRICO 
2.1. MARCO CONCEPTUAL 
2.1.1. INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO 
Para Jara, E. (2009) en su Libro: El control en el proceso administrativo; se tiene que:  
La palabra control sugiere la idea de comprobación, inspección, verificación, revisión, 
supervisión, etc. El control es la función de administración que cierra el proceso 
administrativo, es la consecuencia lógica del acto de administrar, es una función 
indelegable de todo cargo con responsabilidad de conducción, ya que ambos conceptos 
están unidos. 
Algunos conceptos: “El conjunto de procesos de recolección y utilización de 
información que tiene por objeto supervisar y dominar la evolución de la organización 
en todos sus niveles”. “El control se ejerce a través de diferentes mecanismos que no 
sólo miden el resultado final obtenido, sino que, también, tratan de orientar e influir en 
que el comportamiento individual y organizativo sea el más conveniente para alcanzar 
los objetivos de la organización”. “Proceso de monitorear las actividades para 
asegurarse de que se lleven a cabo de acuerdo con lo planificado y para corregir 
cualquier desviación significativa”. En general podemos definir control como: “un 
sistema de información que permite comparar los planeado con los resultados obtenidos 
a través de la gestión, adoptando las medidas correctivas pertinentes en caso de 
detectarse desviaciones significativas”.  
En Administración el concepto de control ha ido evolucionando a través del tiempo con 
la incorporación de las nuevas corrientes del pensamiento administrativo: Fue Henri 
Fayol el primer autor que utilizó el término como verificación de los aspectos 
operativos. La Escuela de las Relaciones Humanas lo interpreta como un proceso 
mediante el cual se verifica el comportamiento de los miembros de la organización a fin 
  
49 
de que contribuyan al logro de las metas asignadas. A partir de la Escuela de la 
Administración Estratégica se comienza a cambiar el enfoque de verificación por el de 
monitorización, introducido por F. Frischknecht, como el proceso dinámico y continuo, 
que consiste en adoptar decisiones sobre el presente y el futuro en función información 
del pasado, es decir, un sistema de información que permite seguir el funcionamiento 
de los planes una vez puestos en marcha, medir las desviaciones que se producen, 
conocer sus causas y tomar las acciones correctivas pertinentes. 
El control aparece entonces como el sistema que proporciona información y detecta 
oportunidades para decidir, como la facultad de dominar una situación, evaluando 
resultados, corrigiendo la acción de modo de lograr los objetivos esperados. Las 
características e intensidad de los sistemas de control varían en las distintas 
organizaciones, dependiendo de factores como el tamaño, la actividad, el contexto, los 
recursos, etc. 
 
Tipos de control: La tipología del control dependerá del criterio de análisis que se 
adopte. Podemos mencionar tres clasificaciones básicas: Según los factores de análisis: 
supone que, dependiendo de la realidad particular de cada empresa, existen tres enfoques 
del control que deberá considerar, poniendo mayor o menor énfasis en cada uno.  
 
Del mercado: Aplica mecanismos externos de mercado, como la competencia, los 
precios y la participación relativa de mercado, entre otros. Este tipo de enfoque es 
utilizado por empresas que poseen productos o servicios claramente específicos y 
distintivos y donde existe una considerable competencia en el mercado. Son ejemplos: 
las bebidas gaseosas a nivel mundial, y a nivel local productos como la lana. 
 
  
50 
Burocrática: Pone énfasis en la autoridad organizacional y se basa en reglas 
administrativas, reglamentos, procedimientos, y políticas. Este tipo de control depende 
de la estandarización de actividades, descripciones de puestos de trabajo bien definidas 
y otros mecanismos administrativos. Un ejemplo concreto de control burocrático lo 
constituyen los presupuestos. 
 
Entre otros tipos de control tenemos: 
Del clan: Este tipo de enfoque se basa en las conductas de los recursos humanos de la 
organización dadas por los valores compartidos, las normas de grupo, las tradiciones, 
las creencias y otros aspectos de la cultura organizacional 
Según el nivel de estructura formal: La división en niveles de control no es uniforme 
para todas las organizaciones y dependerá básicamente del grado de descentralización 
que exista en cada una de ellas, lo que determinará el nivel jerárquico en el que se 
adopten decisiones vinculadas al control. 
 
Superior: tiene por objeto establecer la validez de los planes de nivel estratégico y 
evaluar la adecuada y coherente asignación de los recursos en este nivel de la estructura. 
Se caracteriza por no estar sujeto a pautas predeterminadas, ya que evalúa básicamente 
decisiones no programadas. 
 
Intermedio: se ocupa de medir la consistencia de los planes de nivel táctico en el marco 
del sistema de planeamiento integral y evaluar la correcta asignación y distribución de 
recursos sectoriales. Puede recaer sobre decisiones programadas, para las cuales se 
ajusta a determinados estándares preestablecidos o decisiones no programadas. 
 
  
51 
Inferior: es el encargado de supervisar el cumplimiento de los planes de este nivel, 
comprobando su puesta en marcha y funcionamiento a partir del seguimiento de las 
acciones desarrolladas. Normalmente se trata de un control sobre las operaciones 
rutinarias que surgen a partir de decisiones programadas, con pautas de control 
prefijadas. 
 
Según la oportunidad de realización: Los administradores pueden implementar 
controles en diferentes momentos, es decir, antes de comenzar una actividad, mientras 
ésta se encuentra en marcha o después que la misma ha terminado. 
 
Preventivo: Se constituye como el tipo más deseable de control e intenta prevenir los 
problemas previstos. Se le llama control preventivo o anterior a la acción porque se 
realiza antes de la actividad en cuestión. Está orientado al futuro. En síntesis, el control 
preventivo consiste en emprender la acción administrativa antes que se presente el 
problema.  
 
Concurrente: Se realiza al mismo tiempo que una actividad se está desarrollando. 
Cuando el control se aplica durante la realización del trabajo, la gerencia puede corregir 
los problemas en forma oportuna, antes de que se vuelvan altamente costosos. La forma 
más utilitaria de control concurrente es la supervisión directa. Por ejemplo, cuando un 
superior supervisa directamente las actividades de un subordinado, puede vigilar 
simultáneamente las acciones del empleado y corregir los problemas a medida que estos 
surjan. En la actualidad, muchos programas de calidad, se basan en controles 
concurrentes para informar a los trabajadores si su producción y sus niveles de 
  
52 
rendimiento son de calidad suficiente para garantizar el cumplimiento de los estándares 
de calidad. 
 
Correctivo: Este tipo de control se basa en la retroalimentación. Dicho control se realiza 
después de que la actividad ha llegado a su término. La principal desventaja de este tipo 
de control es que cuando se recibe la información, el daño ya está hecho. Los informes 
financieros son un claro ejemplo de este tipo de control. Tal es el caso de los informes 
sobre ventas, los cuales muestran que los ingresos por ventas han disminuido o 
aumentado, esto es que el hecho del aumento o la disminución ya se ha dado. 
 
Características del control: 
Como se señaló anteriormente, el diseño del sistema de control variará de acuerdo a la 
realidad particular de la organización en cuestión. Sin embargo, existen una serie de 
características comunes que procuran la eficacia del sistema: 
 
Precisión: un sistema de control que genera información imprecisa puede inducir a no 
actuar cuando se debiera o reaccionar contra un problema que no existe. Un sistema de 
control preciso es digno de confianza y proporciona datos válidos. 
 
Oportunidad: los controles deberán advertir a los administradores en forma oportuna 
cuando se producen las variaciones. Un sistema de control eficaz deberá aportar 
información oportuna, ya que la mejor información tiene escaso valor cuando se torna 
obsoleta. 
 
  
53 
Economía: la operación de un sistema de control debe ser económica, es decir que, todo 
sistema de control tendrá que justificar los beneficios que aporta en relación con los 
costos que ocasiona. 
 
Flexibilidad: los controles deben ser lo suficientemente flexibles como para ajustarse a 
cambios adversos o para aprovechar nuevas oportunidades. 
 
Inteligibilidad: los controles que no son comprensibles para los usuarios carecen de 
valor. Un sistema de control que es difícil de entender puede ocasionar errores 
innecesarios, frustrar a los empleados y a la larga ser ignorado. 
 
Criterios Razonables: los estándares de control deberán ser razonables y susceptibles 
de alcanzarse. Si son demasiado altos o no resultan razonables, su posible acción 
motivadora desaparece. 
 
Localización estratégica: los administradores deberán establecer controles sobre los 
factores que sean estratégicos para el rendimiento de la organización. Los controles 
deberán abarcar las actividades, operaciones y eventos críticos dentro de la 
organización. 
 
Acción Correctiva: Un sistema de control eficaz deberá no sólo señalar el problema 
sino también especificar una solución. Es decir que deberá sugerir medidas alternativas 
que será conveniente tomar para corregir la desviación. 
 
El proceso de control: 
  
54 
El control puede ser analizado como el proceso de evaluación tendiente a determinar la 
real o efectiva aplicación del sistema de planeamiento integral establecido para la 
organización. Gráficamente, el proceso de control pueda adoptar la forma circular 
identificando la acción continua entre sus fases y de retroalimentación permanente: Son 
etapas del proceso de control: El establecimiento de normas de control, estándares o 
indicares de desempeño. Esta etapa se relaciona directamente con la fase de 
planeamiento. En esta última se definen los objetivos o acciones a realizar. La fase de 
control surge como la instancia necesaria para medir el cumplimiento de lo planeado. 
Se requiere entonces de la definición de una base, un estándar o un indicador de la 
gestión. Es decir, el nivel de desempeño esperado (unidad de medida) para una acción 
o un objetivo. 
 
Etapas del control: Establecimiento de normas; Medición del rendimiento real; 
Comparación del rendimiento real-estándar; Identificación de desviaciones y Acciones 
correctivas 
 
La medición del rendimiento real: En esta etapa del proceso se evalúa el grado de 
rendimiento real sobre los parámetros preestablecidos. Para ello se recurre a diferentes 
fuentes como:  
La observación directa tiene como ventaja proveer información no filtrada a través de 
otra persona. Sin embargo, demanda mucho tiempo y siempre estará sujeta a los sesgos 
personales del observador. 
Datos estadísticos: La accesibilidad actual de los sistemas informáticos ha permitido 
expresar la información a través datos estadísticos. Este recurso no se limita sólo a datos 
numéricos sino también gráficos, diagramas de barras, entre otros. Si bien este tipo de 
  
55 
informes permite visualizar rápidamente datos numéricos, la información que ofrecen 
pasa a ser limitada al no poder informar sobre factores importantes de tipo subjetivos. 
Los informes verbales presentan como ventaja la rapidez y la posibilidad de 
retroalimentación instantánea. Sin embargo, sus desventajas son semejantes a la 
observación directa sumada a la imposibilidad de documentar la información. 
Los informes escritos, al igual que los estadísticos son más lentos y más formales. A 
menudo resultan más completos que los verbales  
 
Herramientas de control 
Para ejercer el control en cada uno de los niveles señalados, la administración emplea 
diversas herramientas o instrumentos en función de los atributos a considerar en cada 
caso: 
De Control Superior: En este caso, las herramientas estarán orientadas a evaluar y 
monitorear el desempeño global de la organización. A modo de ejemplo, se enuncian a 
continuación: Análisis económico/financiero/patrimonial; Auditoría externa; Control 
histórico (de resultados, de inversiones, de capital, de operaciones, etc., en general, es 
el control que se realiza con información contable); Evaluación estadística. 
 
De Control Intermedio: En este nivel, las herramientas de control se abordan desde 
cada unidad de la organización como un conjunto de recursos, de manera aislada, 
orientadas al mediano plazo. 
 
Control presupuestario: El presupuesto como plan, tiene una fase estrictamente de 
control, el control presupuestario. Los presupuestos involucran acciones administrativas 
  
56 
que producen resultados observables dentro de períodos determinados de tiempo. El 
control presupuestal implica planeación y control. 
 
Control de costos: El sistema de información que opera sobre los costos está dado por 
una rama especializada de la contabilidad como lo es la contabilidad de costos. Trata las 
informaciones sobre la acumulación y el análisis de costos, asentando los costos en 
algún tipo de unidad-base, como productos, servicios, componentes, proyectos o 
departamentos. A partir de conceptos como costos fijos, variables y determinación del 
punto de equilibrio, se puede acceder a técnicas de planeación y control sencillas ya que 
muestran cómo los diferentes niveles de venta afectan las ganancias de la  empresa. 
 
De Control Inferior: En el nivel inferior, las herramientas estarán orientadas al control 
de ejecución de las operaciones. Las herramientas deberán abordar entonces, aspectos 
más específicos como las tareas y operaciones. Al ser su espacio de tiempo el corto 
plazo, su objetivo es inmediatista, es decir, evaluar y controlar el desempeño de las 
tareas y operaciones en cada momento. 
 
Control de producción en línea de montaje: es un mecanismo impersonal de control 
que ejerce más que jerarquía, una continua limitación al desempeño de los subordinados. 
La línea de montaje especifica previamente las tareas, los métodos de su ejecución y el 
tiempo involucrado. 
 
Control de procedimientos: este control consiste en analizar el desarrollo actual de un 
procedimiento, de principio a fin, considerando cada una de sus sub-fases de realización. 
  
57 
Luego de conocer y analizar el estado actual, se podrán identificar desvíos y mejoras 
necesarios, llevando al rediseño del procedimiento en cuestión. 
 
Hoja de registro de datos: Existen instrumentos de recolección de datos que actúan 
como verificadores o controladores de la ejecución de tareas o actividades especifica o 
bien, del estado de determinados procesos o productos. A modo de ejemplo se enuncian: 
ficha de inventario, planilla de cierre de caja, etc. 
 
Otras herramientas de control 
Gráfico de Gantt: Este método indica de forma gráfica qué actividades deben 
cumplirse en relación al tiempo total de un proyecto. Para ello, se descompone el plan 
o proyecto en tareas o actividades, se las ordena por orden cronológico y se trazan estas 
tareas en una línea de tiempo. Se grafica indicando dos ejes. Uno de ellos presenta la 
secuencia de actividades del proyecto, el otro las unidades de tiempo. Se muestra así, en 
un mismo gráfico, el trabajo planificado y el efectivamente realizado con sus respectivas 
asignaciones de tiempo. 
 
Control de gestión: 
Según Certo, M. (2016) en su Libro: Administración moderna:  
Este tipo de control ha sido incorporado al lenguaje usual de la administración a partir 
de la década del 60. Los cambios producidos en el contexto, han exigido esfuerzos de 
adaptación y de comportamiento a los directivos de las organizaciones tendientes a 
incrementar su capacidad competitiva; estos cambios también se trasladaron a la 
concepción de los sistemas de control, y de allí la incorporación del control de gestión. 
  
58 
Con una mirada retrospectiva se puede advertir que en los sistemas de control 
tradicionales no se incluían indicadores no financieros, internos y externos, de corto y 
largo plazo para poder medir los aspectos cualitativos de la gestión. 
La nueva concepción del control, propone dar énfasis a los aspectos cualitativos y no 
contables (exclusivamente cuantitativos) del control, sumando también, aspectos 
motivacionales y culturales. 
Esta visión resulta de la necesaria adaptación de las herramientas de gestión al uso por 
parte de organizaciones que viven en entornos emergentes e imprevisibles, donde 
indefectiblemente se deben sumar a las variables de control tradicionales (contables y 
operativas), otras más informales, para abarcar así todos los procesos. 
De esta manera, el control de gestión pasa a ser clave en el desarrollo del proceso 
administrativo, pues adquiere alta relevancia en entornos cambiantes, convirtiéndose en 
la brújula de los directivos que ayuda a diagnosticar dónde estamos, definir el rumbo, 
comunicarlo para alinear los comportamientos de la organización y monitorear posibles 
desvíos. 
El control de gestión se puede definir entonces como un sistema de información que 
permite al nivel directivo efectuar una revisión crítica, cuanti y cualitativa, del 
planeamiento, determinando el grado en que se logran los distintos planes para permitir 
realizar los ajustes y corregir los desvíos producidos pasando por todos los niveles de la 
organización. 
En síntesis, debe entenderse que el control de gestión: Es un medio para desplegar la 
estrategia en toda la organización Desarrolla actividades de diagnóstico, planificación y 
evaluación Sirve para evaluar el desempeño de la organización, entendida como la 
medición y análisis de los resultados, desde múltiples ángulos o criterios, para decidir 
qué acción tomar a partir de los recursos disponibles, con una orientación hacia su 
  
59 
mejora permanente en todos los niveles de la organización es un medio para movilizar 
el talento y la energía del colectivo hacia el logro de los objetivos de la organización . 
Es un medio para gestionar el cambio 
 
El tablero de control (TC), una de las herramientas del control de gestión: 
Según Certo, M. (2006) en su Libro: Administración moderna:  
El TC parte de configurar un sistema de información cuyo objetivo y utilidad básica es 
diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo pude definir como el conjunto de 
indicadores cuyo seguimiento periódico permitirá contar con un mayor conocimiento de 
la situación de la organización o sector. Su diseño comienza con la identificación de 
áreas clave, es decir, aquellos temas relevantes a monitorear y cuyo fracaso permanente 
impediría la continuidad y el progreso de la organización o el sector. 
Se pueden identificar cuatro tipos genéricos de tableros, siendo los tres primeros 
concordantes con los niveles de planeamiento y estructura formales, a saber: 
 
Tablero de control operativo: aquel que permite un seguimiento al menos diario del 
estado de situación de un sector o proceso de la organización, para poder tomar a tiempo 
las medidas correctivas necesarias. Este tipo de tablero deberá proveer información para 
la toma de decisiones operativas en áreas como finanzas, compras, ventas, producción, 
etc. 
 
Tablero de control directivo: es el que posibilita monitorear los resultados de la 
organización en su conjunto y de las diferentes áreas clave en que se puede segmentarla. 
Está más orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internos de la 
organización en su conjunto. 
  
60 
 
Tablero de Control estratégico: Brinda información interna y externa necesaria para 
conocer la situación y evitar situaciones inconvenientes con respecto al posicionamiento 
estratégico y a largo plazo de la organización. 
 
Tablero de control integral: nuclea la información más relevante de las tres 
perspectivas anteriores para que la alta dirección de la organización pueda acceder a 
aquella que sea necesaria para conocer a situación integral de su empresa. 
Las aplicaciones existentes de esta herramienta lo convalidan como un sistema de 
mediciones útil en entornos dinámicos cuando las características de incertidumbre 
obligan a las organizaciones a ser más flexibles y a gerenciar con sistemas más 
complejos que los requeridos en contextos más estables. 
 
Hernández, R. (2010) en su Libro: Introducción a los sistemas de control: Conceptos, 
aplicaciones y simulación con Matlab; indica que:  
A manera de inicio, básicamente se presenta la notación y el vocabulario propios de la 
materia, así como los conceptos generales. Intencionalmente, en esta parte se evitan 
tanto el lenguaje matemático como la introducción de ecuaciones; sin embargo, se da 
gran relevancia a la aplicación práctica mediante amplificadores operacionales con la 
finalidad de llevar a cabo la construcción de dos diferentes tipos de controles: sí-no (para 
obtener un sistema automático de iluminación, o bien, un dispositivo autorregulable de 
temperatura) y un sistema de control automático de velocidad de un motor de CD 
ajustable según las necesidades del usuario, mediante variaciones de ganancia. 
 
  
61 
Transformada de Laplace: La herramienta indispensable utilizada en el análisis de los 
sistemas de control desde el punto de vista clásico es la transformada de Laplace; por 
tal motivo se expone el tema correspondiente dando gran importancia a la interpretación 
física de dicha herramienta matemática. Además, al término del capítulo se incluyen 
diversos comandos de Matlab relacionados con el dominio “s”. Una vez que el 
estudiante haya adquirido el concepto de la transformación, así como su correspondiente 
significado físico, la simulación con Matlab le resultará altamente motivante. 
 
Modelos matemáticos de sistemas físicos: Esta parte fue escrito pensando en darle una 
gran importancia y aplicación al control en los muy diversos campos de la ingeniería. 
Además, contiene la esencia del trascendental paso de representar un modelo físico 
hacia su correspondiente equivalente matemático; para entonces, el estudiante habrá 
adquirido la habilidad suficiente para sortear con éxito la representación de la 
abstracción matemática de su equivalente físico. Esta parte contiene una amplia 
diversidad de modelos, así como atrasos de tiempo y no linealidades. Asimismo, se 
introduce Simulink, una herramienta de Matlab mediante la cual es posible representar 
a manera de bloques un conjunto de ecuaciones diferenciales interactuantes (en el 
dominio tiempo), o bien, funciones de transferencia a manera de bloques (propias del 
dominio “s”). De esta forma, será posible enviar el modelo desde Simulink hacia Matlab, 
el cual llevará a cabo la extracción del sistema respectivo para obtener la función de 
transferencia resultante a manera de sistemas SISO (una entrada – una salida), o bien, 
en forma de sistemas MIMO (multientradas – multisalidas). 
 
Reducción de sistemas: Analiza el importante concepto de obtener la función de 
transferencia de lazo cerrado T(s) mediante el método de Mason aplicado a los 
  
62 
diagramas de flujo de señales, o bien, a los diagramas de bloques. Además, se trata el 
tema del álgebra de bloques, la cual tiene como finalidad reducir a un solo bloque un 
conjunto de funciones de transferencia individuales. El capítulo termina con la sintaxis 
propia de MATLAB para llevar a cabo la simplificación de modelos, así como de la 
herramienta Simulink donde se procede a extraer el sistema desde Simulink hacia 
Matlab. 
 
Características de respuesta de los sistemas: Los sistemas pueden catalogarse desde 
muy diversos puntos de vista; dicha clasificación se llevará a cabo con respecto al orden 
de la ecuación diferencial que define al sistema (independientemente del principio físico 
implicado); así, existirán modelos de primer orden, segundo orden, etcétera. 
Dependiendo del orden de la ecuación diferencial, la respuesta del sistema tendrá 
características propias, por lo que en cada caso se incluirán los parámetros propios de 
cada configuración. La teoría de control clásica establece que todo sistema de orden 
superior, en algunos casos, puede aproximarse a comportamientos propios de sistemas 
de segundo orden, por lo cual se tratarán los modelos que pueden o no ser representados 
como sistemas de orden dos. Se continúa con una herramienta de modelado de sistemas, 
con la cual, partiendo de que se tiene acceso a la respuesta en tiempo de un determinado 
sistema (mediante una tarjeta de adquisición de datos), se procede a presentar diversas 
técnicas para llegar a obtener una aproximación matemática de la función de 
transferencia de lazo cerrado T(s) del modelo real, independientemente de su grado. 
 
Criterio de estabilidad de Routh–Hurwitz y lugar geométrico de raíces: Se inicia 
con la presentación del método propuesto por Routh y Hurwitz, el cual se caracteriza 
por ser una herramienta de muy fácil aplicación para determinar la estabilidad absoluta 
  
63 
de polinomios característicos de grado n relacionados con los denominadores de 
funciones de transferencia de lazo cerrado T(s), incluso para sistemas en los cuales la 
ganancia se hace variar en un intervalo específico de valores. Continúa con la 
presentación del importante concepto de lugar geométrico de raíces (LGR), 
procedimiento de gran relevancia para el diseño de sistemas de control en régimen 
transitorio. A continuación, y a manera de homenaje, se presenta el método de W. R. 
Evans, el cual es un procedimiento sumamente ingenioso para llevar a cabo el objetivo 
mencionado. Para finalizar el capítulo se mencionan los diversos comandos que Matlab 
emplea para el análisis y diseño de los sistemas de control mediante el LGR. 
 
Análisis de error y sensibilidad: Una característica propia de las configuraciones de 
control es la relacionada con el error de estado estable que presentan los sistemas para 
diversas clases de entradas y de acuerdo con el tipo de sistema empleado. Así, se 
procederá a cuantificar dicho error, tanto para sistemas sin retroalimentación como con 
retroalimentación unitaria. Además, la sección correspondiente introduce el concepto 
de constantes de error: de posición, de velocidad y de aceleración. La retroalimentación 
conlleva diversas características específicas; una de ellas es la baja 
sensibilidad del sistema para variaciones de parámetros específicos de la propia 
configuración. De esta forma, en esta sección se introduce y desarrolla el concepto de 
la sensibilidad del sistema para variaciones de sus parámetros, para así proceder a 
cuantificar dicha sensibilidad. 
 
Modos de control y diseño de controladores: Una vez que se ha diseñado un sistema 
de control, puede suceder que el comportamiento de la configuración presente 
características no deseadas en su régimen transitorio y/o en su error de estado estable. 
  
64 
Por esa razón, es necesario adicionar al sistema un elemento que trate de corregir dichas 
desviaciones. Se procede a definir los diferentes modos de control, como son las 
acciones proporcional, integral y derivativa, así como combinaciones entre éstos para 
formar los controladores: Proporcional-Integral (PI), Proporcional-Derivativo (PD) y 
Proporcional-Integral-Derivativo (PID). Una vez que se han establecido las 
características individuales de los diversos controladores y sus posibles combinaciones, 
se procede a considerar los diversos criterios clásicos empíricos existentes para 
sintonizar los diferentes tipos de controladores aplicando los métodos de Ziegler-
Nichols y el de Cohen-Coon; además, se toma como ejemplo el diseño de un sistema de 
control con base en especificaciones particulares de diseño. 
 
Paz, M. (2009) en su Tesis: El control interno y la gestión de las clínicas privadas de Lima 
Metropolitana:  
Este trabajo de investigación tuvo como finalidad proponer un software de Sistema 
Integrado de Gestión de Calidad de Salud, cuyo objetivo es impulsar el fortalecimiento, 
actualización e implementación del Sistema de Control Interno de Gestión en las 
Clínicas Privadas de Lima Metropolitana. Este trabajo es útil, porque beneficiará a los 
siguientes protagonistas: a) A las clínicas privadas, que al contar con un sistema 
integrado de gestión de calidad de salud fuerte en su estructura y al estar involucrado 
todo el personal de manera consciente y responsable, les permitirá trabajar en un 
ambiente confiable, en la búsqueda de la eficiencia, eficacia, economía y transparencia 
de sus operaciones y la calidad de sus servicios, con un monitoreo eficaz de sus objetivos 
y metas, preparados para evaluar los riesgos antes que se presenten. b) A los pacientes, 
cuando los servicios que reciban de las clínicas privadas sean en forma oportuna, 
  
65 
transparente y de calidad, gracias a que las clínicas cuentan con procesos y productos 
de calidad. 
En conclusión, los Directivos de las Clínicas Privadas buscan la manera de controlar 
mejor la empresa que dirigen, en implementar los controles internos con el fin de 
detectar, en un plazo deseado cualquier desviación respecto a los Procesos de Atención 
a los Pacientes Particulares y asegurados por la Cía de Seguros y Entidades Prestadoras 
de Salud. Dichos controles le permiten a los Directivos hacer frente a la rápida evolución 
del entorno económico y competitivo, así como a las exigencias y prioridades 
cambiantes de los clientes. 
De los resultados obtenidos como producto de la recopilación de los datos de las 
encuestas, hemos determinado que los controles internos aplicados inciden 
favorablemente en la Gestión de Servicios de Salud en las Clínicas Privadas de Lima 
Metropolitana, llegando a la siguiente conclusión: Se ha determinado que el 
establecimiento adecuado de las metas y objetivos del Control Interno facilita evaluar 
las políticas de trabajo a nivel de las Clínicas Privadas. Se ha precisado que los 
procedimientos en la ejecución del Control Interno permiten evaluar las estrategias en 
estas organizaciones. Se ha podido identificar que la ejecución del Control Interno al 
llevarse a cabo de acuerdo a la fase del planeamiento permite evaluar las metas y 
objetivos en las Clínicas Privadas. d. Se ha comprobado que la evaluación del 
cumplimiento del Control Interno como proceso organizativo orientado a la acción de 
mejorar las actividades que se realizan facilita la determinación en el logro de las metas 
y objetivos a nivel de organizaciones. Se ha determinado que las observaciones 
encontradas permiten subsanar pero no inciden directamente en el proceso 
administrativo de las Clínicas Privadas. La investigación ha permitido establecer que las 
acciones correctivas son alternativas que buscan la solución a los problemas, incidiendo 
  
66 
directamente en el mejoramiento del proceso administrativo a nivel de organizaciones. 
Los resultados han permitido definir que las recomendaciones que se formulan como 
parte de las medidas de Control Interno inciden favorablemente en el mejoramiento del 
proceso administrativo en las Clínicas Privadas. 
 
Paz, M. (2009) en su Tesis: El control interno y la gestión de las clínicas privadas de Lima 
Metropolitana:  
Los cambios ocurridos en los procedimientos de las áreas estratégicas como facturación, 
créditos y cobranzas, tesorería y sistema tiene como efecto que el área de Devoluciones 
tenga expedientes clínicos devueltos por la Compañía de Seguros y las Empresas 
Prestadoras de Salud, para que sea sustentada y corregida para su re facturación. Sin 
embargo, los funcionarios y los servidores de la Clínica desconocen que el área de 
Sistema califica como el área crítica, en donde se puede evidenciar la falta de Control 
Interno. 
La Dirección debe asegurarse de la disponibilidad de recursos esenciales para 
establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema software de gestión. En nuestro 
país, según la Ley Nº 26887, Ley General de Sociedades del Perú, según en su artículo 
Nº 190, párrafo 2, indica que el Gerente es responsable del establecimiento y 
mantenimiento de una estructura de Control Interno. 
Sin embargo, en su mayoría las Clínicas Privadas no cuentan con un Departamento de 
Control Interno, para que evalúe las fortalezas y debilidades de todas las actividades de 
Control Interno. 
 
2.1.2. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 
Sánchez, L. (2012) en su Tesis: Satisfacción de los usuarios de consulta externa en una 
institución de seguridad social en Guadalupe, Nuevo León: 
  
67 
Garantizar la salud es uno de los retos de los Sistemas de Salud en todo el mundo y en 
México es un derecho fundamental consagrado en el artículo 4º de la Constitución, no 
obstante, en nuestro país aún se presentan rezagos importantes en relación a la calidad 
y a la satisfacción de los usuarios de los servicios médicos y en particular los 
derechohabientes de la seguridad social. 
En este trabajo se buscó determinar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden 
a la consulta externa y establecer su asociación con las dimensiones: infraestructura, 
accesibilidad, trato personal, tiempo de espera y tiempo de consulta. 
La solución planteada fue que satisfacción del usuario de la consulta externa de esta 
unidad está asociada con las dimensiones de infraestructura, accesibilidad, trato 
personal tiempo de espera y tiempo de consulta 
Metodológicamente; se trata de un estudio de tipo transversal, en el que se aplicó 
encuesta de satisfacción a los usuarios directos de la consulta externa de una unidad de 
medicina familiar de una Institución de Seguridad Social. El instrumento es una 
adaptación de la encuesta aplicada en el programa SICALIDAD previamente validada 
por expertos, en donde se tomaron en cuenta las dimensiones de infraestructura, 
accesibilidad, trato personal, tiempo de espera y tiempo de consulta. 
Se consideró a los derechohabientes que acudieron a consulta externa en el periodo 
noviembre 2011 a Enero de 2012, se realizó un muestreo no probabilístico por 
conveniencia y se entrevistó a los usuarios de la consulta de primera vez y subsecuentes 
que aceptaron participar al momento de salir de la unidad, se calculó un tamaño de la 
muestra de 246 pacientes. Se realizó estadística descriptiva para el estudio de la 
población y para la comprobación de hipótesis a través de la prueba de Chi². 
En este trabajo se encontró que la iluminación, la temperatura, el mobiliario, así como 
la limpieza están asociados a la satisfacción de los usuarios. El trato en el área de 
  
68 
admisión, el trato al ser recibido por el médico, el trato recibido por el médico, y el trato 
recibido por el personal de salud están también asociados a la satisfacción del paciente. 
En cuanto a la accesibilidad: el tiempo de trámite de la consulta resultó estar asociado a 
la satisfacción. No así la percepción del tiempo de traslado a la unidad. El tiempo de 
espera en sala para ser atendido por el médico no resultó estar asociado a la satisfacción, 
sí el tiempo de duración de la consulta. Para este estudio se puede concluir que la 
satisfacción percibida por el usuario de la consulta externa en esta institución está 
asociada a dimensiones como la infraestructura en donde se percibió en general las 
instalaciones como muy confortables: bien iluminadas (valor de p 0.000), mobiliario 
confortable (valor de p 0.042), temperatura ambiente agradable (valor de p 0.000) y de 
limpieza en general adecuada (valor de p 0.001). 
Es importante señalar que las instalaciones y equipo de esta unidad de medicina familiar 
son relativamente nuevos, motivo por el que los usuarios pudieron evaluar bien este 
aspecto, Se encontró además que la satisfacción está asociada también para las 
dimensiones de trato personal en donde la percepción del usuario en general califica 
como bueno el trato en el área de admisión (valor de p 0.000), buen trato del personal 
(valor de p 0.015), buen trato al ser recibido por el medico (valor de p 0.000) y buen 
trato del médico (valor de p 0.000), estando satisfechos en general con el trato recibido 
por parte del personal administrativo de admisión, del personal de enfermería y de los 
médicos, no obstante es necesario poner especial atención al porcentaje de los usuarios 
que manifestaron que el trato que recibieron no fue el adecuado Se encontró asociación 
de la satisfacción con el tiempo de consulta (valor de p 0.000), en donde el 85 % de los 
usuarios señaló que este tiempo les pareció entre bueno y muy bueno, un 70.3 % 
mencionó que la consulta duró entre 11 a 15 minutos lo que concuerda con los referentes 
nacionales e internacionales de calidad. 
  
69 
Por otra parte, no se encontró relación de la satisfacción con los tiempos de espera en 
sala ya que a pesar de que un 54.5 % señaló que ésta espera les pareció corta, existe otro 
34.6 % que percibió que esta espera fue entre Larga y Muy larga, es de destacar que 
29.3 % respondió que tuvo que esperar de 1 hora a más de 2 horas para ser consultado 
por el médico. Cabe señalar que en la entrevista muchos usuarios mencionaron que era 
preferible llegar temprano a la unidad, tramitar la cita e irse a su casa para 
posteriormente regresar más tarde a la hora indicada de la cita para consulta. El tiempo 
de la consulta fue considerado como bueno para un 68.7 % y un 10.2 % considero Malo 
el tiempo para ser consultado. La satisfacción aquí reportada del 74.8 % se puede elevar 
una vez que los usuarios puedan mejorar en el acceso al trámite de su consulta ya sea 
por teléfono o internet y no tengan que permanecer tanto tiempo en la unidad antes de 
ser atendidos, es decir mejorar los tiempos de espera, así como del surtimiento completo 
de la receta 
Por lo anteriormente expuesto, se puede concluir que el usuario de esta unidad le 
confiere al buen trato recibido en general del personal, la comodidad, limpieza, confort 
de las instalaciones y al tiempo de duración de la consulta una gran importancia aún por 
encima de los largos tiempos de espera, la dificultad para acceder a la consulta, y un 
deficiente surtimiento de la receta. De esta forma quienes son responsables directos de 
la calidad y la satisfacción como resultado de ésta, deben hacer no sólo énfasis en la 
capacitación del personal, de mantener la limpieza y el confort de las instalaciones pero 
también de fortalecer aquellas áreas de oportunidad detectadas e implementar 
programas de calidad tendientes a eficientar y agilizar los procedimientos para a abatir 
las barreras de acceso a la consulta, los tiempos prolongados de espera para consulta así 
como del surtimiento completo de las recetas. 
 
  
70 
Hamui, L.; Fuentes, R.; Aguirre, R. y Ramírez de la Roch, O. (2013) en trabajo: Expectativas 
y experiencias de los usuarios del Sistema de Salud en México: Un estudio de satisfacción con 
la atención médica:  
La razón de ser del Sistema Nacional de Salud es el bienestar de la población y su estado 
saludable. Una sociedad en la que sus miembros viven enfermos, física o mentalmente, 
tiene menos bienes relacionales, baja de productividad, aumento de gastos y mengua en 
el rendimiento económico, pero sobre todo presenta la disminución del bienestar 
subjetivo, la satisfacción y la felicidad. De ahí que, el estudio de la relación entre la 
atención médica, que busca restaurar, mantener y/o fomentar los estados saludables y la 
evaluación que las personas realizan sobre su propia circunstancia en el encuentro con 
las instituciones de salud, sea de interés para comprender algunas de las necesidades de 
ciertos grupos de población. 
Por décadas se ha tomado como sinónimo de bienestar social el crecimiento económico 
de los países, no obstante, en los últimos años ha sido evidente que no solo los 
indicadores materiales son relevantes en la vida de las personas, sino que existen otros 
factores como los bienes relacionales, los bienes que no se adquieren en el mercado, que 
también tienen gran influencia en la percepción de la satisfacción y la felicidad de las 
personas. En este sentido, el estudio del bienestar subjetivo y su medición se han 
convertido en un desafío para los investigadores y las organizaciones nacionales e 
internacionales que siguen el progreso de los países. 
Existen varias razones que han llevado a quienes miden el progreso, por ejemplo, 
organizaciones mundiales como la OCDE, las Naciones Unidas, la CEPAL, el BID, así 
como organismos nacionales como el INEGI y el Foro Consultivo Científico y 
Tecnológico, el Conacyt, universidades públicas y privadas, entre otros, a replantear la 
forma en que lo han hecho hasta ahora, esto es sobredimensionando el Producto Interno 
  
71 
Bruto (PIB) per cápita. Las autoridades de organismos públicos se han dado cuenta que 
los logros que obtienen según las metas fijadas no son correspondientes con la 
apreciación que hacen de su gestión los ciudadanos. El discurso político y sus 
planteamientos teóricos, no siempre son compatibles con la operatividad de los 
programas que impactan escasamente en la realidad de las personas a quienes están 
destinados. 
En el ámbito académico, las limitaciones del PIB, así como el uso del ingreso y el 
consumo como indicadores del progreso han sido cada vez más cuestionados por 
economistas, politólogos y sociólogos, ya que no reflejan la problemática de la vida de 
las poblaciones estudiadas. En este contexto, los estudios que buscan acercarse a las 
personas y entender su realidad compleja incorporando aspectos multidimensionales, 
resultan relevantes para disminuir la brecha entre quienes planean las políticas públicas 
y quienes reciben sus beneficios; el área de la salud, en este sentido, resulta prioritaria. 
Desde la década de los setentas se planteó la necesidad de agregar variables relativas a 
la situación social y política basada en el concepto de calidad de vida, que considera la 
posesión y el acceso a bienes, servicios y satisfactores. Este enfoque se fue desarrollando 
y devino en el estudio de las capacidades y funcionalidades, según el cual, la expansión 
de las capacidades de los seres humanos permite el funcionamiento adecuado en las 
áreas donde se desenvuelven. 
En resumen, se parte de la idea de que el progreso es real cuando además de los 
indicadores objetivos como el PIB, se consideran factores que se relacionan con el 
bienestar individual, y se enfocan a la manera como las personas experimentan y valoran 
ciertos fenómenos, entre ellos el empleo, la educación y la atención a la salud. El cambio 
de enfoque, no solo tiene repercusiones en los temas de estudio de los académicos, en 
  
72 
la información recopilada por las instancias gubernamentales y no gubernamentales de 
estadística, o en el diseño de políticas públicas, sino en el bienestar de las personas. 
Este trabajo, desde el ámbito académico y con una visión transdisciplinaria, busca 
generar conocimientos, promover ideas y marcos analíticos para dar respuesta a las 
necesidades de los ciudadanos y orientar las decisiones políticas hacia el mejoramiento 
social, específicamente en el campo de la salud pública. 
 
De acuerdo a Urure, I. (2007) en su investigación: Satisfacción de los pacientes con la atención 
de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital Santa María del Socorro de 
Ica, 2006. Respecto a la satisfacción de los usuarios, se tiene lo siguiente:  
La calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los servicios 
son intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por consiguiente, es muy 
difícil para una organización determinar agudamente que características o rasgos de su 
calidad en el servicio son más importantes para los clientes y cómo la organización está 
cumpliendo con las demandas de las mismas de calidad en el servicio. En la última 
década muchos investigadores han intentado cuantificar la calidad del servicio para 
proporcionar referencias a las organizaciones y consumidores que pueden ayudar a 
ambas partes a entender mejor las expectativas y percepciones con respecto a calidad 
de servicio. 
Calidad de Servicio como señala CELA en el módulo II lograr una definición 
concluyente de un servicio de calidad es difícil, existen demasiados matices que 
intervienen en dicho concepto; también son múltiples los enfoques y puntos de vista que 
han sido analizados. Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas básicas de 
concebir la calidad: Desde la óptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de 
  
73 
calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseñada su 
prestación, es decir, que no se han cometido errores respecto al proceso inicialmente 
establecido para la prestación del servicio. 
Desde la óptica del paciente. - que se traduce en considerar que el único juez valido para 
certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo recibe. El punto de vista se centra 
en este segundo punto; por eso la definición de calidad de servicio que enuncia es que 
“calidad es igual a satisfacción total de los pacientes” es decir satisfacer y exceder las 
expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz 
de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los pacientes; cualquier otra 
forma de concebir la calidad de un servicio se alejaría del objetivo fundamental de todo 
servicio. 
Calidad de servicio como cita el programa de salud materno perinatal (MINSA – 
Proyecto 2000) “Las primeras publicaciones sobre la calidad se dieron en el ámbito 
empresarial. Las organizaciones de salud, atentas a este desarrollo han adaptado esos 
estudios a sus propios requerimientos y particularidades. Existen tres aspectos 
fundamentales que caracterizan los servicios. En primer lugar, los servicios son 
básicamente intangibles porque son acciones, condiciones, procedimientos, relaciones 
y no objetos. Característica que hace difícil establecer especificaciones estrictas para 
identificar, cuantificar, y estandarizar los niveles de la calidad. Segundo, los servicios 
en los que hay un alto componente de participación humana tienden por lo general a ser 
heterogéneos: las relaciones y condiciones de prestación varían de un servicio a otro, de 
una región a otra, de un proveedor a otro y de un tipo de usuario a otro. Tercero, en 
muchos servicios los procesos de producción y consumo se dan al mismo tiempo. Esto 
quiere decir que la calidad de servicio se percibe durante su entrega o prestación y 
depende de la relación que ha establecido el proveedor a la usuaria. 
  
74 
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible que se 
realiza mediante la interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas 
del establecimiento, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad. La prestación del 
servicio y su consumo son simultáneos, al revés de lo que ocurre con los productos, que 
primero son fabricados y luego han de venderse y ser utilizados. Los grandes principios 
en lo que descansa la calidad del servicio, son: El cliente es el único juez de calidad del 
servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales. El cliente es quien determina el 
nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más. La empresa debe formular 
promesas que le permitan alcanzar sus objetivos y distinguirse de sus competidores.  
 
Según Blázquez. S. y Quezada, A. (2012) en su investigación: Satisfacción de los usuarios 
hospitalizados en el servicio de medicina interna, con el cuidado de enfermería. Se considera lo 
siguiente: 
La Real Academia de la Lengua Española define etimológicamente la palabra 
“satisfacción” como “...la razón, acción o modo con que se sosiega y responde 
enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria”.  
La Satisfacción para Donabedian1  es “... una medida de eficacia e incluso de control 
objetivo de la calidad de los servicios de salud”.  
Autores como Contreras y col.  afirmaron que “La satisfacción se obtiene como 
resultado de un trato humano, individualizado y afable, que los hacen sentir personas 
únicas en la medida en que se atienden sus necesidades particulares y se logra su 
bienestar”. Por otro lado, específicamente dentro del área de la enfermería, Cortés y 
Serrezuela mencionaron que la satisfacción es “…la medida que hace que el paciente se 
  
75 
sienta satisfecho con respecto al cuidado de enfermería y que se haya cumplido con las 
expectativas que tenía con respecto a la resolución del problema de salud”. 
La satisfacción que manifiestan los usuarios respecto de los cuidados recibidos por parte 
del prestador de servicios de la salud, se ha estudiado en diversas investigaciones con 
diseños cuantitativos y cualitativos; en relación a éstos últimos destacan los estudios 
realizados por Romero y col, Balseiro y col., entre otros. 
Los reportes cualitativos existentes sobre el tema, hacen referencias principalmente 
sobre el nivel de satisfacción que refieren los usuarios hospitalizados. Las 
investigaciones de tipo cualitativo, revelan resultados diversos sobre la satisfacción de 
los usuarios, considerando que la percepción de la satisfacción está influenciada por 
diferentes factores, tales como: la edad, el nivel socioeconómico, la severidad del 
diagnóstico, la necesidad de cuidados, los niveles de calidad de vida y el nivel educativo. 
La satisfacción con los cuidados enfermeros, también se ha evaluado en estudios 
cuantitativos a partir de numerosos instrumentos, tales como, CARE-Q, LOPSS, 
SERVQUAL, Critical Care, Patient Satisfaction Survey; sin embargo, el acceso a estos 
cuestionarios en ocasiones es limitado, lo que dificulta llevar a cabo la implementación 
de los mismos y poder medir la satisfacción presente en los usuarios hospitalizados 
dentro de las instituciones de salud. En éste tipo de estudios, la satisfacción del usuario 
con los cuidados de enfermería, generalmente se mide considerando dimensiones, 
dentro de las cuales se incluyen aspectos: técnicos, psicológicos (confianza, relaciones 
positivas y calidez) y sociales (relación interpersonal enfermera-paciente y educación al 
paciente); algunos otros instrumentos incluyen una dimensión más que se refiere al 
monitoreo y seguimiento de la evolución de la salud del usuario. El cumplimiento 
adecuado de estas dimensiones durante la atención, por parte de los profesionales de 
  
76 
enfermería, hace que los usuarios afirmen un sentimiento de satisfacción con la atención 
proporcionada por el personal de enfermería. 
En un estudio realizado por Cortés y Serrezuela, se concluyó que los usuarios 
manifestaron sentirse satisfechos en la dimensión de “monitoreo y seguimiento” y el 
nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la categoría de “explica y facilita”, respecto a 
la escala CARE-Q, que fue la utilizada en dicho estudio. Toro, Escaméz y Martínez 
llevaron a cabo una investigación a partir de la escala LOPPS, los resultados mostraron 
mayor satisfacción de los usuarios con respecto a la paciencia de las enfermeras, seguida 
de la rapidez en contestar las llamadas de los pacientes; los aspectos evaluados con 
menor satisfacción fueron que, la enfermera no considera las opiniones y preferencias 
del paciente, el no poder compartir sentimientos con la enfermera y el déficit de ayuda 
para comprender la enfermedad. Utilizando la escala PSI (Pacient Satisfaction 
Instrument), Contreras y col realizaron un estudio sobre la satisfacción en el cuidado de 
adultos mayores hospitalizados, los resultados mostraron que los aspectos mejor 
evaluados fueron “explica en lenguaje sencillo” y “se siente mejor al platicar con la 
enfermera”, seguido de “enseñar a llevar a cabo indicaciones médicas”; los que 
obtuvieron menores porcentajes de satisfacción fueron: “es fácil de entender lo que la 
enfermera le explica” y “conoce sobre el cuidado que le brinda”. 
El grupo de Fernández, Escobar, Romero y Coromoto, llevaron a cabo un estudio en el 
cual concluyeron que la mayoría de los usuarios hospitalizados están satisfechos con el 
cuidado afectivo y técnico proporcionado por las enfermeras. El aspecto de “educación 
al paciente” fue el que presentó menores niveles de satisfacción, tomando en cuenta las 
necesidades de información, lo que coincide con los datos reportados por diversos 
autores. 
  
77 
La satisfacción del usuario es un indicador de calidad de la atención otorgada, he aquí 
la importancia de evaluarla. Conocer la satisfacción de los usuarios hospitalizados se ha 
considerado como un indicador del cumplimiento adecuado de los cuidados y servicios 
prestados, de saber la opinión de los usuarios sobre el servicio otorgado por las 
enfermeras y de comprobar la probabilidad de que los usuarios satisfechos pudieran 
cumplir mejor las recomendaciones otorgadas por el personal de salud. La satisfacción 
es un parámetro útil para evaluar los modelos de comunicación, como –por ejemplo– el 
éxito en transmitir la información e involucrar a los pacientes en la toma de decisiones 
sobre el tipo de atención. 
La satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es un punto nodal para 
determinar la calidad de la atención médica que se presta. La satisfacción del paciente 
se concreta en la suma de los factores de la misma, con la competencia profesional de 
los prestadores de los servicios de salud, relacionada con sus cualidades personales para 
interactuar10. Igualmente, es importante considerar que la satisfacción de los usuarios, 
es una actitud que esta permeada por el estado emocional e influenciada por la 
información que reciben los pacientes y la evaluación de los servicios que ellos admiten. 
La mayoría de los estudios realizados sobre la satisfacción del usuario con los cuidados 
de enfermería en pacientes hospitalizados, se han llevado a cabo en los estados del norte 
y centro de la República Mexicana. En la zona sur-sureste del país se han encontrado 
pocos reportes de investigación que aporten información sobre éste tema y aún menos 
estudios que hayan utilizado el instrumento aplicado en esta investigación. 
Considerando lo anterior, se llevó a cabo el presente estudio contemplando como 
objetivo, el conocer el nivel de satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio 
de Medicina Interna, con el cuidado de Enfermería de un Hospital Regional de la ciudad 
de Xalapa, Veracruz. 
  
78 
El tipo de estudio fue cuantitativo con un diseño transversal y un alcance descriptivo. 
La población de estudio fueron los pacientes hospitalizados en el servicio de Medicina 
Interna, en un hospital de segundo nivel de atención, perteneciente a la Secretaría de 
Salud de la ciudad de Xalapa, Veracruz, llevada a cabo en el mes de julio de 2014. Se 
realizó un muestreo no probabilístico por conveniencia. Las variables utilizadas fueron: 
cuidados de enfermería evaluada a través de las actitudes en las acciones que el personal 
de enfermería proporcionaba a los pacientes como por ejemplo, amabilidad, 
comprensión, confianza, lenguaje, lentitud, orden, paciencia, decisión, oportunidad, 
respeto y suficiencia; y la satisfacción del usuario, evaluada en las dimensiones de 
cuidado técnico, confianza y educación al paciente, con los indicadores de destreza, 
empatía y enseñanza, respectivamente. 
Se utilizó un instrumento diseñado por Hinshaw y Atwood en 1982 denominado 
“Patient Satisfaction Instrument (PSI), el cual fue traducido al español, adaptado al 
contexto mexicano y validado por Acevedo y col. La validación del instrumento se llevó 
a cabo mediante la prueba de Alpha de Cronbach. Éste cuestionario está diseñado con 
escala tipo Likert y consta de 23 reactivos. Comprende 3 dimensiones: cuidado técnico 
profesional (indicador: destreza; 7 ítems), confianza (indicador: empatía; 11 ítems) y 
educación al paciente (indicador: enseñanza; 5 ítems). Las opciones de respuesta fueron: 
completamente de acuerdo (5), moderado acuerdo (4), mínimo acuerdo (3), en 
desacuerdo (2) y totalmente en desacuerdo (1). Con una escala de puntuación mínima 
de 23 y máxima de 115. Una puntuación arriba de 75 en este instrumento se considera 
como que el usuario está satisfecho con el cuidado proporcionado. Con las puntuaciones 
totales por usuario se elaboró el Índice Global de Satisfacción (IGS) para el cual se 
establecieron los siguientes puntajes: 23 a 41 puntos para “Muy insatisfecho”; 42 a 60 
para “Insatisfecho”; 61 a 79 para “Regularmente satisfecho”; 80 a 97 para “Satisfecho”; 
  
79 
y 98 a 115 puntos para “Muy satisfecho”. Se incluyeron todos aquellos usuarios 
hospitalizados en el servicio de Medicina Interna, mayores de edad, de ambos sexos, 
que tuvieran más de 72 horas hospitalizados, que supieran leer y escribir y desearan 
participar en el estudio, utilizando para esto un formato de consentimiento informado y 
firmado. Se excluyeron los pacientes que no cumplieran con los criterios de inclusión, 
con alteraciones cognitivas, que se encontraran inconscientes o que no firmaran el 
formato de consentimiento informado. El cuestionario fue aplicado directamente por los 
investigadores. El análisis de los datos se llevó a cabo utilizando el software estadístico 
SPSS versión 20, realizando principalmente estadísticas descriptivas, obteniendo 
frecuencias y porcentajes. 
 
 
 
 2.2 CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA 
METROPOLINA 
Según Wikipedia (20 de julio del 2018) sobre Centro de salud, se tiene que: 
Los términos centro de salud (CS) o centro de atención primaria (CAP) se refieren al 
edificio donde se atiende a la población en un primer nivel asistencial sanitario. El 
personal y actividad asistencial del mismo puede variar de un país a otro y de un centro 
a otro. 
 
Centro de salud en España: En España, en los CAP el núcleo básico lo componen los 
profesionales sanitarios (médico de familia, pediatra y enfermería), así como el personal 
administrativo. Sin embargo, cada vez es más frecuente encontrar a otros profesionales 
  
80 
(trabajador social, matrona, odontólogo, psicólogo, psiquiatra, reumatólogo, etc.) que 
están ampliando el espectro de servicios ofrecidos en los centros de salud, aunque está 
en discusión sus aportaciones a la atención primaria. 
Un consultorio médico hace referencia a una estructura sanitaria más pequeña, 
generalmente localizada en un pueblo, y con menos profesionales. Como mínimo lo 
compone un médico rural. Uno o varios consultorios suelen depender organizativamente 
de un centro de salud de referencia. 
En España se considera un ambulatorio a un policlínico en que el trabajan varias 
especialidades médicas, y excepcionalmente médicos generales. 
En un centro de salud español normalmente existe un servicio de recepción o acogida 
de los ciudadanos que acuden al CAP o se dirigen vía telefónica al mismo o por internet. 
Este servicio da satisfacción directa a demandas concretas, como pueda ser entrega y 
recogida de documentación, información, etc, o bien programa vistas para los diferentes 
profesionales que prestan sus servicios en el CS. 
Habitualmente en el CAP existen consultas o despachos para los diferentes 
profesionales o servicios ofertados, también pueden existir zonas para extracción de 
muestras sanguíneas para análisis, área de atención de urgencias con equipamientos 
apropiados (carro de curas, electrocardiógrafo, material para oxigenoterapia, 
desfibrilador, medicación de urgencias, etc.). 
 
Zona Básica de Salud: Es el territorio de actuación de un Equipo de Atención Primaria. 
Con demarcación poblacional y geográfica. Accesible desde todos los puntos y capaz 
de proporcionar una atención de salud continuada, integral y permanente. Atiende entre 
unos 5.000 y 25.000 habitantes. 
 
  
81 
Equipo de Atención Primaria: Conjunto de profesionales sanitarios y no sanitarios 
que actúan en la zona básica de salud y se ubican en el centro de atención primaria. Está 
compuesto por médicos (médicos de familia, pediatras), enfermeras, fisioterapeutas, 
matronas, odontólogos, y personal administrativo entre otros. 
 
Según Pérez, J. y Merino, M. (2014) sobre Centro de salud se tiene que:  
Centro, un término que procede del latín centrum, es un concepto con múltiples 
significados. Puede tratarse del punto interior equidistante de los límites de una 
superficie, del lugar donde convergen acciones coordenadas, de las zonas que registran 
una intensa actividad comercial o del lugar donde se reúnen personas para un 
determinado fin. 
 
Centro de salud: Salud, por otra parte, es el estado de completo bienestar físico, mental 
y social. La noción trasciende a la ausencia de enfermedades y refiere al nivel de eficacia 
funcional y metabólica de un organismo. Un centro de salud es un edificio destinado a 
la atención sanitaria de la población. El tipo de actividad asistencial y la calificación del 
personal pueden variar según el centro y la región. 
Lo habitual es que el centro de salud cuente con la labor de médicos clínicos, pediatras, 
enfermeros y personal administrativo. También es posible que actúen otro tipo de 
profesionales, como trabajadores sociales y psicólogos, lo que permite ampliar la 
cantidad de servicios. 
Todo ello sin olvidar que en muchos centros de salud se cuenta también con la existencia 
de un servicio de urgencias para poder atender las emergencias que se produzcan. De 
esta manera, aquel, compuesto por médicos y enfermeras, no sólo ofrecerá asistencia y 
  
82 
atención en el propio recinto sanitario sino también a nivel domiciliario e incluso en 
cualquier otro tipo de lugar donde sea necesario que él acuda. 
El importante avance de la tecnología y, en concreto, la gran utilidad que de ella se está 
haciendo a nivel sanitario, en pro del bienestar de los ciudadanos, ha dado lugar a que 
en algunos rincones del mundo existan lo que se ha dado en llamar centros de salud 
virtuales. 
Aquellos podemos decir que, como su propio nombre indican, son espacios de la red 
Internet en los que cualquier persona puede recibir información y ayuda relacionada con 
su salud. En España, concretamente en la comunidad autónoma de Extremadura, se 
ofrece este mencionado servicio que viene a ser una plataforma donde un vecino puede 
desde conocer cuáles son los centros sanitarios que tiene más cerca hasta solicitar cita 
para acudir al médico pasando por obtener datos relativos a los periodos de 
vacunaciones. 
El centro de salud suele ser un lugar destinado a la atención primaria. En caso que el 
paciente requiera de una atención más completa, compleja o específica, es derivado a 
otro tipo de lugar, como un hospital o sanitario. 
Esto hace que, en algunos países, los centros de salud sean conocidos como centros de 
atención primaria. Los expertos de dichos centros se desempeñan, por lo tanto, en la 
zona básica de salud. Este tipo de establecimientos son muy frecuentes en regiones 
alejadas o de escasos recursos, ya que constituyen una contención sanitaria y social 
inmediata. 
Además de todo lo expuesto también hay que subrayar que existen centros de salud que 
se encuentran especializados en un área concreta de esa rama. Así, por ejemplo, los hay 
de salud mental que disponen de espacios como la unidad administrativa, la zona de 
disminuidos psíquicos o la unidad de larga estancia psiquiátrica. 
  
83 
 
Según Zurita, A. (2016) sobre el rol del centro de salud en un sistema local de salud basado en 
la estrategia de atención primaria, se tiene lo siguiente: 
"La Atención Primaria comienza con la gente y sus problemas..." (OMS). 
"La diferencia esencial entre la Atención Primaria y la Atención Médica es el 
compromiso activo de la población" (OMS) 
Por los motivos anteriores la relación participativa entre los servicios de salud y la 
población es un componente esencial de la Atención Primaria. 
La O.M.S. define al Centro de Salud (CS) como un elemento del Sistema Local de 
Salud, (SILOS). Es la parte de los servicios del SILOS cuya especificidad en la 
estrategia de Atención Primaria es ser el punto de interacción. 
En otros términos, el personal de salud debe ser capaz de comprender que, para la gente, 
la salud, y las actividades de salud, no tienen más que una importancia relativa, en el 
contexto de sus preocupaciones actuales y futuras. El enfoque comprehensivo es 
necesario tanto en una perspectiva de educación sanitaria, como de 
autorresponsabilización. No tener presente esto lleva indefectiblemente a la 
medicalización creciente de la población. Aunque la excelencia técnica es la cualidad 
priorizada por la gente en una situación de alto riesgo, normalmente las cosas no son tan 
dramáticas, y la gente busca alguien "que la comprenda y la ayude a vivir, no alguien 
que le indique cómo debe vivir". Por otra parte, no todos los problemas de la gente, que 
les producen problemas de salud, son enfermedades 
 
Continuidad: La atención debería ser ininterrumpida desde el comienzo hasta el fin de 
cada episodio de enfermedad; o de riesgo; de los pacientes, sus familias, y del conjunto 
de necesidades de salud de la población. La continuidad se ve favorecida por la 
  
84 
comprehensión y el sistema de pago de los servicios. En efecto solo un enfoque 
comprehensivo permite que la gente acepte servicios que no responden a las demandas 
expresadas inicialmente, es decir cuando los aspectos preocupantes del cuadro clínico 
se han atenuado. Es fácil hacer aceptar una cirugía a un paciente con apendicitis, no lo 
es por el contrario hacer aceptar una dieta o cambio de hábitos de vida, ó tratamiento 
por toda la vida a un diabético ó hipertenso. Complementariamente la continuidad de la 
relación con la gente en tanto que individuos, y miembros de la comunidad, es una 
condición necesaria para concretar la comprehensión, ya que permite conocer a las 
personas mejor que a través de las tradicionales y reducidas relaciones que existen 
habitualmente entre proveedores y utilizadores de los servicios de atención médica 
centrados en diagnóstico y tratamiento de enfermedades. Los sistemas de pago por acto 
médico constituyen fuertes barreras para la continuidad, 
por razones obvias: costo beneficio decreciente para el paciente al atenuarse los 
síntomas 
 
Integralidad: Las actividades de promoción, prevención y educación para la salud son 
complementarias de las actividades curativas, y en conjunto forman parte del desarrollo 
socioeconómico. La integración está ligada a la comprehensión y la continuidad que son 
a la vez condiciones y consecuencias. Consecuencias, puesto que gracias a la 
comprehensión y a la continuidad el personal de salud puede identificar el tipo más 
adecuado de atención a proveer: promoción, prevención, curación ó educación. 
Condición, puesto que proveyendo diferentes tipos de atención se crea la posibilidad de 
comprender mejor a la gente, sus problemas, las causas de los mismos y las alternativas 
de solución individual, familiar y social. 
  
85 
En conjunto estas tres características de la atención del CS tratan de promover un 
diálogo continuo entre la población y el SILOS, y por consecuencia a promover la 
participación y el compromiso de la población 
 
Características del Centro de Salud.: prioridades: Sólo en países que cuentan con 
sistemas nacionales de salud, ó tratan de reorganizarse en este sentido se usa el término 
en el sentido definido por la OMS: Gran Bretaña, Cuba, Canadá, Países Bajos, España, 
etc. En Bélgica, por ejemplo, el término CS, definido por la ley, designa una institución 
que ofrece solamente atención preventiva. Por lo tanto, cuando se desarrolló el concepto 
de Atención Primaria con sus características de atención integrada, combinando lo 
curativo con lo preventivo el término no podía ser utilizado como tal. Se propuso por lo 
tanto hablar de "CS Integrado" expresión que fue convalidada por decreto en 1983. 
"extracto del decreto referido al subsidio de las actividades desarrolladas por los CS 
Integrados en Bélgica" 
Art. 1. Para la aplicación del presente decreto son considerados como CS Integrados las 
instituciones.... cuyo objetivo social es ofrecer en el escalón médico social de primer 
nivel; atención global integrada y continua. 
Art. 2. : Por atención global, integrada y continua debe entenderse: - Atención global 
que toma en consideración todas las dimensiones de los individuos; comprendiendo sus 
dimensiones psicológicas, culturales y sociales, sin limitarse a los órganos enfermos; y 
que concretizan en relación a la población que se dirige al centro, las medidas de 
diagnóstico y de acción necesarias a la salvaguarda de la salud pública. La atención 
realizada por un equipo multidisciplinario que integra su acción médica, social, y 
paramédica gracias a una coordinación de acciones, curativas, preventivas, y de 
educación para la salud, en beneficio de los pacientes y la población que la utiliza. 
  
86 
Atención que se desarrolla de forma continua, no solamente durante las enfermedades, 
sino también como prevención y educación para la salud. Esta continuidad implica la 
organización de una atención permanente, así como la utilización a través de la historia 
clínica, de la información relacionada con la salud de cada persona 
En Argentina se suele utilizar la denominación CS para designar las instituciones 
estatales que atienden a los pobres de zonas urbanas ambulatoriamente, este es el caso 
en las capitales de provincias del Nordeste Argentino. Cabría preguntarse si así como 
en Argentina los hospitales privados tuvieron que adoptar otro nombre para no dejar 
dudas que no eran establecimientos para pobres, si un grupo de profesionales que 
decidiera atender privadamente población de clase media con un enfoque de Atención 
Primaria no debería también ponerle otro nombre, (como contribución sugerimos 
CSPGU, (Centro de Salud para Gente como Uno) 
 
ASPECTOS HUMANOS vs. ASPECTOS TECNICOS: Las condiciones ideales que 
ayudan a concretar los aspectos relacionales y participativos del CS, están sin embargo 
en contradicción con las condiciones que ayudan a concretar la competencia técnica; y 
por lo tanto la calidad de atención del CS Es por esta razón que la implantación de un 
CS debe enfrentar la solución de los problemas estructurales que se describen 
seguidamente 
 
Problemas estructurales: Los problemas estructurales pueden resumirse en definir cuál 
es el tamaño "óptimo", en todos los aspectos, del CS; que debe resultar de un 
compromiso entre: El tamaño reducido, como condición necesaria. Es evidente que el 
tamaño de la población va a determinar todos los otros problemas estructurales 
cuantitativos. El tamaño de la población es el ejemplo tipo de problemas estructurales a 
  
87 
resolver, y debe ser un compromiso entre lo chico y lo grande. Es un error insistir 
exclusivamente en la accesibilidad geográfica, aunque sea la dimensión más fácil de 
medir cuando se considera la accesibilidad global 
Dos situaciones pueden presentarse: Población dispersa: Riesgo de crear CS muy 
pequeños y que tendrán grandes dificultades en alcanzar un nivel técnico adecuado 
Aparentemente habrá una buena accesibilidad pero será necesario derivar muchos casos 
al establecimiento de referencia, que, alejado, será de todos modos menos accesible que 
un CS un poco menos accesible, pero mejor equipado y cubriendo una población mayor 
Aún sin tener en cuenta la poca confianza de la población en este tipo de CS, se reduciría 
la accesibilidad geográfica total 
 
Población densa: Riesgo de crear grandes CS, con gran cantidad de personal, que 
habrán perdido toda su capacidad de atención continua y global. Un CS de este tipo no 
es conveniente porque no representa ninguna ventaja con respecto al acceso directo al 
hospital. Simultáneamente se haría peligrar el componente relacional del CS y el 
componente técnico del hospital, y la calidad final de la atención disminuiría. 
El acceso directo al hospital de personas decepcionadas de la atención del CS, saturaría 
a éste de pacientes para los cuales su nivel técnico no es necesario, y esto aumentaría 
del costo de los servicios ofrecidos, y al mismo tiempo disminuiría su calidad técnica. 
Por estos motivos el tamaño del CS, y el tamaño de la población cubierta pueden variar 
de un SILOS a otro, y a veces aún al interior de un SILOS. 
Estos argumentos racionales no podrán ser tenidos en cuenta en muchas situaciones 
concretas que no pueden modificarse fundamentalmente, sin embargo, pueden servir de 
guía cuando existan posibilidades de cambio. Es evidente la ventaja de un enfoque de 
SILOS, que conlleva una cierta flexibilidad en la aplicación de las normas nacionales, 
  
88 
éstas, necesarias para distribuir los recursos, deben ser consideradas sólo como medias 
indicativas 
 
El equipo: Con respecto al tamaño, la única recomendación general es que no debe ser 
demasiado grande; el tamaño dependerá de la población a cubrir, y del nivel técnico de 
las actividades. Para ser capaz de ofrecer atención global, continua e integrada, creemos 
que el equipo mínimo es de tres personas. Una persona con capacidad clínica capaz de 
asumir la atención curativa, (un médico generalista, o un ayudante médico).  Una 
persona con capacidad médico social, (una enfermera, ó una enfermera social). Un 
administrativo. El equipo debe ser reforzado si se debe cubrir una población más grande, 
o si se incorporan actividades suplementarias que requieran personal más especializado 
Sin embargo el nivel técnico habitual de un CS no es tan elevado como para requerir 
especialistas. Por ejemplo, si se instala un laboratorio que necesita la presencia de un 
bioquímico, o un técnico de laboratorio, este laboratorio no tendrá nunca el nivel técnico 
para el cual es imprescindible tener una persona especializada. 
En la misma forma, si se atienden partos, el nivel técnico disponible no sobrepasará las 
capacidades de un clínico general; por lo tanto, la introducción de un obstetra en el 
equipo debe ser considerado más bien un apoyo al personal local, más que la 
introducción de una competencia especializada, y para ello el obstetra debe integrarse a 
todas las actividades del CS 
La integración de actividades de control de la tuberculosis u otra patología, no debe 
requerir ninguna habilidad especial que no pueda ser asumida por personal polivalente 
Por lo tanto y como regla general, cuando se introducen en el CS nuevas actividades que 
requieren personal suplementario, es mejor reforzar el equipo polivalente existente con 
personal polivalente, que incorporar personal especializado, que puede desintegrar el 
  
89 
equipo absorbiendo al resto del personal responsabilidades importantes que deben 
normalmente compartirse. Tal cosa podría ocurrir por ej; si se incorporan médicos 
especialistas, educadores sanitarios, nutricionistas, agentes especializados en 
tuberculosis, etc. 
Ejemplo de BELGICA: Art. 2 del decreto regulador: a) el CS Integrado deberá tener un 
equipo multidisciplinario que incluya por lo menos las profesiones siguientes: 
Enfermería, Kinesiología y Medicina; b) combinar actividades preventivas y de 
educación para la salud con las actividades curativas; c) la coordinación de estas 
diferentes actividades, así como la coordinación del equipo multidisciplinario se 
efectuará en reuniones, como mínimo semanales, de las cuales deben participar 
regularmente los miembros del equipo 
 
Equipamiento: Como en lo que concierne al personal, el equipamiento depende de las 
actividades y del nivel de tecnología que deberá estar disponible en el CS, 
comprendiendo todos los elementos necesarios a la ejecución de actividades específicas 
de los programas, (por ejemplo el programa de vacunaciones necesita una heladera, el 
diagnóstico y tratamiento de tuberculosos un microscopio, etc.). En relación a esto se 
podría señalar que mientras más polivalente sea el equipamiento necesario para las 
actividades de un determinado programa, más se justifica su incorporación. Los criterios 
de descentralización de una técnica son: las necesidades (accesibilidad); la motivación 
y competencia del personal encargado de aplicarla; el costo 
 
Servicios: Los servicios organizados en el CS son complementarios a los ofrecidos por 
otros niveles del sistema de salud, y otros componentes del desarrollo, y deberían 
influenciarlos favorablemente. Primordialmente los servicios disponibles en el CS 
  
90 
deberían contribuir a desarrollar entre el servicio y la población una relación basada en 
la confianza recíproca. Por este motivo es esencial que el CS responda 
PRIORITARIAMENTE, a las necesidades percibidas por la gente que correspondan a 
necesidades reales, y que secundariamente dé alguna solución a las que no son reales, 
antes de intentar desarrollar actividades que corresponden a necesidades reales, pero que 
no son percibidas por la gente Invertir este esquema de acción es el error que cometen 
los programas verticales y que compromete generalmente su continuidad. Es en la 
consulta curativa donde mejor se percibe la demanda de la población, e igualmente 
durante la vigilancia de situaciones de riesgo, como el embarazo por ejemplo Por otra 
parte la implantación de CS debería disminuir rápidamente la necesidad de enviar 
pacientes a otras instituciones de salud menos accesibles y más costosas, como el 
hospital. Esto concierne a la consulta, é igualmente a la atención de enfermos crónicos, 
y a los grupos de riesgo como las embarazadas y los niños. Este análisis permitirá 
deducir cuáles son los servicios que deberán organizarse en prioridad en el CS. 
 
Interacción con la comunidad: El diagnóstico comunitario es un proceso progresivo a 
largo plazo mediante el cual el servicio de salud adquiere conocimientos sobre todos los 
aspectos de la vida comunitaria: ecológicos; culturales; económicos, sociales; 
demográficos y epidemiológicos Se desarrolla como el resultado de la interacción y el 
diálogo entre el personal de salud y la población, y del análisis de la información 
provisto por el sistema de información sanitaria. Toda tentativa de hacer un diagnóstico 
comunitario rápido a través de un esfuerzo inicial puede inducir a error, dando la falsa 
impresión de un conocimiento que siempre será superficial e inclusive sesgado por 
prejuicios. Por ejemplo, la información estática de una encuesta inicial sobre las 
actitudes y comportamientos de la gente puede desactualizarse rápidamente con el 
  
91 
mismo desarrollo del sistema. Además, las encuestas son inversiones costosas que 
consumen tiempo, no son comprendidas por la gente, y no tienen en cuenta la masa de 
conocimientos existentes que son generalmente suficientes para iniciar el desarrollo de 
un servicio polivalente tal como ha sido descripto. 
Las encuestas deberían más bien ser utilizadas en forma específica como contribuciones 
ocasionales para al desarrollo progresivo del diagnóstico comunitario. Sin embargo, el 
problema estructural de la localización del CS puede requerir información precisa de la 
distribución de la población, información que puede recogerse fácilmente mediante un 
censo, y que también será útil para definir la población de responsabilidad para la 
evaluación (disponibilidad de un denominador, y para determinar el grado de 
solidaridad existente. Si el censo se hace casa por casa, dará al personal un primer 
conocimiento de las condiciones de vida, y un comienzo de diálogo con las familias 
 
Dialogo y participación: El diálogo y la participación deben darse a todos los niveles 
posibles de contacto con la gente: a) el contenido del diálogo debe cubrir todos los temas 
que sean pertinentes en relación a los problemas de salud. El personal debe aprender 
cuáles son las preocupaciones de la gente en el plano individual y comunitario, tanto en 
condiciones normales como anormales, y cuáles son las que les 
parecen realmente prioritarias (capacidad de comprehensión). También deben aprender 
cómo la gente soluciona a su manera, bien o mal, los problemas que se les presentan. El 
personal debe ser capaz de informar a la gente de los medios que existen para responder 
a sus preocupaciones; de los recursos disponibles, y de las limitaciones que supone su 
organización dentro del SILOS 
 
Objetivos del diálogo:  
  
92 
a) Concientizar a la gente de necesidades no percibidas; por ejemplo, la importancia del 
estado nutricional del niño sobre la frecuencia y gravedad de las infecciones y en este 
sentido la importancia de la lactancia materna. Esto corresponde a la educación sanitaria 
tradicional unidireccional; b) Concientizar a la gente que algunas necesidades percibidas 
no tienen una base racional; por ejemplo, el consumo de especialidades medicinales en 
relación a medicamentos genéricos; c) Capacitar al personal de salud para relativizar 
algunas de sus observaciones, por ej. El hecho de que algunos tuberculosos se presenten 
tardíamente al CS no es un problema demasiado importante en relación al problema 
total de la tuberculosis. Si por el contrario detectamos tuberculosos que no han sido 
diagnosticados, aunque consultaron, nos encontramos frente a un problema mucho más 
importante; d) Concientizar al personal de salud de los problemas de la gente que suelen 
subestimarse: Por ejemplo el valor del tratamiento precoz de la úlcera gastroduodenal 
reciente es subestimado, ya que el motivo de consulta del paciente es fácilmente rotulado 
como "psicosomático" en tanto es frecuente ver este problema, complicado, en el 
servicio de cirugía del hospital de referencia. El diálogo debería progresivamente llevar 
a la gente a decidir la utilización de sus propios recursos. Esto deberá ser considerado 
en el contexto del proceso de toma de decisiones y deberá ser apoyado por un sistema 
de financia. Es evidente que el nivel de autogestión que puede alcanzarse depende del 
nivel de representatividad del Comité de Salud y del liderazgo comunitario que tenga 
Esto es aún más importante en el nivel del SILOS. 
 
 
 
 
 
  
93 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3 CONCEPTOS DE LAS DIMENSIONES 
2.3.1. CONCEPTOS DE INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO 
2.3.1.1. INFORMACIÓN DE LOS RECURSOS 
Según Certo, M. (2016):  
Los recursos a nivel institucional se refieren a los recursos humanos, materiales, 
financieros y tecnológicos; todos los que le dan el soporte para el funcionamiento de la 
entidad. 
Los recursos humanos están compuestos por directivos, funcionarios, asesores, 
consultores, trabajadores, quienes facilitan sus ideas y fuerza laboral para la 
operatividad de la entidad 
Los recursos materiales son aquellos bienes tangibles, propiedad de la entidad tales 
como instalaciones: edificios, terrenos. Equipo: maquinaria, herramientas, vehículos. 
Materiales, etc.  
Los recursos financieros son el dinero que dispone la entidad para su funcionamiento. 
En el estado son los recursos del Tesoro como los recursos directamente recaudados por 
los servicios que presta la entidad. 
 
  
94 
2.3.1.2. INFORMACIÓN DE LAS ACTIVIDADES 
Según Certo, M. (2016):  
Las actividades están relacionadas con todo el quehacer de la entidad y pueden ser 
actividades operativas, administrativas, logísticas, de tesorería, de personal y otras. 
Dichas actividades son la razón de ser de la entidad. Dichas actividades son las que 
utilizan a los recursos y llevan a cabo los procesos institucionales. Deben planearse, 
organizarse, dirigirse como controlarse adecuadamente para asegurar su funcionamiento 
económico, eficiente y efectivo.  
 
2.3.1.3. INFORMACIÓN DE LOS PROCESOS 
Según Certo, M. (2016):  
Los procesos están compuestos por una serie de fases o etapas que conllevan 
procedimientos y aplicación de técnicas. Se relacionan directamente con las actividades. 
Cada actividad puede tener uno o más procesos. Cada fase de los procesos debe ser 
realizada adecuadamente para hacer la sumatoria de todo el proceso.  
Por lo demás no hay procesos totalmente independientes, más bien están entrelazados. 
 
2.3.1.4. AUDITORÍA DEL CONTROL INTERNO 
Según Certo, M. (2016):  
La auditoría interna es un sistema de control e inspección que se da dentro de una 
empresa de cualquier sector de actividad, con el fin de mejorar los procesos, por 
ejemplo, o con el fin de comprobar que realmente actúa dentro de los términos legales 
en materia contable, por ejemplo. 
La auditoría interna es un sistema de control interno de la empresa y consiste en el 
conjunto de medidas, políticas y procedimientos establecidos en una organización 
  
95 
concreta para proteger su activo, minimizar riesgos, incrementar la eficacia de los 
procesos operativos y optimizar y rentabilizar, en definitiva, el negocio. 
 
2.3.1.5. SEGUIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES DEL CONTROL INTERNO 
Según Certo, M. (2016):  
Consiste en verificar el cumplimiento de las recomendaciones sugeridas por los 
auditores y se realiza como un valor agregado de la auditoría que busca que realmente 
de logre la mejora de los recursos, actividades, procesos, procedimientos y técnicas 
institucionales. 
 
2.3.2. CONCEPTOS DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 
2.3.2.1. SERVICIOS DE SALUD 
Según Sánchez, L. (2012) 
Los servicios de salud son aquellos que presta o facilita una entidad a sus usuarios 
actuales y potenciales. 
Dichos servicios deben tener las condiciones de calidad y cantidad de acuerdo con las 
necesidades de la población donde prestan servicios los centros de salud. 
Los servicios de salud a diferencia de otros servicios requieren el cumplimiento de 
varios estándares por tratarse de personas adultas, jóvenes, niños.  
 
2.3.2.2. CALIDAD HUMANA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 
Según Sánchez, L. (2012) 
La calidad humana es tener principios sólidos, que se noten en el día a día, es tener 
valores como la generosidad, la lealtad, la alegría, el optimismo y sobre todo saber dar 
a los demás, ya sea tiempo sin esperar recompensa o paga alguna; tolerar a los otros en 
  
96 
sus creencias, luchas trabajos, no estar pendiente de los errores y no juzgar, aguantarnos 
las ganas, porque es muy fácil juzgar sin estar en los zapatos del otro: a la mejor si te 
los pusieras te quedarías callado. Eso es calidad humana. 
En estos momentos de nuestra vida, se habla mucho de cosas que debemos hacer, nos 
llenamos la cabeza de cómo tener calidad en nuestros productos, tener calidad de 
servicios, de estar y ser los primeros en tecnología, de tener en nuestras empresas los 
adelantos más modernos y sofisticados; todo es provechoso, todo nos lleva al éxito, pero 
no hay que olvidarnos de nuestra calidad de vida, de la calidad humana. 
 
2.3.2.3. EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS MÉDICOS 
Según Sánchez, L. (2012) 
La eficiencia de los servicios médicos se refiere a la racionalización de los recursos para 
aprovecharlos eficientemente en beneficio de los usuarios de los Centros de Salud.  
También la eficiencia es hacer las cosas muy bien a favor de los usuarios de los centros 
de salud. 
Para ser eficiente hay que planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar 
adecuadamente los recursos, las actividades y procesos institucionales. 
Para ser eficiente la entidad tiene que ser económico y también efectivo. 
 
2.3.2.4. MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS MÉDICOS 
Según Sánchez, L. (2012) 
La mejora continua de los servicios médicos se refiere a la creatividad en los recursos, 
actividades y procesos institucionales. 
También la mejora continua se refiere a la innovación, igualmente de los recursos, 
actividades y procesos institucionales. 
  
97 
No se concibe servicios médicos adecuados sin una mejora continua en todo lo que tiene 
y hace una Centro de Salud. 
 
 
2.3.2.5. COMPETITIVIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS 
Según Sánchez, L. (2012) 
La competitividad es la imposición de una entidad frente a otra u otras. Dicha 
competitividad es el producto del esfuerzo, de imponerse a otras entidades por la 
cantidad de servicios, calidad de servicios, ubicación geográfica u otros atributos en los 
cuales una entidad se impone a los demás. 
Que un Centro de salud sea competitivo significa que es eficiente, también efectivo, 
asimismo está en mejora continua; y siempre trabajando para la satisfacción de los 
usuarios.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
98 
 
 
 
 
  
99 
III. MÉTODO 
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 
3.1.1.  TIPO DE INVESTIGACIÓN 
Este trabajo es una investigación aplicada.  
Se busca aplicar la información del control interno en la satisfacción de los usuarios de los 
centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3.1.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN 
Este trabajo es del nivel descriptivo, correlacional o explicativo. 
El trabajo describe la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los 
centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
El trabajo correlaciona o explica la información del control interno en la satisfacción de los 
usuarios de los centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3.1.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 
Los métodos que se han aplicado fueron los siguientes: 
1) Deductivo: Para enfocar la investigación de lo general a lo particular 
2) Inductivo: Para enfocar la investigación de lo particular a lo general. 
3) Estadístico: Para llevar a cabo la Prueba del Chi cuadrado. 
4) Sintético: Para resumir las teorías y el trabajo de campo  
 
3.1.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 
1) El diseño fue el plan o estrategia que se desarrolló para obtener la información que se 
requirió en la investigación.  
2) El diseño que se aplicó fue el no experimental.  
  
100 
3) El diseño no experimental se define como la investigación que se realizará sin manipular 
deliberadamente la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
4) En este diseño se observaron la información del control interno y la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana; tal y 
como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.  
 
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN 
3.2.1. POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
1) La población de la investigación estuvo conformada por 135 personas. 
2) Dichas personas estuvieron relacionadas con la información del control interno y la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
3) La población proviene de los siguientes Centros de Salud: Centro de Salud el 
Agustino, Centro de Salud Catalina Huanca y Centro de Salud 7 de octubre. 
TABLA DE COMPOSICIÓN DE LA POBLACIÓN 
NR PARTICIPANTES CANTIDAD PORCENTAJE 
1 Personal directivo 15 11.11% 
2 Personal médico y paramédico 45 33.33% 
3 Usuarios del servicio 50 37.04% 
4 Otras personas relacionadas 25 18.52% 
 TOTAL 135 100.00% 
Fuente: Diseño propio. 
  
  
101 
3.2.2. MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN 
1) La muestra estuvo conformada por 100 personas. 
2) La muestra proviene de los siguientes Centros de Salud: Centro de Salud el 
Agustino, Centro de Salud Catalina Huanca y Centro de Salud 7 de octubre. 
3) Las personas de la encuesta estuvieron relacionadas con la información del control 
interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana. 
4) Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el método probabilístico. 
5) Para determinar la cantidad de la muestra se ha aplicado la fórmula generalmente 
aceptada para poblaciones menores de 100,000.  
 
22
2
).()1()(
..
ZqpNEE
NZqp
n

  
Donde: 
n Fue el tamaño de la muestra que se va a tomar en cuenta para el trabajo de campo. 
Es la variable que se desea determinar. 
 
p y q 
Representó la probabilidad de la población de estar o no incluidas en la muestra. 
De acuerdo a la doctrina, cuando no se conoce esta probabilidad por estudios 
estadísticos, se asume que p y q tienen el valor de 0.5 cada uno. 
 
Z 
Representó las  unidades de desviación estándar que en la curva normal definen 
una probabilidad de error= 0.05, lo que  equivale a un intervalo de confianza del  
95 % en la estimación de la muestra, por tanto  el valor Z = 1.96 
N El total de la población. Este caso 135 personas, considerando solamente aquellas 
que pueden facilitar información valiosa para la investigación. 
EE Representó el error estándar de la estimación. En este caso se ha tomado 5.00%. 
 
  
102 
 
Sustituyendo: 
n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.05)2 x 134) + (0.5 x 0.5 x (1.96)2)) 
n = 100 
TABLA DE COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA 
NR PARTICIPANTES CANTIDAD PORCENTAJE 
1 Personal directivo 11 11.11% 
2 Personal médico y paramédico 33 33.33% 
3 Usuarios del servicio 37 37.04% 
4 Otras personas relacionadas 19 18.52% 
 TOTAL 100 100.00% 
Fuente: Diseño propio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
103 
3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 
3.3.1. VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACIÓN 
VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACION: 
VARIABLES INDICADORES 
 
VARIABLE 
INDEPENDIENTE 
X. INFORMACIÓN DEL 
CONTROL 
INTERNO. 
 
X.1. Información de los recursos. 
 
X.2. Información de las actividades. 
 
X.3. Información de los procesos. 
 
X.4. Auditoría del control interno 
 
X5. Seguimiento de las recomendaciones del control 
interno. 
 
 
VARIABLE 
DEPENDIENTE 
Y. SATISFACCIÓN DE 
LOS USUARIOS  
Y.1. Servicios de salud. 
 
Y.2. Calidad humana en la prestación de servicios. 
Y.3. Eficiencia de los servicios médicos. 
 
Y.4. Mejora continua de los servicios médicos. 
 
Y.5. Competitividad de los servicios médicos. 
 
DIMENSIÓN ESPACIAL: 
Z. CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA 
METROPOLITANA. 
Fuente: Diseño propio. 
 
  
  
104 
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES E INDICADORES DE LA 
INVESTIGACION: 
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES RELACIÓN 
 
 
VARIABLE 
INDEPENDIENTE 
X. 
INFORMACIÓN 
DEL CONTROL 
INTERNO. 
 
X.1. Información de 
los recursos. 
 
Grado de 
información de los 
recursos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
X- Y- Z 
 
X.1., Y, Z 
 
X.2., Y., Z 
 
X.3., Y., Z 
 
X.4., Y., Z 
 
X.5., Y.., Z 
X.2. Información de 
las actividades. 
 
Grado de 
información de las 
actividades. 
X.3. Información de 
los procesos. 
 
Grado de 
información de los 
procesos. 
X.4. Auditoría del 
control interno 
 
Grado de la auditoría 
del control interno 
 
X5. Seguimiento de 
las 
recomendaciones 
del control interno. 
Grado de 
seguimiento de las 
recomendaciones del 
control interno. 
 
 
 
VARIABLE 
DEPENDIENTE 
Y. 
SATISFACCIÓN DE 
LOS USUARIOS 
Y.1. Servicios de 
salud. 
 
Grado de los 
servicios de salud. 
 
Y.2. Calidad 
humana en la 
prestación de 
servicios. 
Grado de calidad 
humana en la 
prestación de 
servicios. 
Y.3. Eficiencia de 
los servicios 
médicos. 
 
Grado de eficiencia 
de los servicios 
médicos. 
 
Y.4. Mejora 
continua de los 
servicios médicos. 
 
Grado de mejora 
continua de los 
servicios médicos. 
 
Y.5. Competitividad 
de los servicios 
médicos. 
 
Grado de 
competitividad de 
los servicios 
médicos. 
 
DIMENSIÓN ESPACIAL: 
Z. CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA 
METROPOLITANA. 
Fuente: Diseño propio. 
  
  
105 
3.3.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LAS VARIABLES 
VARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL 
 
 
 
 
 
INFORMACIÓN DEL 
CONTROL INTERNO 
El control interno se concreta con la información de 
los recursos de la entidad en primer lugar, luego es de 
mucha utilidad la información de las actividades, 
también la información de los procesos; sobre lo 
anterior debe aplicarse la auditoría del control interno 
para saber si el mismo va caminando de la mejor 
manera y termina con el seguimiento de las 
recomendaciones del control interno, que originará 
decisiones que servirán para la satisfacción de los 
usuarios. 
 
 
 
 
SATISFACCIÓN DE LOS 
USUARIOS 
La satisfacción de los usuarios de los Centros de salud 
opera en base a los servicios que prestan estas 
entidades; tiene como soporte fundamental la calidad 
humana de los trabajadores en la prestación de los 
servicios; sobre lo anterior deviene la eficiencia con la 
cual debe darse los servicios médicos; los cuales 
deben permanecer en un proceso de mejora continua y 
estar logrando y manteniendo la competitividad de los 
servicios médicos de los Centros de Salud.  
 
  
  
106 
3.4. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN 
Los instrumentos que se utilizaron en la investigación fueron los cuestionarios, fichas de 
encuesta y Guías de análisis. 
1) Cuestionarios: Estos documentos han contenido las preguntas de carácter cerrado 
sobre- la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros 
de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
El carácter cerrado fue por el poco tiempo que disponen los encuestados para responder 
sobre la investigación. También contendrá un cuadro de respuesta con las alternativas 
correspondientes. 
 
2) Fichas bibliográficas: Se utilizaron para tomar anotaciones de los libros, textos, 
revistas, normas y de todas las fuentes de información correspondientes sobre la 
información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) Guías de análisis documental: Se utilizaron como hoja de ruta para disponer de la 
información que realmente se va a considerar en la investigación sobre la información 
del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito 
El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
 
 
  
  
107 
3.5. PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIÓN 
3.5.1. TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS 
Las técnicas que se utilizaron en la investigación fueron las siguientes: 
1) Encuestas. Se aplicarán al personal de la muestra para obtener respuestas en relación a 
la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de 
Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
2) Toma de información. Se aplicó para tomar información de libros, textos, normas y 
demás fuentes de información relacionadas a la información del control interno y la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
3) Análisis documental. Se utilizó para evaluar la relevancia de la información que se 
considerará para el trabajo de investigación, relacionada con la información del control 
interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
3.5.2. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS 
Se aplicaron las siguientes técnicas de procesamiento de datos:   
1) Ordenamiento y clasificación. Se aplicó para tratar la información cualitativa y 
cuantitativa de la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana; en forma ordenada, de 
modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho. 
 
  
108 
2) Registro manual. Se aplicó para digitar la información de las diferentes fuentes sobre la 
información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) Proceso computarizado con Excel. Se aplicó para determinar diversos cálculos 
matemáticos y estadísticos de utilidad sobre la información del control interno y la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
4) Proceso computarizado con SPSS. Se aplicó para digitar, procesar y analizar datos y 
determinar indicadores promedios, de asociación y otros sobre la información del control 
interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
3.6. ANÁLISIS DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN 
Se aplicaron las siguientes técnicas de análisis de datos: 
1) Análisis documental: Esta técnica permitió conocer, comprender, analizar e interpretar 
cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes 
documentales sobre la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
2) Indagación: Esta técnica facilitó disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto 
nivel de razonabilidad sobre la información del control interno y la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
  
109 
3) Conciliación de datos: Esta técnica permitió comparar los datos sobre la información del 
control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana de algunos autores para que sean tomados en cuenta. 
 
4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes: La información cuantitativa sobre 
la información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana, fue tabulada en cuadros ordenados con 
cantidades y porcentajes para poder analizarlos e interpretarlos. 
 
5) Comprensión de gráficos: Se utilizaron los gráficos para presentar información sobre la 
información del control interno y la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
110 
3.7. CONSIDERACIONES ÉTICAS 
Para Bunge (2016): 
La consideración ética principal es que este trabajo expresa la verdad, por lo demás de 
aplica la objetividad e imparcialidad en el tratamiento de las opiniones y resultados; 
asimismo, no se da cuenta de aspectos confidenciales que manejan las entidades 
relacionadas con la actividad portuaria. También se ha establecido una cadena de 
interrelaciones con personal de la entidad; todo con el propósito de obtener un producto 
que cumpla sus objetivos.  
En otro contexto, el contenido de la investigación ha sido planeado desde el punto de 
vista de la gente que se piensa utilizará los resultados. Sin embargo, es posible que el 
trabajo cause consecuencias también a otras personas además de las previstas. 
Considerar estos efectos secundarios fortuitos es el tema en una subdivisión especial de 
la metodología - la ética de la investigación; mediante la cual debe realizarse una suerte 
de puntería para que disminuya las inconveniencias si las hubiere. Los ajenos a que el 
trabajo de investigación pueda afectar pertenecen a cualquiera de uno de los dos mundos 
donde la investigación tiene relaciones: o a la comunidad científica de investigadores, o 
al mundo práctico de empiria y profanos. 
El trabajo de investigación se conecta con ambas esferas en sus bordes de la "entrada" 
y de la "salida", que hacen en conjunto de relaciones con la gente exterior, cada uno de 
los cuales puede potencialmente traer problemas éticos. 
 
ÉTICA DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS:  
Para Bunge (2016): 
Debe ser innecesario precisar que en ciencia uno de los comportamientos incorrectos 
más dañinos es la falsificación de datos o resultados. El daño más grave que se causa no 
  
111 
es que el infractor alcance indebidamente un grado académico; lo peor es que la 
información inventada tal vez vaya a ser usada de buena fe por otros, lo que puede 
conducir a muchos trabajos infructuosos. Eso no ocurrirá en este caso. 
 
ARCHIVO DE DATOS SOBRE PERSONAS:  
Para Bunge (2016): 
Para proteger a las personas respecto a su presencia en distintos ficheros, de los cuales 
pueden no tener idea, varios países han desarrollado ahora legislación. Por ejemplo, en 
el Reino Unido, todo investigador con intención de registrar datos sobre personas debe 
cumplir las Principles of Data Protection (Directrices sobre protección de datos) en 
relación con los datos personales que posee. 
En España, esto está regulado de forma general por la Ley Orgánica del 29 de octubre 
de 1992, sobre tratamiento automatizado de los datos de carácter personal. En líneas 
generales estos principios establecen que los datos personales deben: Ser obtenidos y 
procesados de forma correcta y legal; Mantenerse solamente para finalidades legales 
que se describen en la entrada del registro; Ser usados o revelados solamente con esos 
fines o aquellos que sean compatibles; Ser adecuados, pertinentes y no excesivos en 
relación con el propósito para el que se mantienen; Ser exactos y, cuando sea necesario, 
mantenidos al día; Conservarse no más allá de lo necesario para la finalidad con la que 
se mantienen; Ser capaces de permitir a los individuos tener acceso a la información que 
se tiene sobre ellos y, cuando proceda, corregirlos o borrarlos; Estar rodeados de las 
medidas de seguridad adecuadas.  
 
ÉTICA DE LA PUBLICACIÓN: 
Para Bunge (2016): 
  
112 
El progreso en la ciencia significa acumulación del conocimiento: las generaciones 
sucesivas de investigadores construyen su trabajo sobre la base de los resultados 
alcanzados por científicos anteriores. El conocimiento resultante es de este modo de uso 
colectivo, lo que exige unas ciertas normas internas de las comunidades científicas. Un 
tratado clásico sobre estas normas es The Normative Structure of Science (1949, 1973), 
de Robert Merton. En él se enumeran las cuatro características imprescindibles que se 
supone responden los científicos en sus relaciones mutuas: universalismo, comunismo, 
desinterés, escepticismo organizado. En este contexto, el "comunismo" significa que los 
resultados de científicos anteriores se pueden utilizar libremente por investigadores más 
tarde. El procedimiento correcto entonces es que el inventor original es reconocido en 
el informe final. Fallando esto, el escritor da la impresión de ser en sí mismo el autor de 
las ideas. Esta clase de infracción se llama plagio. Los procedimientos para indicar a los 
escritores originales se explican bajo títulos que presentan los resultados del estudio y 
de la lista bibliográfica de fuentes. La Academia Nacional Americana de las Ciencias 
publicó en 1994 un opúsculo, On Being a Scientist - Responsible Conduct in Research 
[Ser científico - Conducta responsable en la investigación], donde se tratan las 
relaciones entre científicos.  
Aquí se incluyen algunas citas de este libro. "El principio de justicia y el papel del 
reconocimiento personal dentro del sistema de retribución de la ciencia explican el 
énfasis dado a la correcta atribución de los créditos. En el trabajo científico estándar, el 
crédito se reconoce explícitamente en tres lugares: en la lista de autores, en el 
reconocimiento de contribuciones de otros y en la lista de referencias o citas. En 
cualquiera de estos lugares pueden surgir conflictos en torno a la atribución adecuada". 
"Las citas sirven para muchos propósitos en un trabajo científico. Reconocen el trabajo 
de otros científicos, dirigen al lector hacia fuentes adicionales de información, 
  
113 
reconocen conflictos con otros resultados, y proporcionan apoyo para las opiniones 
expresadas en el documento. Más ampliamente, las citas sitúan a un trabajo dentro de 
su contexto científico, relacionándolo con el estado presente del conocimiento 
científico. Omitir la cita de la obra de otros puede suscitar algo más que sentimientos 
desagradables. Las citas son parte del sistema de gratificación de la ciencia. Están 
conectadas con decisiones sobre financiación y con las carreras futuras de los 
investigadores. De manera más general, la incorrecta atribución del crédito intelectual 
socava el sistema de incentivos para la publicación". 
 
ÉTICA DE LA APLICACIÓN.  
Para Bunge (2016): 
Hace algunas décadas, algunos investigadores querían desechar todo escrúpulo (respeto) 
ético basándose en que la búsqueda de la verdad es un fin excelso al que deben ceder el 
paso todas las demás actividades. Sobre un fondo como el de este pensamiento fue tal 
vez como la tradición de la Edad Media subordinó toda la investigación a la teología. 
Tal apoteosis de la ciencia ya no es factible. 
El ciudadano moderno no está dispuesto a aceptar imperativos éticos absolutos. Hoy, 
cuando se trata de valores en torno a la ciencia y la investigación, de lo que estamos 
hablando realmente es de preferencias, y cada cual acepta el hecho de que las 
preferencias varían de una persona a otra. Habitualmente la aplicación de los hallazgos 
de una investigación produce simultáneamente ventajas para algunas personas y 
desventajas para otras partes implicadas.  
 
  
  
114 
IV: RESULTADOS 
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA 
INVESTIGACIÓN 
TABLA No. 1: 
La información del control interno comprende a los recursos, actividades, procesos y demás 
aspectos. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  17 17.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 83 83.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada 
GRAFICO No 1: 
17%
0% 0% 0%
83%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
 
Fuente: Encuesta realizada  
  
115 
 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 83% de los 
encuestados acepta que la información del control interno comprende a los recursos, 
actividades, procesos y demás aspectos de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de 
Lima Metropolitana. 
 
  
  
116 
TABLA No. 2: 
La información de los recursos comprende a los humanos, materiales, financieros y 
tecnológicos. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  10 10.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 80 80.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada 
GRAFICO NR 2: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
10%
0%
10%
0%
80%
 
Fuente: Encuesta realizada 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 78% de los 
encuestados acepta que la información de los recursos comprende a los humanos, materiales, 
financieros y tecnológicos de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
  
117 
TABLA No. 3: 
La información de los recursos facilitará la satisfacción de los usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  6 6.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 84 84.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 3: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
6%
0%
10%
0%
84%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 84% de los 
encuestados acepta que la información de los recursos facilitará la satisfacción de los usuarios 
de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
118 
TABLA No. 4: 
La información de las actividades comprende las médicas, operativas, administrativas y otras. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  8 8.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 7 7.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 85 85.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada 
GRAFICO No. 4: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Neutral De acuerdo Totalmente
de acuerdo
8%
0%
7%
0%
85%
 
Fuente: Encuesta realizada 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 85% de los 
encuestados acepta que la información de las actividades comprende las médicas, operativas, 
administrativas y otras de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
119 
TABLA No. 5: 
La información de las actividades facilita la satisfacción de los usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  24 24.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 76 76.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 5: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
desacuerdo
24%
0% 0% 0%
76%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 76% de los 
encuestados acepta que la información de las actividades facilita la satisfacción de los usuarios 
de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
120 
TABLA No. 6: 
La información de los procesos es de mucha utilidad para la satisfacción de los usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  23 23.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 77 77.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 6: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
desacuerdo
23%
0% 0% 0%
77%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 77% de los 
encuestados acepta que la información de los procesos es de mucha utilidad para la satisfacción 
de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
  
  
121 
TABLA No. 7: 
La información de los procesos se determina mediante acciones. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  22 22.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 78 78.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 7: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
desacuerdo
22%
0% 0% 0%
78%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 78% de los 
encuestados acepta que la información de los procesos se determina mediante acciones de 
control de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
122 
TABLA No. 8: 
La auditoría del control interno es el examen a la implementación y desarrollo del sistema de 
control interno. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  13 13.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 87 87.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 8: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
13%
0% 0% 0%
87%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 87% de los 
encuestados acepta que la auditoría del control interno es el examen a la implementación y 
desarrollo del sistema de control interno de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de 
Lima Metropolitana. 
  
  
123 
TABLA No. 9: 
La auditoría del control interno facilitará información relevante para la satisfacción de los 
usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  04 04.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 96 96.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 9: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de
acuerdo
4%
0% 0% 0%
96%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 96% de los 
encuestados acepta que la auditoría del control interno facilitará información relevante para la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
  
  
124 
TABLA No. 10: 
El seguimiento de las recomendaciones del control interno permitirá concretar efectivamente 
la satisfacción de los usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  03 03.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 87 87.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 10: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
3%
0%
10%
0%
87%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 87% de los 
encuestados acepta que el seguimiento de las recomendaciones del control interno permitirá 
concretar efectivamente la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
125 
TABLA No. 11: 
El control interno debe estar adecuadamente implementado y desarrollado para que ayude al 
logro de las metas y objetivos. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  07 07.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 83 83.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 11: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
7%
0%
10%
0%
83%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 83% de los 
encuestados acepta que el control interno debe estar adecuadamente implementado y 
desarrollado para que ayude al logro de las metas y objetivos de los Centros de Salud del Distrito 
El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
126 
TABLA No. 12: 
La satisfacción de los usuarios es el grado de complacencia por los servicios médicos 
recibidos. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  08 08.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 09 09.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 83 83.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 12: 
8%
0%
9%
0%
83%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 83% de los 
encuestados acepta que la satisfacción de los usuarios es el grado de complacencia por los 
servicios médicos recibidos en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
  
127 
TABLA No. 13: 
Los servicios de salud deben prestarse en la mayor cantidad y calidad. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  05 05.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 85 85.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 13: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
10%
0%
85%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 85% de los 
encuestados acepta que los servicios de salud deben prestarse en la mayor cantidad y calidad 
en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
128 
TABLA No. 14: 
Los servicios de salud de calidad logran la satisfacción de los usuarios. 
 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 14: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
22%
0% 0% 0%
78%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 78% de los 
encuestados acepta que los servicios de salud de calidad logran la satisfacción de los usuarios 
de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  22 22.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 78 78.00 
 TOTAL 100 100.00 
  
129 
TABLA No. 15: 
La calidad humana es la generación de una forma autentica de buen trato para los usuarios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  22 22.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 00 00.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 78 78.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
 
GRAFICO No. 15: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
22%
0% 0% 0%
78%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 78% de los 
encuestados acepta que la calidad humana es la generación de una forma autentica de buen trato 
para los usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
130 
TABLA No. 16: 
Los buenos servicios de salud tienen que complementarse con la calidad humana de los 
trabajadores. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  6 6.00 
2 En desacuerdo 00 0.00 
3 Neutral 5 5.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 89 89.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 16: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
6%
0%
5%
0%
89%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 89% de los 
encuestados acepta que los buenos servicios de salud tienen que complementarse con la calidad 
humana de los trabajadores de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
  
  
131 
TABLA No. 17: 
La eficiencia de los servicios comprende los costos racionales y la obtención del mayor 
beneficio en los servicios médicos. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  6 6.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 4 4.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 90 90.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 17: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
6%
0%
4%
0%
90%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 90% de los 
encuestados acepta que la eficiencia de los servicios comprende los costos racionales y la 
obtención del mayor beneficio en los servicios médicos de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana. 
  
132 
TABLA No. 18: 
La eficiencia comprende la racionalización de los recursos para llevar a cabo las actividades 
de los servicios de salud. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  5 5.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 85 85.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 18: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
10%
0%
85%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 85% de los 
encuestados acepta que la eficiencia comprende la racionalización de los recursos para llevar a 
cabo las actividades de los servicios de salud de los Centros de Salud del Distrito El Agustino 
de Lima Metropolitana. 
  
  
133 
TABLA No. 19: 
La mejora continua comprende la creatividad en la prestación de los servicios de salud. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  5 5.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 85 85.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 19: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
10%
0%
85%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 85% de los 
encuestados acepta que la mejora continua comprende la creatividad en la prestación de los 
servicios de salud en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
134 
TABLA No. 20: 
La mejora continua comprende la permanente innovación en la prestación de servicios de 
salud. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  5 5.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 8 8.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 87 87.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 20: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
8%
0%
87%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 87% de los 
encuestados acepta que la mejora continua comprende la permanente innovación en la 
prestación de servicios de salud en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana. 
  
  
135 
TABLA No. 21: 
La competitividad de los servicios de salud se refiere a la mayor calidad de dichos servicios. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  5 5.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 10 10.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 85 85.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 21: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
10%
0%
85%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 85% de los 
encuestados acepta que la competitividad de los servicios de salud se refiere a la mayor calidad 
de dichos servicios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
  
136 
TABLA No. 22: 
La competitividad de los servicios de salud se refiere a la imposición de unos Centros de 
Salud. 
NR ALTERNATIVAS CANT % 
1 Totalmente en desacuerdo  5 5.00 
2 En desacuerdo 00 00.00 
3 Neutral 8 8.00 
4 De acuerdo  00 00.00 
5 Totalmente de acuerdo 87 87.00 
 TOTAL 100 100.00 
Fuente: Encuesta realizada. 
GRAFICO No. 22: 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente en
acuerdo
5%
0%
8%
0%
87%
 
Fuente: Encuesta realizada. 
INTERPRETACIÓN: 
Este resultado favorece el modelo de investigación desarrollado; por cuanto el 87% de los 
encuestados acepta que la competitividad de los servicios de salud se refiere a la imposición de 
unos Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana frente a otros del Distrito 
y de otros Distritos. 
  
  
137 
4.2. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 
4.2.1. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL 
H1: La información del control interno influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
H0: La información del control interno NO influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Variables Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
Total 
Información del control 
interno 
78 22 100 
Satisfacción de los usuarios 78 22 100 
TOTALES 78 22 100 
 
 
 
  
  
138 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Variables Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
Total 
Información del control 
interno 
82 18 100 
Satisfacción de los usuarios 82 18 100 
TOTALES 82 18 100 
 
Para probar la hipótesis se siguió los siguientes pasos: 
1) Suposiciones: La muestra fue aleatoria simple y ascendió a 100. 
 
2) La estadística de prueba fue:  
 
 
 
3) Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
4) Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
 
X2= ((78-82)2) / 82) = 0.1951 =19.51% 
  
139 
 
5) Decisión estadística: Dado que 19.51% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se 
acepta la hipótesis alternativa. 
 
6) Conclusión:  
La información del control interno influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
El control interno facilita amplia información de la entidad, sobre los recursos 
institucionales; sobre las actividades institucionales; sobre los procesos institucionales, 
asimismo a través de su herramienta la auditoría del control interno la información se 
sistematiza de mejora manera; y, se complementa esta información con el seguimiento 
de las recomendaciones del control interno, lo cual asegura el cumplimiento para el bien 
de este tipo de instituciones. 
 
 
 
 
  
  
140 
4.2.2. CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ESPECÍFICA NR 1 
H1: La información de los recursos incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
H0: La información de los recursos NO incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de los 
recursos 
80 20 100 
Satisfacción de los 
usuarios 
80 20 100 
Totales 80 20 100 
 
 
 
  
  
141 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de los recursos 83 17 100 
Satisfacción de los usuarios 83 17 100 
Totales 83 17 100 
 
Para probar la hipótesis se seguirá los siguientes pasos: 
1) Suposiciones: La muestra es aleatoria simple y asciende a 100. 
 
2) La estadística de prueba es:  
 
 
 
3) Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
 
4) Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
 
X2= ((80-83)2) / 83) = 0.1084 = 10.84% 
  
142 
 
5) Decisión estadística: Dado que 10.84% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se 
acepta la hipótesis alternativa. 
 
6) Conclusión:  
La información de los recursos incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
143 
4.2.3. CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ESPECÍFICA NR 2 
H1: La información de las actividades interviene en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
H0: La información de las actividades NO interviene en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de las 
actividades 
77 23 100 
Satisfacción de los usuarios 77 23 100 
Totales 77 23 100 
 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de las 
actividades 
82 18 100 
Satisfacción de los usuarios 82 18 100 
Totales 82 18 100 
 
  
144 
Para probar la hipótesis se seguirá los siguientes pasos: 
1) Suposiciones: La muestra es aleatoria simple y asciende a 100 
 
2) La estadística de prueba es:  
 
 
 
3) Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
 
4) Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
 
X2= ((77-82)2) / 82) = 0.3049 = 30.49% 
 
5) Decisión estadística: Dado que 30.49% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se 
acepta la hipótesis alternativa. 
 
6) Conclusión:  
La información de las actividades interviene en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
  
  
145 
4.2.4. CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ESPECÍFICA NR 3 
H1: La información de los procesos influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
H0: La información de los procesos NO influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de los procesos 90 10 100 
Satisfacción de los usuarios 90 10 100 
Totales 90 10 100 
 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Información de los procesos 85 15 100 
Satisfacción de los usuarios 85 15 100 
Totales 85 15 100 
  
146 
Para probar la hipótesis se seguirá los siguientes pasos: 
1) Suposiciones: La muestra es aleatoria simple y asciende a 100. 
2) La estadística de prueba es:  
 
 
3) Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
 
4) Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
 
X2= ((90-85)2) / 85) = 0.2941 = 29.41% 
 
5) Decisión estadística: Dado que 29.41% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se 
acepta la hipótesis alternativa. 
 
6) Conclusión:  
La información de los procesos influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
  
  
147 
4.2.5. CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ESPECÍFICA NR 4 
H1: La auditoría del control interno incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
H0: La auditoría del control interno NO incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Auditoría del control 
interno 
80 20 100 
Satisfacción de los 
usuarios 
80 20 100 
Totales 80 20 100 
 
 
 
  
  
148 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Auditoría del control interno 83 17 100 
Satisfacción de los usuarios 83 17 100 
Totales 83 17 100 
 
Para probar la hipótesis se seguirá los siguientes pasos: 
1)Suposiciones: La muestra es aleatoria simple y asciende a 100. 
 
2)La estadística de prueba es:  
 
 
 
3)Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
 
4)Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
 
X2= ((80-83)2) / 83) = 0.1084 = 10.84% 
  
149 
 
  5) Decisión estadística: Dado que 10.84% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta 
la hipótesis alternativa. 
 
6) Conclusión:  
La auditoría del control interno incide en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
150 
4.2.6. CONTRASTACION DE LA HIPOTESIS ESPECÍFICA NR 5 
H1: El seguimiento de las recomendaciones del control interno influye en grado 
estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito 
el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
H0: El seguimiento de las recomendaciones del control interno NO influye en grado 
estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito 
el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
TABLA DE FRECUENCIAS OBSERVADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Seguimiento de las 
recomendaciones del 
control interno 
80 20 100 
Satisfacción de los 
usuarios 
80 20 100 
Totales 80 20 100 
 
 
 
  
  
151 
TABLA DE FRECUENCIAS ESPERADAS 
Indicadores Totalmente de 
acuerdo 
Totalmente en 
desacuerdo 
total 
Seguimiento de las 
recomendaciones del control 
interno 
83 17 100 
Satisfacción de los usuarios 83 17 100 
Totales 83 17 100 
 
Para probar la hipótesis se seguirá los siguientes pasos: 
1) Suposiciones: La muestra es aleatoria simple y asciende a 100. 
 
2) La estadística de prueba es:  
 
 
 
3) Regla de decisión: Rechazar hipótesis nula si el valor de X2 es mayor o igual a 0.05 = 
5.00% 
 
  
152 
4) Al aplicar la estadística de prueba se tiene: 
                                  X2= ((80-83)2) / 83) = 0.1084 = 10.84% 
 
5) Decisión estadística: Dado que 10.84% > 5.00%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la 
hipótesis alternativa. 
6) Conclusión:  
El seguimiento de las recomendaciones del control interno influye en grado estadísticamente 
razonable en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
  
  
153 
V.  DISCUSIÓN DE RESULTADOS  
5.1. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
1) El 83% de los encuestados acepta que la información del control interno comprende a los 
recursos, actividades, procesos y demás aspectos de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana. Este resultado es similar al 84% presentado, aunque en 
otra dimensión espacial y temporal, por Castellar, E.; Vega V. y Ramírez, J. (2010). 
Evaluación del sistema de control interno en la E.S.E. Hospital Local San Jacinto Bolívar 
durante el primer semestre del año 2010. (Tesis de maestría). Universidad de Cartagena. 
Cartagena de Indias. Colombia. Ambos resultados son altos y favorecen el modelo de 
investigación desarrollado. 
La información del control interno contiene datos de recursos humanos, materiales, 
financieros y tecnológicos; también datos de las actividades operativas, administrativas, 
logísticas, financieras y otras, asimismo datos sobre cada uno de los procesos de las 
actividades; todo lo cual es de mucha relevancia para la toma de decisiones para lograr la 
satisfacción de los usuarios. 
 
2) El 83% de los encuestados acepta que la satisfacción de los usuarios es el grado de 
complacencia por los servicios médicos recibidos en los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana. Este resultado es similar al 85% presentado, aunque en 
otra dimensión espacial y temporal, por Del salto, E. (2014). Evaluación de la calidad de 
atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el departamento médico del 
Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012. (Tesis de maestría). Universidad Central del 
Ecuador. Quito. Ambos resultados son altos y favorecen el modelo de investigación 
desarrollado. 
  
154 
La satisfacción de los usuarios deviene en la generación de valor para estos Centros, 
especialmente si se considera que es común hablar en sentido contrario, por tanto el hecho 
de promover la satisfacción y hacer todos los esfuerzos para ello redunda en bien de este 
tipo de entidades de la cadena de prestación de servicios de salud. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
155 
VI. CONCLUSIONES 
6.1. CONCLUSIÓN GENERAL 
Al finalizar este trabajo se ha determinado que existe influencia de la información del control 
interno en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de 
Lima Metropolitana. 
 
6.2. CONCLUSIONES ESPECÍFICAS 
1) Al finalizar este trabajo se ha establecido que existe incidencia de la información de 
los recursos en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
2) Al finalizar este trabajo se ha determinado que existe intervención de la información 
de las actividades en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito 
el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) Al finalizar este trabajo se ha establecido que existe influencia de la información de 
los procesos en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
4) Al finalizar este trabajo se ha determinado que existe incidencia de la auditoría del 
control interno en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito 
el Agustino de Lima Metropolitana. 
  
156 
 
5) Al finalizar este trabajo se ha establecido que existe influencia del seguimiento de las 
recomendaciones del control interno en la satisfacción de los usuarios de los Centros 
de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
157 
VII. RECOMENDACIONES 
7.1. RECOMENDACIÓN GENERAL 
Se recomienda a los directivos tener en cuenta que la información del control interno 
influye en grado estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. Por tanto, se debe 
tener en cuenta la información de los recursos, de las actividades como de los procesos; 
así como la auditoría del control interno y realizar el seguimiento de las 
recomendaciones. 
 
7.2. RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS 
1) Se recomienda a los directivos tener en cuenta que la información de los recursos 
incide en grado estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. Por tanto, dicha 
información debe ser sobre los recursos humanos o capital humano del Centro, como 
de los recursos materiales o la logística del Centro, también de los recursos financieros 
o de la tesorería del Centro e incluso los recursos tecnológicos de dicha entidad. 
 
2) Se recomienda a los directivos tener en cuenta que la información de las actividades 
interviene en la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. Por tanto, se debe disponer de información de las 
actividades operativas, administrativas, logísticas, de tesorería, de personal y otras que 
serán de mucha utilidad en la gestión de los Centros. 
 
  
158 
3) Se recomienda a los directivos tener en cuenta que la información de los procesos 
influye en grado estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. Por tanto, se debe 
tener en cuenta la información de los procesos operativos, administrativos, logísticos, 
financieros, de personal y otros. 
 
4) Se recomienda a los directivos tener en cuenta que la auditoría del control interno 
incide en grado estadísticamente razonable en la satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima Metropolitana. Por tanto, se debe 
planear, ejecutar e informar como parte de esta auditoría para mejorar el control interno 
institucional. 
 
5) Se recomienda a los directivos tener en cuenta que el seguimiento de las 
recomendaciones del control interno influye en grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. Por tanto, se debe aceptar el seguimiento de las recomendaciones, 
porque las mismas ayudarán a mejorar la gestión y contribuir con la satisfacción de los 
usuarios de este tipo de entidades. 
 
  
  
159 
VIII. REFERENCIAS  
Anónimo (29 de julio del 2018). Conservación del medio ambiente. Recuperado de: 
https://concepto.de/conservacion-del-medio-ambiente/#ixzz5MfQwroPa 
Bestraten, C. y Pujol, C. (2014). Desarrollo sostenible. Madrid: Editorial España. 
Blázquez. S. y Quezada, A. (2012). Satisfacción de los usuarios hospitalizados en el servicio 
de medicina interna, con el cuidado de enfermería. Universidad de Veracruz. México. 
Recuperado de 
https://www.uv.mx/rm/num_anteriores/revmedica_vol14_num1/articulos/satisfaccion.
pdf 
Bunge, M. (2016) La investigación científica. Buenos Aires: Ariel. 
Castellar, E.; Vega V. y Ramírez, J. (2010). Evaluación del sistema de control interno en la 
E.S.E. Hospital Local San Jacinto Bolívar durante el primer semestre del año 2010. 
(Tesis de maestría). Universidad de Cartagena. Cartagena de Indias. Colombia. 
Recuperado de: file:///c:/users/emilio/downloads/documents/tesis.pdf 
Certo, M. (2016). Administración moderna. Bogotá. Editorial Colombia. 
Chávez, V. (2010). Sistema de información para el control, seguimiento y mantenimiento del 
equipamiento hospitalario. (Tesis de pregrado). Universidad Ricardo Palma. Lima. 
Recuperado de: file:///c:/users/emilio/downloads/documents/chavez_vh.pdf 
Del salto, e. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste 
a la consulta en el departamento médico del Instituto Nacional Mejía en el periodo 
2012. (Tesis de maestría). Universidad Central del Ecuador. Quito. Recuperado de: 
www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/4665/1/t-uce-0006-12.pdf 
Glosarios. Servidor-Alicante (10 de julio del 2018). Control estadístico de procesos como 
generador de una cultura de la medición en las organizaciones de salud (IPS). 
Recuperado de: https://glosarios.servidor-alicante.com/sistemas-control 
  
160 
Hamui, L.; Fuentes, R.; Aguirre, R. y Ramírez de la Roch, O. (2013). Expectativas y 
experiencias de los usuarios del Sistema de Salud en México: Un estudio de satisfacción 
con la atención médica. (Propuesta profesional). Universidad Nacional Autónoma. 
México. Recuperado de: 
http://www.facmed.unam.mx/bmnd/SatisfaccionAtencionMedica.pdf 
Hernández, R. (2010). Introducción a los sistemas de control: Conceptos, aplicaciones y 
simulación con Matlab. México: Pearson Educación. Recuperado de: 
lcr.uns.edu.ar/fcr/images/introduccion%20a%20los%20sistemas%20de%20control.pdf 
Jara, E. (2009). El control en el proceso administrativo. Madrid: Wikispaces. Recuperado de: 
https://njara.wikispaces.com/file/view/el+control+en+el+proceso+administrativo.pdf 
Organización BVS (02 de julio del 2018). Glosario de calidad en salud. Recuperado de: 
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Paz, M. (2009). El control interno y la gestión de las clínicas privadas de Lima Metropolitana. 
(Tesis de maestría). Universidad de San Martín de Porres. Lima. Recuperado de: 
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Pérez, J. y Merino, M. (2014). Centro de salud. Recuperado de: 
https://es.wikipedia.org/wiki/centro_de_salud 
Ramos, L. (2015). Factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de atención del 
usuario externo Centro de Salud de Picsi, 2015. (Tesis de maestría). Universidad de San 
Martín de Porres. Lima. Recuperado de: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-
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Redhead, R. (2015). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel 
Grau Distrito de Chaclacayo. (Tesis de maestría). Universidad Nacional Mayor de San 
Marcos. Lima. Recuperado de: 
  
161 
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4806/redhead_gr.pdf;jsessi
onid=780794bceccc604139753e2edf49bcb8?sequence=1 
Revista Iberoamérica Social (01 de noviembres del 2017). Problemas en la salud pública. 
Santiago de Chile. Recuperado de: https://iberoamericasocial.com/problemas-la-salud-
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Sánchez, L. (2012). Satisfacción de los usuarios de consulta externa en una institución de 
seguridad social en Guadalupe, Nuevo León. (Tesis de maestría). Universidad 
Autónoma de Nuevo León. Monterrey, México. Recuperado de: 
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Sánchez, L. (2012). Satisfacción de los usuarios de consulta externa en una institución de 
seguridad social en Guadalupe, Nuevo León. (Tesis de maestría). Universidad 
Autónoma. Nuevo León, México. Recuperado de: 
http://eprints.uanl.mx/3332/1/1080256485.pdf 
Sausa, M. (17 de febrero del 2018). Ineficiencias del sector salud están afectando a millones 
de peruanos (Informe). Lima. Recuperado de: https://peru21.pe/peru/situacion-salud-
peru-ineficiencias-sector-afectando-millones-peruanos-396225 
Tola, I. (2015). Influencia de la gestión administrativa en los servicios de salud de los 
Hospitales III de Essalud de la Región Puno -2012. (Tesis de maestría). Universidad 
Andina Néstor Cáceres Velásquez. Recuperado de: 
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Urure, I. (2007). Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en 
el Servicio de Cirugía del Hospital Santa María del Socorro de Ica, 2006. (Tesis 
doctoral). Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima. Recuperado de: 
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/1345/urure_vi.pdf;jsession
id=6e63174a9c121a1a269264de180cd25e?sequence=1 
  
162 
Vallaeys, F. (2012). Responsabilidad Social Universitaria. Lima: Pontificia Universidad 
Católica del Perú.  
Wikipedia (20 de julio del 2018). Centro de salud. Recuperado de: 
https://es.wikipedia.org/wiki/centro_de_salud 
Zurita, A. (2016). El rol del centro de salud en un sistema local de salud basado en la estrategia 
de atención primaria. Recuperado de: https://es.wikipedia.org/wiki/centro_de_salud 
 
 
 
IX. ANEXOS 
ANEXO No. 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA 
“LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE 
SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA METROPOLITANA” 
PROBLEMAS OBJETIVOS  HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES MÉTODO 
PROBLEMA PRINCIPAL: 
¿Cómo influye la información del control 
interno en la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana? 
 
PROBLEMAS SECUNDARIOS: 
1) ¿Cómo incide la información de los 
recursos en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
 
2) ¿Cómo interviene la información de 
las actividades en la satisfacción de 
los usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
 
3) ¿Cómo influye la información de los 
procesos en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
 
4) ¿Cómo incide la auditoría del control 
interno en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana? 
 
5) ¿Cómo influye el seguimiento de las 
recomendaciones del control interno 
en la satisfacción de los usuarios de 
los Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana? 
 
OBJETIVO GENERAL 
Determinar la influencia de la 
información del control interno en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros 
de Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
1) Establecer la incidencia de la 
información de los recursos en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
2) Determinar la intervención de la 
información de las actividades en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
3) Establecer la influencia de la 
información de los procesos en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
4) Determinar la incidencia de la 
auditoría del control interno en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el 
Agustino de Lima Metropolitana. 
 
5) Establecer la influencia del 
seguimiento de las 
recomendaciones del control 
interno en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud 
del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
HIPÓTESIS PRINCIPAL 
La información del control interno influye en 
grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de 
Salud del Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
HIPÓTESIS SECUNDARIAS 
1) La información de los recursos incide en 
grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
2) La información de las actividades 
interviene en la satisfacción de los 
usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito el Agustino de Lima 
Metropolitana. 
 
3) La información de los procesos influye en 
grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
4) La auditoría del control interno incide en 
grado estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
5) El seguimiento de las recomendaciones 
del control interno influye en grado 
estadísticamente razonable en la 
satisfacción de los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito el Agustino 
de Lima Metropolitana. 
 
VARIABLE INDEPENDIENTE: 
X. . INFORMACIÓN DEL 
CONTROL INTERNO 
DIMENSIONES: 
X.1. Información de los recursos 
X.2. Información de las actividades 
X.3. Información de los procesos 
X.4. Auditoría del control interno 
X.5.Seguimiento de las 
recomendaciones del control 
interno 
 
VARIABLE DEPENDIENTE: 
Y. SATISFACCIÓN DE LOS 
USUARIOS 
DIMENSIONES: 
Y.1. Servicios de salud 
Y.2. Calidad humana en la prestación 
de servicios 
Y.3. Eficiencia de los servicios 
médicos 
Y.4. mejora continua de los servicios 
médicos 
Y.5. Competitividad de los servicios 
médicos. 
 
DIMENSIÓN ESPACIAL 
Z. CENTROS DE SALUD DEL 
DISTRITO EL AGUSTINO DE 
LIMA METROPOLITANA 
Esta investigación es de tipo aplicada. 
 
La investigación es del nivel descriptivo-
explicativo. 
 
En esta investigación se utilizaron los siguientes 
métodos: Descriptivo, Inductivo, Deductivo 
 
El diseño que se aplicó fue el no experimental.  
 
La población de la investigación estuvo 
conformada por 135 personas. 
 
La muestra estuvo conformada por 100 personas. 
 
Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado 
el método probabilístico. 
 
Las técnicas de recolección de datos que se 
utilizaron fueron las siguientes Encuestas; Toma de 
información y Análisis documental. 
 
 Los instrumentos para la recolección de datos que 
se utilizaron fueron los siguientes cuestionarios, 
fichas bibliográficas y Guías de análisis. 
 
Se aplicó las siguientes técnicas de procesamiento 
de datos: Ordenamiento y clasificación; Registro 
manual; Proceso computarizado con Excel; Proceso 
computarizado con SPSS. 
 
Se aplicó las siguientes técnicas de análisis: 
Análisis documental; Indagación; Conciliación de 
datos; Tabulación de cuadros con cantidades y 
porcentajes; Comprensión de gráficos 
Fuente: Diseño propio. 
ANEXO No. 2: 
INSTRUMENTO: ENCUESTA 
INSTRUCCIONES GENERALES: 
Esta encuesta fue personal y anónima, estuvo dirigida a personal relacionado con los Centros 
De Salud Del Distrito El Agustino De Lima Metropolitana. 
Se agradece la respuesta con la mayor transparencia y veracidad a las diversas preguntas del 
cuestionario, todo lo cual permitió tener un acercamiento científico a la realidad concreta de la 
información del control interno y la influencia en la satisfacción de los usuarios en los Centros 
de Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana. 
 
Para contestar considere lo siguiente: 
1= Totalmente en desacuerdo 
2= En Desacuerdo 
3= Neutral 
4= De acuerdo 
5= Totalmente de acuerdo 
 
 
 
  
  
165 
CUESTIONARIO DE ENCUESTA: 
“LA INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL 
DISTRITO EL AGUSTINO DE LIMA METROPOLITANA” 
NR PREGUNTA 1 2 3 4 5 
 VARIABLE INDEPENDIENTE: 
INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO 
     
1 ¿Considera usted que la información del control interno 
comprende a los recursos, actividades, procesos y demás 
aspectos de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de 
Lima Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
INFORMACIÓN DE LOS RECURSOS 
     
2 ¿Estima usted que la información de los recursos comprende 
a los humanos, materiales, financieros y tecnológicos de los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
3 ¿Considera usted que la información de los recursos facilitará 
la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
INFORMACIÓN DE LAS ACTIVIDADES 
     
  
166 
4 ¿Estima usted que la información de las actividades 
comprende las médicas, operativas, administrativas y otras de 
los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
5 ¿Considera usted que la información de las actividades facilita 
la satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana 
 
     
 INDICADOR: 
INFORMACIÓN DE LOS PROCESOS 
     
6 ¿Estima usted que la información de los procesos es de mucha 
utilidad para la satisfacción de los usuarios de los Centros de 
Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
     
7 ¿Considera usted que la información de los procesos se 
determina mediante acciones de control de los Centros de 
Salud del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
AUDITORÍA DEL CONTROL INTERNO 
     
8 ¿Estima usted que la auditoría del control interno es el 
examen a la implementación y desarrollo del sistema de 
control interno de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana? 
     
9 ¿Considera usted que la auditoría del control interno 
facilitará información relevante para la satisfacción de los 
     
  
167 
usuarios de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de 
Lima Metropolitana? 
 INDICDOR: 
SEGUIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES 
DEL CONTROL INTERNO 
     
10 ¿Estima usted que el seguimiento de las recomendaciones del 
control interno permitirá concretar efectivamente la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
     
11 ¿Considera usted que el control interno debe estar 
adecuadamente implementado y desarrollado para que ayude 
al logro de las metas y objetivos de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
 
     
 VARIABLE DEPENDIENTE: 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 
     
12 ¿Estima usted que la satisfacción de los usuarios es el grado 
de complacencia por los servicios médicos recibidos en los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
SERVICIOS DE SALUD 
     
  
168 
13 ¿Considera usted que los servicios de salud deben prestarse 
en la mayor cantidad y calidad en los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
     
14 ¿Estima usted que los servicios de salud de calidad logran la 
satisfacción de los usuarios de los Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana?  
     
 INDICADOR: 
CALIDAD HUMANA EN LA PRESTACIÓN DE 
SERVICIOS 
     
15 ¿Considera usted que la calidad humana es la generación de 
una forma autentica de buen trato para los usuarios de los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
16 ¿Estima usted que los buenos servicios de salud tienen que 
complementarse con la calidad humana de los trabajadores 
de los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD 
     
17 ¿Considera usted que la eficiencia de los servicios 
comprende los costos racionales y la obtención del mayor 
     
  
169 
beneficio en los servicios médicos de los Centros de Salud 
del Distrito El Agustino de Lima Metropolitana? 
18 ¿Estima usted que la eficiencia comprende la racionalización 
de los recursos para llevar a cabo las actividades de los 
servicios de salud de los Centros de Salud del Distrito El 
Agustino de Lima Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS DE 
SALUD. 
     
19 ¿Considera usted que la mejora continua comprende la 
creatividad en la prestación de los servicios de salud en los 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
20 ¿Estima usted que la mejora continua comprende la 
permanente innovación en la prestación de servicios de salud 
en los Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
     
 INDICADOR: 
COMPETITIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD 
     
21 ¿Considera usted que la competitividad de los servicios de 
salud se refiere a la mayor calidad de dichos servicios de los 
     
  
170 
Centros de Salud del Distrito El Agustino de Lima 
Metropolitana? 
22 ¿Estima usted que la competitividad de los servicios de salud 
se refiere a la imposición de unos Centros de Salud del 
Distrito El Agustino de Lima Metropolitana frente a otros del 
Distrito y de otros Distritos? 
     
  
  
171 
ANEXO No. 3: 
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR EL EXPERTO ACADÉMICO 
DR. DOMINGO HERNÁNDEZ CELIS 
Después de revisado el instrumento de la Tesis denominada: “LA INFORMACIÓN DEL 
CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS 
USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE 
LIMA METROPOLITANA”, mi calificación sobre un estándar del 83%, es la siguiente: 
 
No.  PREGUNTA 55 65 75 85 95 100 
1 ¿En qué porcentaje se logrará contrastar la hipótesis con 
este instrumento? 
     100 
2 ¿En qué porcentaje considera que las preguntas están 
referidas a las variables e indicadores de la 
investigación? 
     100 
3 ¿Qué porcentaje de las interrogantes planteadas son 
suficientes para lograr el objetivo general de la 
investigación? 
     100 
4 ¿En qué porcentaje, las preguntas son de fácil 
comprensión? 
     100 
5 ¿Qué porcentaje de preguntas siguen una secuencia 
lógica? 
     100 
6 ¿En qué porcentaje se obtendrán datos similares con 
esta prueba aplicándolo en otras muestras? 
     100 
Dado que todas las preguntas del instrumento superan el parámetro del 83%.  
El instrumento queda validado favorablemente por el experto académico indicado. 
 
  
  
172 
ANEXO No. 04: 
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO CON EL ALFA DE CRONBACH 
CONFIRMADA POR EL EXPERTO ACADÉMICO 
DOCTOR DOMINGO HERNANDEZ CELIS 
Después de revisado el instrumento del Plan de tesis denominado: “LA INFORMACIÓN 
DEL CONTROL INTERNO Y LA INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS 
USUARIOS EN LOS CENTROS DE SALUD DEL DISTRITO EL AGUSTINO DE 
LIMA METROPOLITANA”, debo indicar que dicho instrumento es factible de reproducción 
por otros investigadores. 
Es decir, los resultados obtenidos con el instrumento en una determinada ocasión, bajo ciertas 
condiciones, serán similares si se volviera a medir las mismas variables en condiciones 
idénticas. 
Este aspecto de la razonable exactitud con que el instrumento mide lo que se ha pretendido 
medir es lo que se denomina la confiabilidad del instrumento, la misma que se cumple con el 
instrumento de encuesta de este trabajo.  
 
DETERMINACIÓN DEL COEFICIENTE DE CONFIABILIDAD  
VARIABLES COEFICIENTE 
ALFA DE 
CRONBACH 
NÚMERO 
DE ÍTEMS 
INFORMACIÓN DEL CONTROL 
INTERNO 
91.20% 
 
11 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 91.40% 
 
11 
TOTAL 91.47% 
 
22 
 
  
173 
Estas son las conclusiones sobre el coeficiente confiabilidad: 
1) Para la Variable independiente INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO el 
valor del coeficiente es de 91.20%, lo que indica alta confiabilidad. 
 
2) Para la variable dependiente SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS el valor del 
coeficiente es de 91.40%, lo que indica una alta confiabilidad. 
 
3) El coeficiente Alfa de Cronbach para la ESCALA TOTAL es de 91.47%, lo cual indica 
una alta confiabilidad del instrumento. 
 
4) Finalmente, la confiabilidad, tanto de la escala total, como de las dos variables en 
particular, presentan valores que hacen que el instrumento pueda ser útil para alcanzar 
los objetivos de la investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
  
174 
ANEXO 5: 
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 
TÉRMINOS DE INFORMACIÓN DEL CONTROL INTERNO 
Según Glosarios. Servidor-Alicante (10 de julio del 2018). Control estadístico de procesos 
como generador de una cultura de la medición en las organizaciones de salud (IPS): 
ALEATORIO: Se dice de lo que depende de la suerte o el azar, en nuestro caso se 
entenderá como aquellas circunstancias que no permiten que un proceso tenga un orden 
determinado, es lo inesperado, lo imprevisto, expresiones sinónimo de “al azar” que en 
la vida corriente se refieren a lo que carece de método, regla o estructura o a procesos 
sin meta, dirección ni propósito definidos que, por lo tanto, parece obedecer a 
casualidades caprichosas, arbitrarias e imprevisibles. 
 
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS: Es una metodología utilizada para ajustar 
los procesos de producción y de servicios. 
 
CONTROL: Se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los 
indicadores y/o estándares. Consiste en observar y cuantificar el desempeño real, 
compararlo con algún estándar, y determinar si el desempeño observado es 
significativamente diferente del estándar. El control tiene la naturaleza de ser un proceso 
de un ciclo de retroalimentación. 
 
ESTADÍSTICA: dependiendo del enfoque puede ser una ciencia, una disciplina, o unas 
técnicas, para nuestro caso la entenderemos como una, una ciencia con base matemática 
referente a la recolección, representación, análisis e interpretación de datos, que busca 
explicar condiciones regulares en fenómenos de tipo aleatorio, a un entorno mayor. 
  
175 
 
FACTOR FACILITADOR (ES). Es el proceso, práctica o método que facilita la 
implementación de una mejor práctica dentro de una organización en apoyo a la 
identificación y debido control de los “factores críticos de éxito” (FCE). 
 
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE). Determinaciones clave cuantitativas o 
cualitativas relacionadas con la eficacia, efectividad y eficiencia de una intervención y 
que se constituyen en elemento clave para que un proceso transite desde una etapa actual 
hacia uno de mejora sustantiva. También son factores, características o variables que 
inciden directamente sobre los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. 
 
MEJORES PRÁCTICAS. Calificativo de un nivel de desempeño superior en cualquiera 
de las áreas propias de la gestión y procesos de producción, como puede ser el liderazgo, 
gestión estratégica, desarrollo de estándares operacionales, métodos de trabajo, entre 
otros; y habitualmente relacionados. 
 
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS COMO GENERADOR DE UNA 
CULTURA DE LA MEDICIÓN EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD (IPS): 
Están relacionados a altos niveles de innovación que se han identificado y documentado 
por encima del desempeño promedio de la industria a la cual pertenece. 
 
PROCESO: Es un conjunto o serie de acciones, actividades o eventos interrelacionadas 
(coordinados u organizados), de una manera sistemática que convierten unos insumos 
(inputs) en resultados (outputs), con un fin determinado. Los procesos consumen 
recursos y por tanto requieren de estándares que los hagan replicables y medibles. Los 
  
176 
procesos responden a sistemas de control que determinan su calidad, medida, costos y 
desempeño. 
 
PROCESO ESTADÍSTICO: es una filosofía de la optimización referida a mejoras de 
proceso continuas, usando un mix de herramientas (estadísticas) para datos y análisis de 
los procesos y fabricación de inferencias sobre comportamiento de procesos y toma de 
decisiones. 
 
TÉRMINOS DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 
 
Según la Organización BVS (02 de julio del 2018). Glosario de calidad en salud: 
ACCESIBILIDAD: Posibilidad de ser atendidos por los servicios. Hay por lo menos 
tres tipos: 1) material (distancia, transporte, horarios), 2) económicas (costos de viaje, 
de los honorarios) y 3) sociales o culturales (barreras por pautas culturales, del idioma, 
etc.) 
 
ACEPTABILIDAD: Conformidad de pacientes y familiares con las expectativas que 
tenían sobre la atención médica solicitada y obtenida. 
 
ACHICAMIENTO ORGANIZACIONAL (Downsizing): Es una de las estrategias que 
propone reducir los departamentos y la fuerza laboral adaptándolos a nuevos procesos, 
nuevos productos y nuevos clientes y/o a un ambiente más competitivo. En algunos 
casos, esa estrategia implica la subdivisión de la organización original en una serie de 
nuevas organizaciones de menor tamaño. 
 
  
177 
ACREDITACIÓN: Procedimiento de evaluación de los recursos institucionales, 
voluntario, periódico y reservado que tiende a garantizar la calidad de acuerdo con 
estándares mínimos, básicos o, más elaborados y exigentes. Comenzó por iniciativa de 
organismos no gubernamentales (JCAHO en Canadá y EU; COMCAM, ITAES en 
Argentina). 
 
ALPHA: Programa establecido por la International Society for Quality in Healt Care 
para desarrollar internacionalmente la acreditación. 
 
ANÁLISIS DOCUMENTAL: Utiliza la información cualitativa de documentos 
escritos, recopilada en normas, cartillas, programas, historias clínicas; leyes, 
dictámenes, informes, quejas registradas, juicios; discursos, declaraciones, mensajes, 
recortes periodísticos, folletos, etc., seleccionando los aspectos que interesan a las 
variables en estudio. Las técnicas son las de análisis documental, análisis del discurso, 
estudios legales, auditoría de historias clínicas; análisis comunicacional, entre las más 
frecuentes. 
 
ANÁLISIS DE CARTOGRAFÍA Y MAPEO DE EFECTORES: Confecciona la lista y 
la ubicación en el mapa respectivo, de las distintas organizaciones vinculadas con el 
tema de evaluación, distinguiendo la dependencia y el tipo, así como sus áreas de 
responsabilidad, trabajo e influencia, pudiendo agregar toda otra información que 
resulte de importancia. 
 
ANÁLISIS DEL PROCESO Y RESULTADO: Combinación de los enfoques de 
proceso y resultados para una misma condición o enfermedad específica. Proceso se 
  
178 
refiere a lo que hacen los médicos desde el punto de vista técnico y de interrelación con 
los pacientes. Resultados son las consecuencias de esa atención en la salud de los 
pacientes atendidos con alcances inmediatos o alejados. 
 
ATENCIÓN DE ENFERMERIA: Conjunto de actividades y comportamientos que 
aseguran la mejor atención posible del paciente mediante el ejercicio profesional del 
personal de enfermería (licenciados, enfermeros, auxiliares). 
 
ANÁLISIS ESTADÍSTICO: Recurre al uso de información general secundaria recogida 
mediante censos, registros y encuestas, en el campo demográfico, sanitario, educacional, 
económico, etc. La información puede ser también primaria, o sea recogida para los 
fines de un estudio específico, mediante formularios diseñados al efecto, según el 
requerimiento de los respectivos indicadores. Se utilizan las técnicas de análisis e 
interpretación de la estadística, la demografía y la epidemiología. 
 
ATENCIÓN MEDICA GERENCIADA: Conjunto de actividades para gestionar 
contratos de riesgo, para la cobertura de los usuarios a través de una red de servicios de 
salud, con recursos financieros limitados. Es el modelo o estilo argentino del managed 
care. 
 
ATENCIÓN PRIMARIA: Atención médica general o básica focalizada en los cuidados 
preventivos y en los tratamientos de problemas y enfermedades habituales. Acciones 
brindadas a los pacientes ambulatorios en el primer contacto. 
 
  
179 
ATENCIÓN PRIMARIA DE LA SALUD (APS): La atención primaria de salud es 
fundamentalmente asistencia sanitaria puesta al alcance de todos los individuos y 
familias de la comunidad, por medios que les sean aceptables, con su plena participación 
y a un coste que la comunidad y el país puedan soportar. La atención primaria, a la vez 
que constituye el núcleo del sistema nacional de salud forma parte del conjunto del 
desarrollo económico y social de la comunidad" 
 
BENCHMARKING: Es la técnica aplicada para encontrar y determinar los mejores 
estándares disponibles para cada una de las características de los productos y procesos 
rediseñados con base en la experiencia histórica de la organización o el desempeño de 
las mejores organizaciones en su clase. 
 
CALIDAD ROBUSTA: Se trata de un término utilizado por G. Taguchi para referir la 
calidad del producto como resultado de la calidad del proceso. En otras palabras, la 
calidad aislada del producto puede ser el resultado de la suerte, como sería si un proceso 
de esterilización es imperfecto, pero, afortunadamente, debido a la baja prevalencia de 
bacterias patogénicas en el ambiente tal falla no ocasiona complicaciones infecciosas 
para los pacientes quirúrgicos. Calidad Robusta en ese ejemplo, sería la ausencia de 
infecciones como resultado de un proceso de esterilización bien diseñado, bien operado 
y bien controlado. 
 
CASE MIX: Conjunto de pacientes tratados en una institución y clasificados sobre la 
base de un sistema como GDR. Generalmente se establece basándose en la frecuencia 
relativa de varios tipos de pacientes atendidos por el proveedor en cuestión durante un 
tiempo dado y medido por factores como diagnóstico, severidad, utilización y 
  
180 
características del efector. Este índice expresa la complejidad relativa de los pacientes 
respecto a un patrón de comparación cuyo valor de complejidad media sería 1. 
 
CAPACIDAD RESOLUTIVA DE SISTEMAS LOCALES DE SALUD: Medida en 
que los sistemas o redes de servicios de un área geográfica definida está resolviendo los 
problemas de salud más frecuentes de la población. La capacidad de respuesta se 
entiende como la potencialidad del sistema de absorber las necesidades de atención de 
salud de su población. 
 
CATEGORIZACIÓN: Proceso de evaluación de los establecimientos asistenciales 
tendiente a su clasificación por complejidad o riesgo. También se utiliza para recursos 
humanos profesionales. Nivel de resolución de un establecimiento, determinado por la 
complejidad del mismo o por el nivel de riesgo que resuelve. Debe estar asociado a la 
habilitación y está determinado por la propia institución y evaluado por la autoridad 
competente. 
 
CERTIFICACIÓN: Término usado habitualmente vinculado a los Recursos Humanos, 
constituyendo el aval dado al mismo por alguna Institución que avala que dicho 
profesional está capacitado en determinada especialidad o práctica.  
 
CONFIABILIDAD: Es el grado de estabilidad que presenta un instrumento al obtener 
el mismo resultado en oportunidades repetidas bajo condiciones idénticas. 
 
CONQUEST 2.0: Es una base de datos en red, con capacidad de crecimiento indefinido 
en la medida que grupos de expertos incluyan indicadores y procedimientos con relación 
  
181 
a patologías aún no abarcadas, o se convaliden nuevos procedimientos respecto de 
patologías ya analizadas. 
 
CONTROL DE SESGOS Y ERRORES ALEATORIOS: En la apreciación crítica de 
lecturas científicas se refiere a la evaluación de la calidad de una investigación en cuanto 
a verificar que su diseño y producción haya impedido la generación de desvíos en los 
resultados como consecuencia de la presencia de sesgos (tendencia a publicar los 
resultados positivos, a pensar y desarrollar investigaciones cuyo objetivo es demostrar 
positivamente un hecho, etc.) y errores aleatorios (una asignación defectuosa de casos 
al interior de grupos experimentales puede incorporar sesgos positivos). 
 
CONSENTIMIENTO INFORMADO: Información técnica y formal brindada por los 
profesionales tratantes a los pacientes para tomar decisiones compartidas sobre 
procedimientos y terapéuticas que suponen un riesgo más alto que el habitual. 
 
COSTOS DE LA NO-CALIDAD: Consiste en evaluar los costos incurridos por hacer 
mal la cosas mal Ejemplos: los costos de la infección hospitalaria, de internaciones 
innecesarias, de prácticas injustificadas, de estadías prolongadas. 
 
DEFECTO CERO: Este concepto se encuentra asociado a la Mejora Continua de la 
Calidad y significa un esfuerzo concertado por disminuir continuamente la ocurrencia 
de defectos, buscando lograr la eliminación total de éstos, lo que, de hecho, 
probablemente no se obtendrá, en el sentido literal. Un término análogo a éste y que se 
usa en algunas industrias como en Motorola, es el Estándar Seis Sigma (Six Sigma 
Standard) o el logro de apenas 3,4 defectos por el millón de partes o piezas producidas. 
  
182 
 
DIAGRAMA DE PARETO: Tipo especial de diagrama de barras en el cual se arreglan 
las variables (siempre discretas y no continuas) en un orden decreciente de magnitud. 
La ventaja de este tipo de arreglo es el de destacar, al principio del gráfico, la variable 
más frecuente (por ejemplo: la causa principal de un problema). Otra ventaja es que se 
puede representar el valor acumulado de la suma de las variables. 
 
DIFERENCIA: Expresión de los efectos de la diversidad y la desigualdad que se 
manifiesta en la esfera individual y que pueden constituir indicadores de incidencia 
acumulativa, como por ejemplo las medidas epidemiológicas de riesgo. 
 
DIVERSIDAD: Variación de características, diferenciación sin dimensionalidad (como 
ejemplo, género, etnia, cultura, nacionalidad, generación), en la esfera colectiva o 
poblacional. La diversidad que configura problemas de investigación semiestructurados 
o no estructurados, puede tratarse en forma empírica a través de tipos o variables 
nominales. 
 
EFECTIVIDAD: Según Avedis Donabedian: conseguir mejoras en la salud mejorando 
el impacto de la morbilidad sobre una población definida. Consiste en la medición del 
grado en que una forma eficaz de intervención puede aplicarse o ponerse a disposición 
de todos los miembros de un grupo definido que podría resultar beneficiado. 
 
EFICACIA: Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para lograr un resultado 
favorable en casos individuales, con independencia de los recursos o insumos 
necesarios. Consiste en determinar objetivamente que una forma de intervención, 
  
183 
preventiva, diagnóstica, curativa o restaurativa; es más útil y beneficiosa que inútil o 
perjudicial para alcanzar la finalidad preconizada, o que es más eficaz que el tipo de 
intervención que reemplazará, o que en realidad es mejor que no hacer nada. 
 
EFICIENCIA: Consiste en la medición del grado en que se puede alcanzar un nivel 
determinado de efectividad con un costo mínimo de personal, de recursos y fondos. Es 
la relación costo/ beneficio por la que se obtiene la mejor calidad al menor costo posible. 
Expresa los resultados finales obtenidos en relación con los costos en términos de 
dinero, recursos y tiempo. 
 
EL CICLO DE SHEWHART O CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD: La 
herramienta fundamental de la Mejora de la Calidad es el Ciclo de Shewhart o Ciclo 
PDCA (Plan, Do, Check, Act) que preferimos traducir por Planifique, Experimente, 
Evalúe e Implemente. No obstante su sencillez conceptual, su originalidad reside en el 
hecho de que describe operaciones productivas o de servicio, que tienen siempre un 
conjunto de procesos que deben ser identificados, aislados y sometidos a una 
Planificación (P); a un replanteamiento; a ser experimentados (do, o D); a una 
evaluación (check o C) y a la implementación como operación de rutina (act o A). 
Debiéndose aplicar sistemáticamente a cada proceso. 
 
EMPODERAMIENTO (Empowerment): Se trata de la transferencia efectiva del poder 
a las personas y equipos para que puedan cambiar procesos e implementar nuevas 
soluciones a los problemas encontrados en el rediseño de esos procesos. 
 
  
184 
ENFOQUE CIENTÍFICO: Se trata de un enfoque sistemático que atribuye mayor valor 
a los hechos antes que a las impresiones; poniendo más énfasis en los datos que en las 
opiniones o estimaciones. Incluye, habitualmente, el empleo metódico del tratamiento 
estadístico de la variabilidad. 
 
ENSAYO CLÍNICO: Es una actividad de investigación que involucra una intervención 
en sujetos humanos para evaluar resultados en términos de eficacia y seguridad. El plazo 
manifiesta amplias variaciones: desde la primera vez que se usa en humanos sin ningún 
procedimiento de control hasta que se diseña y ejecuta rigurosamente un experimento 
que incluya el testeo y tratamiento de los controles así como la aleatorización. 
 
EPIDEMIA: Incremento en el número de eventos ocurridos por encima de lo esperado 
en un período de tiempo y lugar determinado 
 
EPIDEMIOLOGÍA: Ciencia y método de raciocinio inductivo que se utiliza en la 
investigación y solución de problemas de salud que conciernen a la comunidad. 
 
EQUIDAD: Distribución de los recursos en función de las necesidades de los grupos. 
Equidad horizontal = recursos iguales a iguales necesidades, Equidad vertical = recursos 
diferentes a necesidades diferentes. 
 
ESTADIOS DE LAS ENFERMEDADES Stagging Concept: Método de evaluación 
basado en medir los resultados esperados en función del momento en que se inicia la 
atención. Los estadios de gravedad son: 1) sin complicaciones o con problemas 
  
185 
mínimos, 2) problemas limitados a un órgano o sistema, 3) afección múltiple de órganos 
o sistemas y 4) grave con riesgo de muerte. 
 
ESPECIFICIDAD: Capacidad de una prueba de diagnosticar ausencia de un problema 
cuando el problema no existe. 
 
ESTRATEGIA GANA, GANA (Win Win Strategy): Se trata de una estrategia para el 
trabajo en equipo y la administración en general, involucrando la búsqueda de 
soluciones en las cuales todos los participantes obtienen ventajas, al contrario de las 
soluciones tradicionales cuando, si alguien gana, se espera que exista siempre otra parte 
o persona que esté perdiendo. 
 
ESTRATEGIA INDUSTRIAL DE GESTIÓN DE CALIDAD (IQMS): El concepto de 
Estrategia Industrial de Gestión de Calidad es utilizado por algunos autores para 
cuestionar la adecuación del modelo Calidad Total/Mejora Continua de la Calidad a la 
realidad de la Gestión de Servicios de Salud.  
 
EXPOSICIÓN AL RIESGO: Proximidad y/o contacto con la fuente de un agente nocivo 
o beneficioso de tal manera que pueda ocurrir la transmisión efectiva del agente. 
 
FLUJOGRAMA O FLOWCHART: Representación visual de los procesos lógicos. Es 
una herramienta gráfica que revela los distintos puntos de vista con relación a un 
determinado proceso. Se analiza y grafica mediante un conjunto de símbolos todos los 
pasos del proceso observado. 
 
  
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GARANTÍA DE LA CALIDAD [Quality Assessment (QA)]: Es la versión de la 
Calidad donde la misma es observada desde afuera. La persona o grupo evalúa lo que 
otra persona o grupo ha producido. Es la forma clásica de encarar la calidad en los 
servicios de salud y bajo ese concepto se encuentran todos los tipos de comités de 
calidad hospitalaria (de historias clínicas, mortalidad, farmacia o medicamentos, de 
infecciones) y todas las actividades de auditoría médica (Organizaciones de revisión por 
pares y organizaciones de revisión de servicios profesionales (En EE.UU.: Peer Review 
Organizations ( PRO), Professional Services Review Organizations ( PSRO) 
 
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENFERMERÍA: Es un procedimiento llevado a cabo 
por las enfermeras para establecer, aplicar, controlar y evaluar los cuidados de 
enfermería que reciben los pacientes y orientar los recursos humanos y materiales 
disponibles hacia actividades tendientes a alcanzar estándares de atención reconocidos 
por el grupo profesional. 
 
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL [Total Quality Management (TQM)]: Toma la 
esencia de sus conceptos del conjunto de ideas de W. Edwards Deming. La calidad para 
un determinado proceso es definida básicamente por todos los participantes: 
productores, usuarios, proveedores, y ocurre simultáneamente con la ejecución total del 
proceso. Aquí tiene el sentido de ser a lo largo y ancho de toda la organización, durante 
todo el ciclo productivo y no solamente al final del mismo.