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dc.contributor.advisorGamboa Cruzado, Javier Arturoes_PE
dc.contributor.authorChávez Guillén, Rolando Maximianoes_PE
dc.date.accessioned2018-06-26T17:48:34Z
dc.date.available2018-06-26T17:48:34Z
dc.date.issued2018-04-19
dc.identifier.urihttp://repositorio.unfv.edu.pe/handle/UNFV/2101
dc.description.abstractLa presente investigación parte de dos situaciones problemáticas: el mal desempeño del proceso de Help Desk en una Institución Pública, referente a: Total Incidencias Registradas, Total Incidencias Resueltas, Duración de la Atención y Satisfacción del Cliente. Además de la inexistencia de una Metodología, para mejorar procesos, adecuada a la realidad peruana y en particular a una Organización Pública. Para desarrollar la Nueva Metodología se revisaron metodologías robustas y modernas como: Business Process Management (BPM), Calidad Total, Six Sigma, TIC y los aportes del investigador. Se utilizó al Pensamiento Sistémico como elemento integrador de las mejores propuestas de cada una de las metodologías revisadas. La Nueva Metodología elaborada y aplicada consta de seis fases: Modelamiento del Negocio, Definir, Medir, Analizar, Mejorar con TI, Simular y Controlar. Así se logró la finalidad primordial que es Elaborar y aplicar un Modelo de Gestión por Procesos apoyado con las TICs para el Área de Help Desk en una Institución Pública. Excelentes resultados fueron obtenidos, entre ellos: una Nueva Metodología para la mejora de procesos, la mejora radical del proceso, es decir, se optimizó considerablemente cada valor de todos los indicadores. Las conclusiones más importantes son: es posible generar nuevas metodologías utilizando al Pensamiento Sistémico como elemento integrador, la aplicación de la Nueva Metodología, apoyada en las TICs al proceso de Help Desk de una Institución Pública, permite obtener mejoras sustanciales al proceso, las técnicas estadísticas usadas durante las etapas fueron muy relevantes, y las TICs fueron herramientas relevantes que posibilitaron mejorar el proceso, para convertirlo en uno más eficiente y asegurar así que las tareas generen valor para los usuarios.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional Federico Villarreales_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Nacional Federico Villarreales_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNFVes_PE
dc.subjectBPMes_PE
dc.subjectCalidad Totales_PE
dc.subjectTICes_PE
dc.subjectSix Sigmaes_PE
dc.subjectMetodologíaes_PE
dc.subjectInvestigaciónes_PE
dc.subjectHelp Deskes_PE
dc.subjectKPIes_PE
dc.titleModelo de gestión por procesos apoyado con las tecnologías de información y comunicaciones para el Help Desk en una institución públicaes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/doctoralThesises_PE
thesis.degree.nameDoctor en Ingeniería de Sistemases_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemases_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Federico Villarreal. Escuela Universitaria de Posgradoes_PE
thesis.degree.programEscuela Universitaria de Posgrado - Modalidad Presenciales_PE
dc.subject.ocdeIngeniería de sistemas y comunicacioneses_PE
renati.author.dni07602882es_PE
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-1368-8329es_PE
renati.advisor.dni17906323es_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.discipline612018es_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#doctores_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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