FACULTAD DE TECNOLOGÍA MÉDICA 
 
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL 
SERVICIO DE RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL HIPÓLITO 
UNANUE - 2019 
 
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN 
TECNOLOGÍA MÉDICA EN LA ESPECIALIDAD DE RADIOLOGÍA 
 
AUTORA 
Brake Ladera Bonnie Brikmann 
 
ASESORA 
 Castro Rojas Miriam Corina 
JURADOS 
Paredes Campos Felipe Jesus 
Silva Luque Gina Julia Estela 
Montalvo Lamadrid Rosa Maria 
 
Lima – Perú 
2019 
Vicerrectorado de 
INVESTIGACIÓN 
1 
 
 
           
Índice 
Resumen .................................................................................................................................. 6 
Abstract ................................................................................................................................... 7 
 
I.Introducción ........................................................................................................................ 8 
 
1.1. Descripción y Formulación del Problema........................................................................ 9 
1.2. Antecedentes .................................................................................................................. 12 
1.3. Objetivo.......................................................................................................................... 18 
1.4. Justificación ................................................................................................................... 19 
1.5. Hipótesis….………..…………...…………………………………………………...... 20 
 
II. Marco Teórico ................................................................................................................ 22 
 
2.1. Bases Teóricas ............................................................................................................... 22 
 
III. Método ........................................................................................................................... 31 
 
3.1. Tipo de Investigación ..................................................................................................... 31 
3.2. Ámbito temporal y espacial ........................................................................................... 32 
3.3. Variables ........................................................................................................................ 33 
3.4. Población y Muestra ...................................................................................................... 35 
3.5. Instrumentos ................................................................................................................... 36 
3.6. Procedimientos ............................................................................................................... 40 
3.7. Análisis de Datos ........................................................................................................... 41 
3.8. Consideraciones Éticas .................................................................................................. 41 
 
IV. Resultados ..................................................................................................................... 42 
 
4.1. La Calidad de Atención en el Servicio de Radiología ................................................... 42 
4.2. La Satisfacción en el Servicio de Radiología ................................................................ 48 
4.3. La Calidad de Atención y la Satisfacción en el Servicio de Radiología ........................ 49 
 
V. Discusión de Resultados ................................................................................................ 54 
 
VI. Conclusiones .................................................................................................................. 56 
 
VII. Recomendaciones ........................................................................................................ 57 
 
VIII. Referencias ................................................................................................................. 59 
 
Anexo 1. Matriz de Consistencia .......................................................................................... 68 
Anexo 2. Instrumento de calidad de atención y satisfacción ................................................ 70 
Anexo 3. Confiabilidad del Instrumento ............................................................................... 72 
Anexo 4. Base de datos ......................................................................................................... 73 
Anexo 5. Ubicación del Servicio de Radiología ................................................................... 88 
 
 
2 
 
 
           
Índice de Tablas 
Tabla 1. Marco de contingencia para la predicción de la causalidad entre la   
              satisfacción de clientes y la calidad de servicio ........................................... 30 
Tabla 2. Operacionalización de las variables ............................................................. 34 
Tabla 3. Puntuación de la Encuesta de la Calidad de Atención ................................. 38 
Tabla 4. Criterios de los niveles de la Calidad de Atención ...................................... 39 
Tabla 5. Puntuación de la Encuesta de Satisfacción .................................................. 40 
Tabla 6. Criterios de los niveles de la Satisfacción ................................................... 40 
Tabla 7. Niveles de la Calidad de Atención ............................................................... 42 
Tabla 8. Niveles de la Dimensión Fiabilidad ............................................................. 43 
Tabla 9. Niveles de la Dimensión Capacidad de Respuesta ...................................... 44 
Tabla 10. Niveles de la Dimensión Seguridad ........................................................... 45 
Tabla 11. Niveles de la Dimensión Empatía .............................................................. 46 
Tabla 12. Niveles de la Dimensión Aspectos Tangibles............................................ 47 
Tabla 13. Niveles de la variable Satisfacción ............................................................ 48 
Tabla 14. Prueba Chi-cuadrado de la Calidad de Atención y la Satisfacción ............ 49 
Tabla 15. Prueba Chi-cuadrado de la Fiabilidad y la Satisfacción ............................ 50 
Tabla 16. Prueba Chi-cuadrado de la Capacidad de Respuesta y la Satisfacción ...... 51 
Tabla 17. Prueba Chi-cuadrado de la Seguridad y la Satisfacción ............................ 51 
Tabla 18. Prueba Chi-cuadrado de la Empatía y la Satisfacción ............................... 52 
Tabla 19. Prueba Chi-cuadrado de los Aspectos Tangibles y la Satisfacción ........... 53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
           
Índice de Figuras 
Figura 1. Dimensiones de la Calidad según el modelo SERVPERF ......................... 25 
Figura 2. Resumen de las relaciones causales entre la Satisfacción y la Calidad ...... 29 
Figura 3. Esquema Correlacional de la Investigación ............................................... 32 
Figura 4. Muestra Empleada ...................................................................................... 35 
Figura 5. Porcentaje de la Calidad de Atención. ........................................................ 42 
Figura 6. Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad ....................................................... 43 
Figura 7. Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta ................................ 44 
Figura 8. Porcentaje de la Dimensión Seguridad. ...................................................... 45 
Figura 9. Porcentaje de la Dimensión Empatía .......................................................... 46 
Figura 10. Porcentaje de la Dimensión Aspectos Tangibles...................................... 47 
Figura 11. Porcentaje de la variable Satisfacción ...................................................... 48 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
           
 
 
 
 
Dedicatoria 
A mis padres Carlos y Milagros por darme la vida y su amor; sus valiosos consejos y 
motivación; inculcarme los valores y su apoyo constante. A mis hermanas por ser mi motivo 
de seguir avanzando y por último a mi abuelo Gil: porque ha sido para mí un hombre 
maravilloso al que admiro, que fue el gran ejemplo de perseverancia. 
Hoy culminan vuestros sacrificios que se ven reflejados en la culminación de una de mis 
grandes metas y el inicio de una nueva etapa en mí vida. 
 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
           
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
Gracias a la Escuela Profesional de Radio Imagen de la Universidad Nacional 
Federico Villarreal, que me brindó una sólida formación profesional. Gracias a las personas 
que participaron en este proceso y cuyos valiosos aportes permitieron consolidar las 
competencias profesionales necesarias. Gracias los señores miembros del jurado y a mí 
Asesora la Dra. Miriam Castro por sus valiosas recomendaciones para llevar a cabo la 
presente investigación. Gracias al Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito 
Unanue por brindarme las facilidades necesarias para llevar a cabo la investigación.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
           
Resumen 
      La investigación se propuso identificar la relación de la calidad de atención con la 
satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue 
en el año 2019.  
     El tipo de investigación es básica y el nivel de la investigación es correlacional. La 
población estuvo conformada por 46 788 tomando como referencia el primer semestre del 
año 2018. En ese sentido, al aplicar la formula estadística, la muestra estuvo conformada por 
419 usuarios. El instrumento empleado fue la encuesta de Servperf para la variable calidad de 
atención y una pregunta global para evaluar la satisfacción, ambas de tipo Likert.  
     Los resultados demostraron que existe un predominio de nivel alto en la atención de la 
calidad de atención (93.08%); seguido del nivel medio (6.92%); y en el tercer lugar el nivel 
bajo (0). Asimismo, con respecto a la variable satisfacción, existe el predominio el Nivel alto 
(94.03%); el nivel medio (5.97%); y el nivel bajo (0). Por otra parte, para realizar el contraste 
de la hipótesis se procedió a utilizar la prueba del Chi-cuadrado de Pearson (χ²). En ese 
sentido, se obtuvo el valor Chi-cuadrada χ²=60,299 obteniendo un valor p=0,00. 
     Conclusiones: a partir de los datos, se pudo concluir que la calidad de atención se 
relaciona significativamente con la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     Se recomiendan al Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue prosiga 
en la implementación y evaluación constante de los protocolos de calidad de atención a los 
usuarios. Esto se puede fortalecer y desarrollar mediante el trabajo articulado del Servicio de 
Radiología y la gestión de la Dirección General del HNHU. De esta forma se mejorarán los 
niveles de la calidad de atención y la satisfacción del usuario. 
Palabras Clave: Calidad de atención, Satisfacción, Servicio de Radiología.   
 
7 
 
 
           
Abstract 
     The research was aimed at identifying the relationship between the quality of care and the 
satisfaction of the user of the Radiology Service of the Hipolito Unanue National Hospital in 
2019. 
     The type of research is basic and the level of research is correlational. The population was 
conformed by 46 788, taking as reference the first semester of the year 2018. In this sense, 
when applying the statistical formula, the sample consisted of 419 users. The instrument used 
was the Servperf survey for the quality of care variable and a global question to assess 
satisfaction, both of Likert type. 
     The results showed that there is a predominance of high level in attention to quality of 
care (93.08%); followed by the middle level (6.92%); and in the third place the low level (0). 
Likewise, with respect to the satisfaction variable, there is a predominance of the High level 
(94.03%); the average level (5.97%); and the low level (0). On the other hand, to test the 
hypothesis, the Pearson Chi-square test (χ²) was used. In this sense, the Chi-square value χ² = 
60,299 was obtained, obtaining a value p = 0.00. 
     Conclusions: from the data, it was possible to conclude that the quality of care is 
significantly related to the satisfaction of the user of the Radiology Service of the Hipólito 
Unanue National Hospital in 2019. 
     They are recommended to the Service of Radiology of the Hipólito Unanue National 
Hospital continue in the implementation and constant evaluation of the quality protocols of 
attention to the users. This can be strengthened and developed through the articulated work of 
the Radiology Service and the management of the General Directorate of the HNHU. This 
will improve the levels of quality of care and user satisfaction. 
Keywords: Quality of care, Satisfaction, Radiology Service. 
  
8 
 
 
           
I. Introducción 
     A nivel nacional, los establecimientos de salud (53 %) carecen de los ambientes 
requeridos para prestar un adecuado servicio (Gestión, 2018). Ello implica que existen serias 
deficiencias en algunos servicios radiológicos del país.  
     Asimismo, de acuerdo a un informe publicado por la Contraloría de la Republica (2018), 
aproximadamente un 45% de servicios radiológicos carece de licencia de funcionamiento 
otorgado por la Oficina Técnica de Autoridad Nacional (OTAN). Ello implica que pueden 
generar riesgos, tanto en la salud del personal como en la de los usuarios 
     Con respecto al Hospital Nacional Hipólito Unanue, cuenta con el Servicio de Radiología 
que ha cumplido con la 88.76% del cumplimiento de la meta programada para el periodo el 
primer semestre del año 2018. Asimismo, durante el año 2018 representó el 30.73% de 
ejecución presupuestal (Oficina de Planeamiento HNHU, 2018, pág. 85).   
     Por ende, consideramos que es necesario determinar la percepción de la calidad de 
atención y la satisfacción por parte de los usuarios y como se relacionan. Para ello debemos 
considerar que la calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios son elementos 
centrales de la gestión moderna de los servicios radiológicos. Siendo la calidad el conjunto de 
propiedades y características asociadas a un servicio que otorgan su aptitud para satisfacer las 
necesidades de los usuarios ya sean expresa o implícitas (Oliver, 2005, p. 325). De acuerdo a 
los estudios llevados a cabo por Cronin y Taylor, sus resultados demostraron una relación 
significativa comprobada que considera a la calidad como un antecedente de la satisfacción 
(Cronin y Taylor, 1992, citado por Alén y Fraiz, 2006, p. 255).  
     De esta forma se podrán establecer recomendaciones al Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el proceso de implementación y evaluación constante 
de los protocolos de calidad de atención a los usuarios. 
9 
 
 
           
1.1. Descripción y Formulación del Problema 
1.1.1. Descripción del Problema   
     Producto de las grandes transformaciones, la calidad es un tema central en las 
organizaciones. Por ende, la gestión de la calidad es indispensable en la economía de los 
servicios. Asimismo, la calidad es un tema ligado a la gestión de los servicios hospitalarios 
(Grönroos, 1994, p. 50).  
     De acuerdo a Hanson, Borrás y Jiménez (2010), una de las necesidades más importantes 
del futuro es “el apoyo para el fortalecimiento de los servicios de imagenología y 
radioterapia, etc.” (p. 49).  
     Debemos considerar que la calidad en los exámenes radiológicos tiene un elemento central 
en el sistema de calidad en los servicios de salud. De no garantizarse, afectaría la calidad y 
produciría perdidas. Por lo cual, es indispensable que los servicios radiológicos sean de 
calidad para que sus resultados sean precisos y aceptados. De esta forma se asegura la 
adecuada toma de decisiones para un plan estratégico de mejoras (Sáez y Gómez, 2006, p. 
27). 
     A nivel mundial, existe una carencia del acceso equitativo en los servicios radiológicos. 
Según la OMS (2013), Anualmente en el mundo se realizaron alrededor de 3 600 millones de 
exámenes de rayos x. En donde se dan serias diferencias de los diagnósticos radiológicos 
entre países cuya diferencia está relacionada con el desarrollo económico y tecnológico. En 
ese sentido, un alto porcentaje de la población de los países menos desarrollados, carece de 
acceso a los diagnósticos de imagen. Asimismo, los estudios radiológicos son indispensables 
puesto que dan un diagnóstico de un 80 y 90% de patologías. Por ende, estas diferencias de la 
equidad en los servicios radiológicos en el mundo influyen en la calidad de atención en los 
servicios radiológicos (Organización Panamericana de la Salud, 2013). 
10 
 
 
           
     De acuerdo a la OMS (2013), en el contexto latinoamericano y el caribe, 22 países tienen 
inadecuados niveles de atención radiológica (nivel intermedio). Esto es debido a que en los 
mencionados países se realizaron cerca de cuatrocientos estudios radiológicos por cada mil 
habitantes. En ese sentido, los países con un menor nivel de atención de servicios 
radiológicos llegan en promedio a cerca de treinta estudios radiológicos por cada mil 
habitantes al año. Por el contrario, países con un alto desarrollo económico, llevan a cabo 
cerca de mil setecientos estudios radiológicos por cada mil habitantes (Organización 
Panamericana de la Salud, 2013).   
     A nivel nacional, existen deficiencias en algunos servicios de diagnóstico por imagen. De 
acuerdo a Gestión (2018), “el 53 % de los hospitales no cuenta con la totalidad de los 
ambientes requeridos para la prestación del servicio, como por ejemplo salas de Radiología 
Especializada, de Ecografía de Emergencia, de Densitometría Ósea, de Resonancia 
Magnética, entre otras”. Con base en la Contraloría de la Republica (2018), “el 45% no tiene 
licencia vigente de autorización de funcionamiento otorgado por la Oficina Técnica de 
Autoridad Nacional (OTAN), generando el riesgo de afectar la salud del personal, pacientes y 
público por exposición a radiaciones ionizantes”. Debido a esta situación aún se desconoce el 
impacto de esta problemática en relación con la calidad de los servicios y la satisfacción del 
usuario. 
     Con respecto al Hospital Nacional Hipólito Unanue (HNHU), cuenta con el Servicio de 
Radiología cuyo propósito es “proporcionar ayuda diagnóstica a través del procesamiento e 
interpretación de las imágenes obtenidas de los exámenes radiológicos y tomo gráficos 
efectuados para el diagnóstico y tratamiento médico quirúrgico de las patologías del 
paciente” (MINSA HNHU, 2014, p. 9).  
     De acuerdo a un informe del Hospital Nacional Hipólito Unanue llevado a cabo durante el 
primer semestre del año 2018, se programaron 52 710 exámenes, pero se llevaron a cabo 46 
11 
 
 
           
788 exámenes. Los resultados implicaron que se logró el 88.76% del cumplimiento de la 
meta programada para el periodo (Nivel adecuado). Cabe aclarar que para el cumplimiento de 
la meta el PIM asignado fue de S/ 1, 981, 477.00 soles, pero se ejecutó S/. 608 976.43 soles, 
que significó el 30.73% de ejecución presupuestal (Oficina de Planeamiento HNHU, 2018, 
pág. 85). Si bien es cierto que el informe establece avances importantes en la gestión, 
podemos afirmar que aún existen brechas por solucionar y que influyen en determinada 
medida en la atención del usuario. 
     En ese sentido, existe un desconocimiento de la percepción de la calidad de atención y la 
satisfacción por parte de los usuarios. Debemos considerar que son elementos esenciales 
dentro del sistema de atención en salud y que influyen tanto en el estado de ánimo de los 
usuarios como en una adecuada gestión. 
     Por lo tanto, es indispensable conocer como la calidad de atención se relaciona con la 
satisfacción percibida por el usuario del Servicio Radiológico. De esta forma conociendo la 
percepción de los usuarios se podrán conocer las fortalezas y falencias presentes en la 
atención.  
1.1.2. Formulación del Problema  
1.1.2.1. Problema General  
     ¿Cómo la calidad de atención se relaciona con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
1.1.2.2. Problemas Específicos  
a. ¿De qué forma la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
b. ¿De qué manera la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
12 
 
 
           
c. ¿En qué grado la seguridad se relaciona con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
d. ¿En qué medida la empatía se relaciona con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
e. ¿De qué forma los aspectos tangibles se relacionan con la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019? 
1.2. Antecedentes 
1.2.1. Antecedentes Nacionales   
     Con base en Ayamani (2018), su investigación tuvo como objetivo determinar la relación 
existente entre la expectativa de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios 
externos del Servicio de Radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado en la 
provincia de Arequipa durante el año 2017. El enfoque empleado es el cuantitativo; el diseño 
no experimental; el nivel es descriptivo y correlacional. La muestra abarcó a 120 usuarios del 
servicio de radiología. El instrumento empleado es la encuesta estructurada SERVQUAL que 
mide la satisfacción de la calidad de la atención en los usuarios externos y fue validada por el 
MINSA (Cronbach 0.85). Los resultados demostraron que un 75 % de usuarios tiene un nivel 
alto de expectativas; el 76.7 % tiene un nivel de satisfacción medio; el 22.5 % de usuarios 
tiene un nivel de satisfacción alto; y un 0.8 % de los usuarios quedaron insatisfechos. La 
autora concluye que existe una relación estadísticamente significativa entre la expectativa de 
la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios del Servicio de Radiología del Hospital 
III Regional Honorio Delgado de Arequipa.     
     Citando a Baca (2013), se propuso determinar los factores asociados al nivel de 
satisfacción de la atención de los usuarios externos de áreas críticas, como la del Servicio de 
Radiología de HNAGV ESSALUD del Cusco durante el año 2012. El tipo de investigación 
es básica; el diseño es no experimental; el nivel de la investigación es descriptivo de corte 
13 
 
 
           
transversal. La muestra estuvo conformada por 100 pacientes del servicio de radiología. Los 
instrumentos empleados fueron seis cuestionarios estructurados y pre-codificados que fueron 
modificados con base al cuestionario SERVQUAL. Los resultados demostraron niveles 
inadecuados de la satisfacción en las áreas críticas equivalente a un 67,8%. El autor concluye 
que existen inadecuados niveles de calidad de atención que influyen en la satisfacción del 
usuario. 
     Con base en Carbonel y Leiva (2016), su tesis se propuso determinar la relación existente 
entre los procesos operativos de gestión y su relación con la satisfacción del usuario 
ambulatorio del Servicio de Radiodiagnóstico en el Hospital Nacional Sergio E. Bernales 
durante el mes de junio del año 2015. El tipo de investigación es básica; emplearon el diseño 
no experimental; y el nivel de investigación es correlacional. La población fue de 2500 
pacientes. La muestra constó de 333 pacientes. Se emplearon dos instrumentos: el primero, 
fue con base en los planteamientos de Gonzales en su obra sobre la gestión de los procesos de 
radiología; El segundo, fue la encuesta estructurada SERVQHOS que evalúa la satisfacción. 
Los resultados demostraron que existe una baja correlación entre los procesos operativos y la 
satisfacción de los usuarios (Rho de Spearman r = 0.335). Asimismo, obtuvieron un valor p = 
0.000 (p < 0.05), aceptando la hipótesis alterna. 
     De acuerdo a Chara (2017), se propuso determinar la calidad de atención brindada por el 
tecnólogo médico de radiodiagnóstico con base a la percepción de los usuarios externos del 
Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins en el año 2016. El enfoque de la investigación 
es cuantitativo; el tipo de investigación es básica; el diseño de la investigación es no 
experimental; y el nivel de la investigación es descriptivo de corte transversal. La muestra 
empleada fue de 371 usuarios externos de la sala de rayos x (225) y la sala de mamografía 
(146). El instrumento empleado fue un cuestionario estructurado de datos sociodemográficos 
y la escala de calidad de radiodiagnóstico. Los resultados globales demostraron que la calidad 
14 
 
 
           
de atención percibida alcanzó un predominante nivel medio de 99.7 % y un nivel alto de 0.3 
%. Con respecto a la dimensión interpersonal, existe un predominio alto (56.1 %); la 
dimensión técnico – científica demostró una calidad alta (56.1 %); y también la calidad de 
atención global fue alta (73 %). El autor concluye que la calidad de atención del tecnólogo 
médico de radiodiagnóstico, percibida por los usuarios externos, es de nivel medio (99.7 %).     
     De acuerdo a Mamani (2014), llevó a cabo una investigación que se propuso determinar la 
calidad de atención del tecnólogo médico en el Servicio de Radiología del Hospital de la 
Policía Nacional del Perú. La investigación es de tipo básica; el diseño de la investigación es 
no experimental, y el nivel de la investigación es descriptivo de corte transversal. La muestra 
estuvo conformada por 400 usuarios del servicio de radiología.  El instrumento empleado fue 
la encuesta SERVQUAL para medir la calidad de atención en salud. Los resultados 
demostraron que un 58.5 % de usuarios percibió una calidad alta en la atención. La autora 
concluye que la calidad de atención del Servicio de Radiología en el Hospital de la Policía 
Nacional es alta.      
     Según Pizarro (2016), su investigación se propuso determinar el nivel de satisfacción del 
usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el tecnólogo médico en el examen de 
mamografía en el Hospital Nacional Dos de Mayo durante el mes de setiembre del año 2016. 
El autor empleó el enfoque cuantitativo; la investigación es de tipo básica; el diseño es no 
experimental; y el nivel de la investigación es descriptivo de corte transversal. La muestra 
empleada constó de 142 usuarias. El instrumento empleado fue la encuesta estructurada que 
fue organizada en datos sociodemográficos e información específica. Los resultados 
demostraron que el 89.4 % de usuarias estaban “satisfechas” con la atención brindada. 
Asimismo, el 10.6 % de las usuarias estaban “medianamente satisfechas”. En relación a la 
dimensión técnico – científica, un 57.7 % de las usuarias estuvo satisfecha. Con respecto a la 
dimensión humana existe un predominio del 90.8% de satisfacción; también el 98.6% estuvo 
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satisfecho con la dimensión del entorno. Además, los resultados demostraron que existe una 
relación significativa entre la atención del examen y el nivel de satisfacción del usuario. El 
autor concluye que existe un predominio de la satisfacción (89.4%) con respecto a la calidad 
de atención brindada en el examen de mamografía del Hospital Nacional Dos de Mayo. 
     De acuerdo a Román (2018), se propuso determinar la satisfacción de los usuarios 
externos atendidos en el Departamento de Radiología del Hospital Nacional Luis N. Sáenz 
durante el año 2015. La investigación es de tipo básica; el diseño de la investigación es no 
experimental; y el nivel de la investigación es descriptivo. El instrumento empleado es una 
encuesta SERVQUAL validada por el MINSA, donde la variable calidad fue agrupada en 
cinco dimensiones. Los resultados demostraron que existe un predominio de la insatisfacción 
de los usuarios en las dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, la respuesta rápida y la 
seguridad. Por el contrario, los resultados demostraron que los usuarios están satisfechos en 
relación a la dimensión empatía. El autor concluye que existe un predominio de la 
insatisfacción por la calidad de atención brindada a los usuarios del Departamento de 
Radiología del Hospital Nacional Luis N. Sáenz en Lima, durante el año 2015. 
     Citando a Valencia (2018), su investigación se propuso determinar el nivel de satisfacción 
de usuarios que acuden a los consultorios externos del Hospital Regional del Cusco durante el 
año 2018. El tipo de investigación es básica; el trabajo es no experimental; y el nivel de 
investigación es descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 192 
usuarios. La técnica empleada fue la entrevista. Los resultados demostraron que el 61% de los 
usuarios está insatisfecho sobre la atención brindada en el servicio de radiología. El autor 
concluye que los usuarios están medianamente satisfechos.  
1.2.2. Antecedentes Internacionales  
     Con base en Fabián (2013), analizó la calidad del servicio de radiología en la provincia de 
Catamarca en Argentina. El enfoque empleado es el cuantitativo; el tipo de investigación es 
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básica; y el diseño es no experimental. La muestra estuvo conformada por 1 275 
observaciones entre los meses de noviembre del 2008 y agosto del 2009. El instrumento 
empleado fueron las planillas estructuradas. Los resultados demostraron un nivel medio de la 
calidad (62.00 %). El autor concluye que existen falencias relacionadas a los aspectos 
estructurales; diferenciación de criterio entre los profesionales respecto a la realización y 
evaluación de los resultados con respecto a un procedimiento. Además, el autor recomienda 
la implementación de un programa de garantía de calidad y la gestión de procesos en el 
servicio de radiología. 
     De acuerdo a Terán (2016), tuvo como objetivo diseñar un programa de gestión de calidad 
de atención en el servicio de radiología en el Hospital Carlos Andrade Marín. Para ello el 
estudio se propuso analizar los niveles de satisfacción percibidos por los usuarios de este 
servicio. El tipo de investigación es básica; el diseño de la investigación es no experimental; 
y el nivel de la investigación es descriptivo retrospectivo. La muestra estuvo conformada por 
100 usuarios y el personal que brinda el servicio de atención. El instrumento empleado fue 
una encuesta estructurada. Los resultados demostraron que el 80 % de usuarios están 
insatisfechos respecto a la calidad de atención en el Departamento de Radiología; asimismo, 
el 12 % está satisfecho con la alta calidad de la infraestructura y tecnología; y solo un 8 % 
está satisfecho con la atención brindada en el Departamento de Radiología.    
     De acuerdo a León, Quezada y Rivas (2015), se propusieron determinar los niveles de 
calidad de atención percibida por los usuarios del servicio radiológico en los Hospitales de 
Nuestra Señora de Fátima de Cojuete, Hospital Nacional Santa Gertrudis de San Vicente y 
Hospital Nacional Enfermera Angélica Vida de Najarro de San Bartolo. El tipo de 
investigación es básico; el diseño de la investigación corresponde a las características no 
experimentales; el nivel de la investigación es correlacional y descriptivo de corte transversal. 
Los autores diseñaron una encuesta de recolección de datos para cumplir los objetivos 
17 
 
 
           
propuestos. Los resultados demostraron que existe un predominio de la satisfacción adecuada 
por la atención recibida, donde se obtuvo un 89 %; se obtuvo un nivel adecuado con respecto 
a las indicaciones comprensibles por parte del personal, dando como resultado un 84 %; 
respecto a la cortesía cuando el paciente es llamado se obtuvo un 100 % de satisfacción; 
respecto a la solicitud al paciente a colaborar para ser manipulado se obtuvo 91 %; en 
relación a la explicación del estudio que le van a realizar al paciente resulto en un 87 %; 
respecto al trato recibido al hacer el estudio dio como resultado un 82 %;  concerniente al 
trato verbal hacia el paciente fue de un 91 %; lo que respecta a indicaciones amables y 
entendibles resultaron en un 82 %; respecto a la seguridad del profesional en relación al 
procedimiento radiológico se obtuvo un 98 %; en lo que atañe a las indicaciones después de 
la realización del procedimiento resulto en un 84 %; en lo relativo al trato que brinda el 
profesional al paciente se obtuvo un 78 %; en lo referente a responder las dudas del paciente 
resulto en un 67 %; conforme a si el  profesional es ordenado para efectuar la toma de los 
exámenes radiográficos resulto en un 67 %; en lo relativo a si le dan todas las indicaciones 
antes y después del procedimiento resulto en un 56 %. Los autores concluyen que los 
pacientes reciben un buen trato en el procedimiento radiológico. Asimismo, los autores 
recomiendan la elaboración de un protocolo de atención al usuario. También, recomiendan 
realizar un taller para elaborar el mencionado protocolo de atención al paciente tomando en 
cuenta el protocolo institucional. Además, es necesario que la coordinación del departamento 
de radiología lleve a cabo charlas motivacionales. También el reconocimiento e incentivo a 
los profesionales más comprometidos y que posean una actitud adecuada con relación a la 
atención al paciente.        
     Citando a Díaz, Gonzales y Méndez (2013), los autores se propusieron analizar la opinión 
de los pacientes en relación a la calidad de atención del Departamento de Radiología e 
Imágenes del Hospital Médico Quirúrgico del Instituto Salvadoreño de Seguro Social durante 
18 
 
 
           
el periodo de febrero a julio del año 2013. El tipo de investigación es básica; el diseño es no 
experimental; el nivel de la investigación es de tipo descriptiva de corte transversal. La 
investigación empleó una muestra de 60 usuarios de los Servicios de Radiología del HMQ. El 
instrumento empleado constó de la guía de observación y la entrevista. Los resultados 
demostraron que un 61 % de los usuarios calificó de excelente las instalaciones del 
Departamento de Radiología del HMQ; además, el 67 % consideró aceptable la 
disponibilidad de fechas para las citas;  el 83 % de los usuarios consideró excelente la 
atención brindada por el personal de recepción del Departamento de Radiología del HMQ; 
además, el 95 % consideró excelente la atención de los profesionales del servicio de 
radiología; también, un 98 % manifestó que volvería a utilizar los servicios del departamento 
de radiología. Los autores concluyen que la mayoría de los usuarios están satisfechos con la 
atención brindada en el Departamento de Radiología del HMQ; asimismo, consideran que la 
infraestructura es adecuada, sin embargo, un 49 % de usuarios considera que deberían 
llevarse a cabo mejoras en la accesibilidad para personas con discapacidad. Los autores 
recomiendan que la Dirección General del Instituto Salvadoreño del Seguro Social mantenga 
la infraestructura y mejore el acceso para usuarios discapacitados; además, recomienda a la 
Jefatura del Departamento de Radiología e Imágenes del HMQ planificar capacitaciones para 
el personal e incentivar a que participen en los seminarios; también, recomiendan a los 
profesionales hacer un buen uso de los recursos del departamento de radiología, ofrecer un 
servicio de calidad y participar en las capacitaciones desarrolladas por la institución.     
1.3. Objetivo  
1.3.1. Objetivo General 
     Identificar la relación de calidad de atención con la satisfacción del usuario del Servicio 
de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 
19 
 
 
           
1.3.2. Objetivos Específicos 
a. Establecer la relación de la fiabilidad con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
b. Identificar la relación de la capacidad de respuesta con la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
c. Estudiar la relación de la seguridad con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
d. Analizar la relación de la empatía con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
e. Comparar la relación de los aspectos tangibles con la satisfacción del usuario del Servicio 
de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
1.4. Justificación  
1.4.1. Justificación Teórica 
     La presente investigación se justifica puesto que pretende emplear el modelo teórico de la 
calidad de atención SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor en el año de 1992 para 
contrastar la realidad (Cronin y Taylor, citado por Alén y Fraiz, 2006).  
     Citando a Ramírez (2017), el modelo SERVPERF es más beneficio puesto que reduce el 
tiempo de responder el cuestionario. Debido a que busca conocer las percepciones de la 
calidad de atención, la interpretación de los análisis es más simple, y al agregar una pregunta 
de satisfacción global permite conocer la relación existente con el servicio (p. 62). 
     Asimismo, de acuerdo a Cronin y Taylor establecieron el orden causal entre la calidad de 
atención y la satisfacción de usuario, en la cual la calidad es un antecedente de la 
satisfacción” (Cronin y Taylor, citado por Alén y Fraiz, 2006, p. 255). Con ello se busca 
reafirmar la validez y simplicidad del modelo teórico SERPERF para su uso.   
 
20 
 
 
           
1.4.2. Justificación Práctica 
     La investigación tiene una justificación práctica puesto que los resultados proporcionaran 
datos necesarios para establecer una gestión de la calidad estratégica que permita propiciar la 
toma de decisiones. De esta forma se podrán llevar a cabo mejoras necesarias y posibles 
cambios con respecto a la atención del usuario del Servicio de Radiología.   
     Además, la investigación dejará un precedente respecto a la temática de la calidad de 
atención y satisfacción del usuario en el servicio radiológico. De esta manera se fortalecerá el 
conocimiento científico en esta área.    
1.4.3. Justificación Metodológica  
     El trabajo de investigación se justifica puesto que se empleó el instrumento Servperf. 
Previamente se modificó y adaptó una encuesta de percepción de la calidad del (MINSA, 
2014). Por consiguiente, se buscará establecer la validez del instrumento que podrá ser 
empleado en otras investigaciones.  
1.5. Hipótesis  
1.5.1. Hipótesis General 
     La calidad de atención se relacionaría significativamente con la satisfacción del usuario 
del Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
1.5.2. Hipótesis Específicas  
a. La fiabilidad influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019.  
b. La capacidad de respuesta influiría significativamente en la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
c. La seguridad influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
21 
 
 
           
d. La empatía influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
e. Los aspectos tangibles influirían significativamente en la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
           
II. Marco Teórico 
2.1. Bases Teóricas  
2.1.1. Calidad de Atención  
     Existen diferentes definiciones de la calidad puesto que posee múltiples significados. Con 
base en el enfoque que se utilice puede centrarse en satisfacer al usuario, en la excelencia un 
producto, etc. (Duque, 2005, p. 67). 
     De acuerdo a Oliver (2005), la calidad se puede definir como el conjunto de “propiedades 
y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas 
necesidades expresadas o implícitas” (p. 325). Podemos afirmar que esta definición 
corresponde al enfoque basado en el cliente, puesto que se centra en este. Asimismo, 
podemos referirnos que es un enfoque direccionado hacia el exterior de la organización 
(Miranda, Chamorro y Rubio, 2007, pág. 9). Además, debemos aclarar que esta definición 
hace referencia “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto” 
(Zeithaml, 1988, pág. 3, citado por Oliver, 2005, pág. 68). 
     Adicionalmente, debemos considerar que el concepto de calidad no permanece perenne en 
el tiempo. Por ende, cabe aclarar que van a existir una serie de factores que influyen en su 
modificación, entre los que destaca el factor tecnológico.  
     Además, es importante destacar que debido a estos cambios existe una preocupación por 
la estandarización internacional para la instrumentalización y evaluación de la calidad. En 
efecto, la estandarización se basa en juicios e indicadores propios con base en las necesidades 
de las instituciones. En el mismo sentido, en el sector salud, se busca la homologación en los 
estándares de calidad para mejorar la prestación en los servicios de salud” (Galván, Dolci y 
López, 2012, p. 175).  
23 
 
 
           
     Además, debemos aclarar que, si tomamos en cuenta los procesos intrapersonales e 
interpersonales de los individuos, la calidad es un juicio más global y duradero en relación a 
la satisfacción (Fraiz y Alén, 2006, p. 252-253).  
     En el mismo sentido, podemos afirmar que los procesos perceptivos de los individuos son 
fundamentales para determinar la calidad de atención.  En relación a lo anterior, con base a 
Grönroos (1994), la percepción de un servicio por parte de un usuario determina el nivel de la 
calidad brindado.  Por lo tanto, la calidad está relacionada a la perspectiva personal y 
subjetiva del usuario (Grönroos, 1984; Vandamme y Leunis, 1993; citado por Lozada y 
Rodríguez, 2007).  
     Asimismo, la atención al usuario se define como el conjunto de acciones interconectadas 
ofrecidas por el proveedor con la finalidad que los usuarios consigan el producto o servicio 
en el tiempo y lugar adecuado, asegurándose del adecuado funcionamiento y que genere 
satisfacción a sus necesidades” (Escudero, 2015, p. 6).  
     Además, es necesario precisar que el usuario es un individuo que tiene una necesidad o 
deseo por satisfacer y solicita o emplea productos o servicios. Si el usuario se dirige a la 
empresa privada es un cliente; en cambio, si su destinatario es la administración pública se 
identifica como un ciudadano (Villa, 2014). 
     Por otra parte, precisemos que el servicio “es el conjunto de prestaciones que el cliente 
espera además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen, y 
la reputación del mismo” (Losada y Rodríguez, 2007, citado por Publicaciones Vértice, 2008, 
p. 3).  
     Asimismo, cuando queremos definir la calidad de atención en salud, de acuerdo a 
Donadebian, considera que es una idea difícil de precisar, pero se “basa en la ciencia y la 
tecnología médica que persigue alcanzar el máximo beneficio con el mínimo riesgo para el 
paciente (García et al., 2007, en Vargas, Valecillos y Hernández, 2013, p. 665). Por ende, la 
24 
 
 
           
define como “el tipo de atención que maximiza el bienestar del paciente, después de tener en 
cuenta el balance de pérdidas y ganancias esperadas, contemplando el proceso de atención en 
todas sus partes” (Galván, Moctezuma, Dolci y López, 2012, p. 173).  
     Además, debemos considerar que estos procesos involucran la comprensión de las 
necesidades. Por ello, se debe contar con un modelo teórico de la calidad de atención en 
relación a la realidad y necesidades que se abordan. Con ello se busca implementar un 
sistema de calidad para ser gestionada (Oliver, 2005, p. 325).  
     En relación a lo anterior, podemos definir al sistema de calidad como el conjunto 
estructurado de los planes de calidad. En estos intervienen elementos estructurados de una 
organización tales como: las responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos 
disponibles que son empleados para poder realizar la gestión de la calidad (Álvarez, 2003).  
     Asimismo, podemos entender por gestión de la calidad como los aspectos ligados a la 
función directiva que establece una política de calidad. Esta consta de tres procesos: 
planificación, organización y control (Álvarez, 2003). Por otra parte, existe una idea 
equivocada que considera que la calidad alta involucra mayores costos. Sin embargo, la falta 
de calidad es lo que cuesta (Grönroos, 1994, p. 52). 
2.1.1.1. Dimensiones de la Calidad de Atención  
     De acuerdo al modelo teórico propuesto por Cronin y Taylor, adaptación propuesta por 
Parasuraman y Berry. Donde consideran que las percepciones de los usuarios son elementos 
centrales para conocer los niveles de la calidad y no las expectativas (Cronin y Taylor, 1992; 
Parasuraman, 1994; citado por Losada Otálora y Rodríguez Orejuela, 2007, p. 247). Véase la 
Figura 1. 
 
 
 
25 
 
 
           
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: (Parasuraman et al., 1985 y 1993, y Cronin y Taylor ,1992 y 1994. En Losada Otálora y 
Rodríguez Orejuela, 2007, p. 247). 
     De acuerdo al modelo teórico de la calidad propuesto por Parasuraman y Berry, las 
dimensiones de la calidad de servicio son: aspectos tangibles, fiabilidad, respuesta rápida, la 
seguridad y la empatía. (Zeithalm, Parasuraman y Berry 1990, citado por Hayes, 2002, p. 22).  
2.1.1.1.1. La Fiabilidad  
     Hace referencia a la “habilidad para ejecutar el servicio ofrecido de forma precisa, veraz y 
cuidadosa” (Agencia de Evaluación y Calidad, 2013, p. 13). Por ende, evalúa el 
cumplimiento sin cometer errores. 
2.1.1.1.2. La Respuesta Rápida  
     Esta dimensión “mide la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio 
rápido” (Agencia de Evaluación y Calidad, 2013, p. 13).  
     En relación a la atención en salud los usuarios esperan que su cita sea rápida, ya sea en la 
espera del servicio, así como en la entrega de los resultados. Recordemos que se genera cierta 
incertidumbre y otros sentimientos el tiempo de espera (Cura , Pedraza y Gayete, 2009, p. 
1800). 
 
Dimensiones de 
calidad: 
 Fiabilidad  
 Capacidad de 
respuesta 
 Empatía 
 Elementos 
tangibles 
 Seguridad   
Calidad del 
servicio 
percibido 
Servicio 
Percibido 
Figura 1. Dimensiones de la Calidad según el modelo SERVPERF 
26 
 
 
           
2.1.1.1.3. La Empatía  
     De acuerdo a Carrasco (2017), “significa comprender al otro, aunque no se esté de 
acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista. Ser empático significa 
identificarse con otra persona y apreciar o compartir sus sentimientos” (p. 45). 
     Por ende, se trata de una comprensión del otro y respetar sus diferencias y puntos de vista, 
aunque existan discrepancias (Carrasco, 2017, p. 45). 
     Además, debemos considerar a la asertividad como una habilidad social para comunicarse 
adecuadamente con el usuario durante su atención puesto que influye en la empatía que se 
pueda lograr. Podemos definir a la asertividad como un comportamiento adecuado donde uno 
expresa sus ideas sin ofender a los demás (Martínez, 2014, p. 32). 
2.1.1.1.4. Los Aspectos Tangibles  
     Hace referencia a la infraestructura e instalaciones que influyen en la percepción de la 
calidad por parte del usuario. Por ende, es imprescindible que las instalaciones brinden 
condiciones óptimas de acceso, comodidad y faciliten la atención.  Asimismo, está 
relacionado con los equipos y dotación presente en las instalaciones (Malagón, Gálan y 
Pontón, 2006, p. 176). 
     Asimismo, debemos considerar la comodidad de la sala de espera, el acceso al servicio, la 
señalización, entre otros (Cura, Pedraza y Gayete, 2009, p. 1800). 
     Por otra parte, si consideramos que los estudios de radiodiagnóstico son las técnicas más 
empleadas para diagnosticar enfermedades, existen criterios que contemplan un esfuerzo por 
evitar efectos perjudiciales en las instalaciones. Debemos destacar la presencia de una 
normatividad nacional e internacional. Una de ellas, las normas básicas internacionales de 
seguridad para la protección contra las radiaciones ionizantes y para la seguridad de las 
fuentes de radiación (Fleitas, y otros, 2006, p. 114).  
27 
 
 
           
     Por ende, las instalaciones de radiodiagnóstico en el Perú no son ajenas a la 
implementación de programas de garantía de la calidad como parte fundamental del sistema 
de salud pública. En las instituciones de radiodiagnóstico se busca alcanzar estándares de 
calidad de los aspectos físicos. Además, se debe considerar la labor que realiza el personal en 
relación a “los equipos de Radiodiagnóstico que se instalen o re instalen en otra ubicación 
donde deben someterse a pruebas de aceptación para asegurar que continúen cumpliendo las 
especificaciones del fabricante y los requisitos de seguridad” (MINSA, 2017, p. 16).  
2.1.1.1.5. La Seguridad  
     De acuerdo a Setó (2004), son los “conocimiento y atención mostrados por el personal de 
contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente” (p. 23). 
     La seguridad se relaciona con la calidad puesto que es dependiente de ella. Debemos 
destacar la importancia que la seguridad implica en la reducción de los riesgos que pueden 
afectar el quehacer diario y la calidad. Por lo cual, el usuario percibe en el proceso de su cita 
la seguridad y los posibles peligros presentes (Galván, et al., 2012, p. 175). 
     Asimismo, los usuarios buscan ser informados de forma comprensible en relación a los 
procedimientos que se van a realizar durante su atención. Además, buscaran conocer aspectos 
como: “la preparación, el contraste, la sala, el equipo, la duración, las molestias, y sobre todo, 
quieren conocer la fecha de llegada de los resultados (Cura, Pedraza y Gayete, 2009, p. 
1800). Esto se explica como una cuestión de seguridad frente a la incertidumbre.  
2.1.2. Satisfacción del Usuario  
     Se puede definir como la valoración del consumidor en relación a una transacción 
especifica de su experiencia de consumo (Editorial Ideas Propias, 2006, p. 29).  
     En el mismo sentido, contiene elementos “afectivos como cognitivos y representa una 
evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de 
consumo” (Cronin y Taylor, 1992; citado por Civera Satorres, 2008, p. 54). Por consiguiente, 
28 
 
 
           
“pronto se vuelve una actitud global hacia el servicio” (Patterson y jhonson, 1993, citado por 
Fraiz y Alén, 2006, p. 252).  
     Además, podemos relacionarla como una sensación única e irrepetible en cada individuo 
que se da en un proceso intrasubjetivo e intersubjetivo. Se puede entender que es una 
evaluación desde lo personal y social (Valendia, Ardón y Jara, 2007, p. 145). 
     Tradicionalmente la satisfacción se considera que es el resultado de la comparación de las 
expectativas con la percepción de la calidad (Editorial Ideas Propias, 2006, p. 30). 
Pero se debe precisar que “satisfacción” y “calidad” son fenómenos de naturaleza distinta. 
     Por ello, debemos aclarar que la calidad está relacionada a largo plazo y por el contrario la 
satisfacción esta relaciona a un juicio transitorio que puede ser cambiante (Bolton y Drew, 
1990; Carman, 1990; Cronin y Taylor, 1992; Mentzer et al., 1993; Parasuraman et al., 1988; 
Rever y Bednar, 1994; citado en Fraiz y Alén, 2006 p. 252–253).     
     De acuerdo a Cronin y Taylor, establecen el orden de causalidad existente en relación a la 
calidad y satisfacción. Llevaron a cabo evaluaciones y los resultados demostraron que la 
única relación significativa comprobada es la que considera a la calidad como un antecedente 
de la satisfacción (Cronin y Taylor, 1992, citado por Alén y Fraiz, 2006, p. 255). Véase figura 
2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
 
           
  
                     ______________________________________________________________ 
 
 
 
 
                   _________________________________________________________ 
 
 
 
Fuente: (Alén y Fraiz, 2006, p. 256). 
     Para esclarecer la relación de causalidad entre la calidad y la satisfacción Dabholkar 
(1995), determino que “la calidad de servicio es básicamente cognitiva y la satisfacción, 
normalmente, afectiva. Por lo que la relación causal depende del momento en que se evalué 
el servicio” (Alén y Fraiz, 2006, p. 256). Adema, debemos de considerar que la relación 
puede ser divergente dependiendo de las situaciones y considerando factores que influyen y 
alteran el orden causal de estos dos conceptos. Véase la Tabla 1.  
 
 
 
 
 
 
 
Anderson et al., 1994; Bigné et al., 1997; Churchill y Suprenant, 
1982; Cronin y Taylor, 1992; Cronin et al., 2000; De Ruyter et al., 
1997; Ekinci, 2004; Fornell et al., 1996; Leunissen et al., 1996; 
Llorens, 1996; Maloles, 1997; Oliver, 1993; Rust y Oliver, 1994; 
Shemwell et al., 1998; Swan y Bowers, 1998; Woodside et al., 
1989 
Berné et al., 1996; Driver, 2002; Mc 
Alexander et al., 1994; Oliver, 1994; Teas, 
1993 
 
Bitner, 1990; Bitner y Hubert, 1994; Bolton y Drew, 1991; 
Carman, 1990; Grönroos, 1990; Parasuraman et al., 1988, 1994; 
Patterson y Johnson, 1993; Schommer y Wierderholt, 1994 
Satisfacción 
Calidad de 
Servicio 
Figura 2. Resumen de las relaciones causales entre la Satisfacción y la Calidad  
30 
 
 
           
Tabla 1. Marco de contingencia para la predicción de la causalidad entre la satisfacción de 
clientes y la calidad de servicio 
 Calidad Satisfacción Satisfacción Calidad 
Naturaleza de la experiencia con 
el servicio 
Poca o ninguna emoción Emoción fuerte activada 
Zona de indiferencia Dentro de ésta Fuera de ésta 
Aspectos esenciales del servicio Presentes Ausentes 
Aspectos periféricos del servicio Ausente Presentes 
Tipo de servicio Sin implicación emocional (p. e. 
compra de comestibles) 
Con implicación emocional (p. e. 
emergencias en un hospital) 
Tipo de cliente Cognitivo Afectivo / emocional 
Estado de ánimo del cliente Neutral Muy bueno o muy malo 
 
Fuente: (Dabholkar, citado por Alén y Fraiz, 2006, p. 257).   
     Por ende, la presente investigación abordará a la calidad como un antecedente causal de la 
satisfacción. 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
 
           
III. Método 
3.1. Tipo de Investigación  
     La presente investigación es de tipo básica puesto que “tiene como objetivo mejorar el 
conocimiento per se” (Tam, Vera y Oliveros, 2008, p. 146). Por ende, al tratar de determinar 
la relación de la calidad de atención con la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología 
del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019, se busca generar conocimiento 
científico.      
3.1.1. Nivel de Investigación 
 Correlacional  
     Citando a Yuni y Urbano (2006), la investigación correlacional busca “establecer la 
relaciones o asociaciones entre variables a fin de brindar una imagen más completa del 
fenómeno y avanzar en el conocimiento de la realidad como producto de la interacción de 
variables” (p. 16).  
     Asimismo, de acuerdo a Hernández Sampieri et al., (2014), los estudios correlacionales 
tienen como finalidad conocer el grado de asociación o la relación entre dos o más variables, 
categorías, o conceptos en un contexto o muestra especifica (p. 93).  
     Cabe agregar que existe una creencia en relación a que los estudios correlacionales 
involucran exclusivamente variables cuantitativas. No obstante, la principal característica es 
que las dos variables sean medidas (sin manipulación) y los resultados son válidos 
independientemente que sea una variable cuantitativa o categórica (Price, Jhangiani y Chiang, 
2017, citado por Mejía, 2017, p. 2). 
     Además, con base a Hernández y Sampieri et al., (2014), señala que se pueden realizar 
análisis de variables ordinales y se pueden correlacionar dos variables empleando dos escalas 
de tipo Likert (243).   
32 
 
 
           
V 1 
M R 
V 2 
     Por ende, la investigación buscará hallar las posibles relaciones entre la variable calidad 
de atención y la satisfacción del usuario. Véase Figura 3. 
 
Fuente: Con base Hernández, Fernández y Baptista, 2006.  
M: Usuario  
V 1: Calidad de atención 
V 2: Satisfacción  
R: Coeficiente de correlación 
3.1.2. Diseño de la Investigación  
     La presente investigación corresponde a un diseño no experimental. Se puede definir 
como “la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se 
trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes 
para ver su efecto sobre otras variables” (Hernández, Fernández y Baptista, 2006, pág. 205).  
     Asimismo, la investigación tiene un diseño transeccional o transversal debido a que las 
investigaciones recopilan los datos en un momento único (Hernández Sampieri, et al., 2014, 
p. 154).  
3.2. Ámbito temporal y espacial  
 Temporal 
     La investigación se llevó a cabo en el mes de mayo del 2019.  
    Espacial 
Figura 3. Esquema Correlacional de la Investigación 
33 
 
 
           
     La investigación se llevó a cabo en el Servicio de Radiología del Hospital Nacional 
Hipólito Unanue.  
3.3. Variables 
     Las variables cualitativas o categóricas establecen niveles y jerarquías susceptibles de ser 
clasificadas. A su vez se dividen en nominales y ordinales. Para efectos de la presente 
investigación se emplearán variables ordinales que son “aquellas que pueden tomar distintos 
valores ordenados siguiendo una escala” (Valderrama y León, 2009, p. 29).  
     Cabe aclarar que de acuerdo a Boubeta y Mallou (2014), en su obra “estadística para la 
investigación en ciencias de la Salud” identifica a las variables ordinales como 
cuasicuantitativas, debido a que carecen de unidad de medida (p. 177). 
     Asimismo, de acuerdo a Malhotra (2004), “las cuatro escalas fundamentales de medición 
son nominal, ordinal, de intervalos y de razón. (…) En ese sentido, se puede afirmar que la 
escala ordinal indica la posición relativa de los objetos pero no la magnitud de la diferencia 
entre ellos” (p. 252).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
           
Tabla 2. Operacionalización de las variables 
Variable Definición 
conceptual 
Dimensiones Indicadores Tipo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Calidad de 
atención 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Oliver (2005), es el 
conjunto de 
“propiedades y 
características de un 
producto o servicio 
que le confieren su 
aptitud para 
satisfacer unas 
necesidades 
expresadas o 
implícitas” (pág. 
325). 
 
 
 
 
Fiabilidad 
 
 Equidad en la atención  
 Interés en la resolución de 
problemas 
 Realizar el servicio en orden y 
orden de llegada 
 Concluir dentro del horario 
establecido 
 Entrega de resultados en la fecha 
establecida 
 
 
 
Ordinal 
 
Capacidad 
de respuesta 
 
 Tiempo de espera 
 Atención rápida 
 Profesionales dispuestos a ayudar 
 Resolución inmediata de 
problemas  
 
Ordinal 
 
Seguridad 
 
 Privacidad del usuario 
 Procedimiento completo y 
minucioso 
 El profesional aclara las dudas y 
preguntas 
 Confianza en el profesional 
 
 
Ordinal 
 
 
 
Empatía 
 
 Amabilidad en la atención  
 Interés en la atención  
 Atención individualizada 
 Comprensión de la explicación 
brindada por el profesional 
 Comprensión de las 
preocupaciones y dudas del 
usuario 
 
 
 
Ordinal 
 
 
 
Aspectos 
tangibles 
 
 Equipamiento de aspecto 
moderno 
 Instalaciones físicas visualmente 
limpias y cómodas 
 Apariencia pulcra y organizada 
de los profesionales  
 Disponibilidad de equipos y 
materiales para la atención  
 
 
Ordinal 
 
 
 
Satisfacción 
Se puede definir 
como la valoración 
del consumidor en 
relación a una 
transacción 
especifica de su 
experiencia de 
consumo (Editorial 
Ideas Propias, 2006, 
pág. 29).  
 
 
Satisfacción 
global del 
Servicio de 
Radiología  
 Muy Insatisfecho 
 Algo satisfecho 
 Indiferente 
 Satisfecho 
 Muy Satisfecho 
 
 
 
 
 
 
Ordinal 
 
Fuente: Con base en el Ministerio de Salud (2012). 
35 
 
 
           
3.4. Población y Muestra 
 La población es el “conjunto de todos los elementos que tienen en común una o varias 
características o propiedades (Guardia y Peró, 2001, p. 11). 
     Por lo tanto, la población sujeta al estudio corresponde a los usuarios del Servicio de 
Radiología. 
     De acuerdo a la Oficina de Planeamiento HNHU (2018), durante el primer semestre del 
año 2018 fueron atendidos 46 788 exámenes (p. 85). 
 La muestra es el “subconjunto de los elementos de una población” (Guardia y Peró, 
2001, p. 11).  
     Por ende, para obtener la muestra se aplicó la forma estadística muestral. Véase la Figura 
4. 
𝑛 =
𝑁. 𝑧2. 𝑝. 𝑞
𝑑2(𝑁 − 1) + 𝑧2. 𝑝. 𝑞
 
Donde: 
N: tamaño de la población  
Z: nivel de confianza 
p: Probabilidad de éxito, o proporción esperada 
q: probabilidad de fracaso 
d2: precisión (error máximo admisible en términos de proporción) (Marín, 2017). 
𝑛 =
(46788).(1.96)2.(0.5).(0.5)
(0.05)2(46788−1)+(1.96)2.(0.5).(0.5)
 = 419 
     Figura 4. Muestra Empleada 
     De acuerdo a la aplicación de la formula estadística, los resultados indicaron que 419 
usuarios conforman la muestra.  
36 
 
 
           
3.5. Instrumentos  
     Con base en Borrás (1997), considerando “las características del nuevo contexto 
tecnológico, político, financiero y organizacional de los sistemas de salud; se plantea la 
necesidad de revisar o reexaminar definiciones, conceptos y principios que han sustentado la 
organización general de los servicios durante varias décadas” (p. 3). 
     Según Cura, et al., (2009), cuando necesitamos conocer la opinión de los usuarios tenemos 
la necesidad de emplear técnicas propias del enfoque cualitativo como: Focus Groups, 
entrevistas, observación directa, etc. En consecuencia, de esta forma es posible llevar a cabo 
la utilización de técnicas propias del enfoque cuantitativo como: cuestionarios, encuestas 
estructuradas, etc. (p. 1800).  
     Por ende, al llevar a cabo una indagación referente a las investigaciones de la temática 
relacionada a la calidad, se pudo discernir que existe un predominio del enfoque cuantitativo 
en el uso de instrumentos y técnicas. (Losada y Rodríguez, 2007, p. 253). 
     Teniendo en cuenta a Finestres, et al., (2003), afirman que, para evaluar la calidad de 
atención, las sociedades nacionales de radiología plantean considerar el uso de las encuestas 
de opinión respecto a la percepción de los usuarios (p. 312).  
     De acuerdo a Hernández Sampieri y otros (2014), el escalamiento Likert se basa en un 
conjunto de ítems que son mostrados como juicios o afirmaciones (1 Nunca; 2 Casi nunca; 3 
A veces; 4 Casi siempre; 5 Siempre), que son presentados a los participantes a los cuales se 
les pide que externalice su reacción por lo que se mide las actitudes o percepciones. Cabe 
mencionar que la escala Likert se emplea en la medición de variables ordinales para llevar a 
cabo la correlación de dos o más escalas de tipo Likert (p. 243).   
3.5.1. Encuesta de Calidad de Atención  
     La presente investigación optó por trabajar con la encuesta estructurada de tipo Likert 
denominada SERVPERF (Service Performance), propuesta por Cronin y Taylor que se basa 
37 
 
 
           
en las percepciones de los usuarios en relación al rendimiento del servicio. Los autores se 
guiaron de las investigaciones de Carman quien determinó que el modelo SERVQUAL 
carecía de apoyo y evidencia empírica para evaluar la calidad (Cronin y Taylor, 1992; 
Carman, 1990; Duque, 2005, p. 74). 
     De acuerdo a Rubio y de Lucas (2019), “la valoración de la diferencia entre percepciones 
y expectativas puede llevar a valoraciones erróneas de la calidad para los elementos 
tangibles” (p. 26). Por lo tanto, el instrumento Servperf al eliminar la parte de las expectativas 
de los usuarios deja de lado las posibilidades de mediciones de supuestos futuros lo que 
implica una mejor medición de la calidad (Ramírez, 2017, p. 60). 
     El instrumento SERVPERF emplea 22 preguntas del modelo SERVQUAL para evaluar la 
percepción de los usuarios basada en la escala Likert. De esta forma simplifica el proceso de 
recolección de información (Cabo, López y de la Torre, 2014, p. 936-937). 
     Para determinar la confiabilidad del instrumento SERVPERF se procedió a aplicar una 
encuesta piloto a 30 usuarios del Servicio de Radiología. Donde empleando el coeficiente de 
Cronbach se obtuvo un valor 𝛼=0.76 lo que significó que el instrumento es altamente 
confiable. Véase Anexo 3.   
     Además, el instrumento presenta validez puesto que se realizó una adaptación de la 
encuesta de calidad y satisfacción elaborada por el MINSA (Ministerio de Salud, 2012). 
Asimismo, se tuvo en cuenta los trabajos de Cronin y Taylor quienes propusieron el modelo 
SERVPERF. (Cronin y Taylor, 1992, citado por Duque, 2005). 
     Debemos considerar que el instrumento es de tipo Likert por lo que se procedió a realizar 
la puntuación de cada pregunta. Véase la Tabla 3. 
 
 
38 
 
 
           
Tabla 3. Puntuación de la Encuesta de la Calidad de Atención 
Frecuencia Puntuación 
Nunca 1 
Casi nunca 2 
A veces 3 
Casi siempre 4 
Siempre 5 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, se procedieron a establecer puntajes máximos y mínimos tanto de las variables 
como de las dimensiones correspondientes. Posteriormente, se establecieron los rangos 
respectivos y los niveles: alto, medio y bajo. Véase la Tabla 4.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39 
 
 
           
Tabla 4. Criterios de los niveles de la Calidad de Atención 
Variable Niveles Rangos                            Total de Ítems 
Calidad  
de 
 Atención  
Alto 82 – 110  
22 Medio 52 – 81 
Baja 22 – 51 
Dimensiones Niveles Rangos Total de Ítems 
 
Fiabilidad 
 
Alto 19 – 25  5 
Medio 12 – 18  
Bajo 5 – 11  
Capacidad  
de  
Respuesta 
Alto 15 – 20  4 
Medio 10 – 14  
Bajo 4 – 9  
 
Seguridad 
Alto 15 – 20  4 
Medio 10 – 14  
Bajo 4 – 9  
Empatía Alto 19 – 25  5 
Medio 12 – 18   
Bajo 5 – 11  
Aspectos 
 Tangibles 
 
Alto 15 – 20  4 
Medio 10 – 14 
Bajo 4 – 9 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
3.5.2. Encuesta de Satisfacción   
     De acuerdo a Valendia, Ardón y Jara (2007), consideran que la calidad precede a la 
satisfacción y aporta en determinarla. En ese sentido, existe una alternativa directa para 
evaluar los estados satisfactorios de los usuarios (p. 165–166).  
     Por consiguiente, para realizar la medición se decidió optar por una pregunta de 
satisfacción global en relación a la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología 
(Civera, 2008, p. 108; Ballón, 2016, p. 10). Véase la Tabla 5. 
40 
 
 
           
Tabla 5. Puntuación de la Encuesta de Satisfacción 
Frecuencia Puntuación 
Muy Insatisfecho 1 
Algo satisfecho       2 
Indiferente 3 
Satisfecho 4 
Muy Satisfecho 5 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, se procedió a establecer los criterios de los niveles de la satisfacción en el 
Servicio de Radiología del HNHU para una adecuada evaluación de la variable. Véase la 
Tabla 6. 
Tabla 6. Criterios de los niveles de la Satisfacción 
 Niveles Rangos                           Ítems 
 
Satisfacción  
Alto 4–5  
1 Medio 3 
Baja 1-2 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
3.6. Procedimientos  
 Se solicitó la autorización al Servicio de Radiología del HNHU para llevó a cabo la 
investigación  
 La aplicación de la encuesta fue de forma individual, aleatoria y duró como máximo 12 
minutos.   
 Una vez llevada a cabo la recolección de los datos, se procedió a tabular la información.  
 Una vez obtenidos los datos fueron analizados e interpretados. Para ello, se empleó el 
análisis estadístico.  
 Las hipótesis fueron contrastadas y puestas a discusión. 
 Por último, se sintetizaron las conclusiones y recomendaciones.  
41 
 
 
           
3.7. Análisis de Datos 
 Se procedió a analizar los datos con el programa estadístico SPSS v. 23. (Statistical 
Package for the Social Sciences).  
 Se empleó la estadística descriptiva para realizar las tablas de frecuencia absolutas y 
relativas. 
 Cabe aclarar,  con base a Tamayo (2005), cuando las variables son de tipo cualitativo se 
emplean las pruebas No Paramétricas (p. 173). Citando a Hernández Sampieri y otros 
(2014), este tipo de pruebas aceptan distribuciones no normales y se aplican a datos 
ordinales (p. 318).  
     De acuerdo a Boubeta y Mallou (2014), aclara que no se debe emplear el coeficiente de 
correlacion de Pearson en pruebas no parametrica. Por otra parte, de acuerdo a Hernandez 
Sampieri (2014), considera que la prueba no parametrica mas usada es la prueba Chi 
cuadrada χ². Es una prueba estadística que evalua las hipotesis con respecto a la relacion de 
dos variables categoricas (nivel de medición ordinal o nominal) (p. 318-322).  
 El valor establecido al nivel de significancia es de α = 0.05  
 Se procedió con la interpretación y discusión de los resultados.  
3.8. Consideraciones Éticas  
 Se solicitó los permisos respectivos a los responsables al Servicio de Radiología para 
llevar a cabo la recolección de la información y las encuestas. 
 Se solicitó el consentimiento informado a los usuarios del Servicio de Radiología para 
llevar a cabo las encuestas. 
 Se respetó el anonimato y la discreción de los datos personales de los usuarios. 
 Los datos obtenidos fueron usado únicamente a fines aplicados a la investigación.  
 
42 
 
 
           
IV. Resultados 
4.1. La Calidad de Atención en el Servicio de Radiología  
     Los resultados de la variable calidad de atención en el Servicio de Radiología del HNHU 
en el año 2019, demostraron el predominio del nivel alto por parte de los usuarios (390); 
seguido del nivel medio (29); y en tercer lugar se ubica el nivel bajo (0). Véase la Tabla 7.  
Tabla 7. Niveles de la Calidad de Atención  
  Nivel Cantidad  Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
390 
29 
0 
93.08% 
6.92% 
0.00% 
Total 419 100.00% 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, se procedió a elaborar los gráficos de barras donde se pudo visualizar el 
porcentaje de la variable calidad de atención en el Servicio de Radiología del HNHU. En ese 
sentido, se aprecia que existe un predominio de nivel alto en la atención de la calidad de 
atención (93.08%); seguido del nivel medio (6.92%); y en el tercer lugar el nivel bajo (0). 
Véase la Figura 5.  
 
Figura 5. Porcentaje de la Calidad de Atención. 
Fuente: Con base en la encuesta  
93.08%
6.92%
0.00%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
43 
 
 
           
4.1.1. La Fiabilidad 
     En relación a los resultados de la dimensión fiabilidad en el Servicio de Radiología del 
HNHU, demostraron el predominio del nivel alto con 296 usuarios; seguido del nivel medio 
con 122 usuarios; y en último lugar, el nivel bajo con 1 usuario. Véase la Tabla 8. 
Tabla 8. Niveles de la Dimensión Fiabilidad  
 
Nivel Cantidad Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
296 
122 
1 
70.64% 
29.12% 
0.24% 
Total 419 100.00% 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     En ese sentido, se aprecia el predominio del nivel alto en la percepción de la calidad de 
atención (70.64%); seguido del nivel medio (29.12%); y en último lugar el nivel bajo 
(0.24%). Véase la Figura 6. 
 
Figura 6. Porcentaje de la Dimensión Fiabilidad 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
70.64%
29.12%
0.24%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
44 
 
 
           
4.1.2. La Capacidad de Respuesta  
     En relación a los resultados de la dimensión capacidad de respuesta en el servicio de 
radiología del HNHU, se obtuvo la preponderancia del nivel alto (389); subsiguiente el nivel 
medio (15); y en el último lugar el nivel bajo (15). Véase la Tabla 9. 
Tabla 9. Niveles de la Dimensión Capacidad de Respuesta  
Nivel Cantidad Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
389 
15 
15 
92.84% 
3.58% 
3.58% 
Total 419 100.00% 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, se procedió a elaborar un gráfico de barras porcentual de la dimensión 
capacidad de respuesta en el Servicio de Radiología del HNHU. Los resultados demostraron 
una preponderancia del nivel alto de la calidad percibida por los usuarios (92.84%); 
proseguida del nivel medio (3.58%); y en el tercer lugar el nivel bajo (3.58%). Véase la 
Figura 7. 
 
Figura 7. Porcentaje de la Dimensión Capacidad de Respuesta  
Fuente: Con base en la encuesta  
92.84%
3.58% 3.58%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
45 
 
 
           
4.1.3. La Seguridad  
     Respecto a la dimensión seguridad en el Servicio de Radiología del HNHU, existe la 
superioridad del nivel alto en la percepción de la calidad en los usuarios (399); subsecuente el 
nivel medio (20); y en último lugar el nivel bajo (0). Véase la Tabla 10. 
Tabla 10. Niveles de la Dimensión Seguridad  
Nivel  Cantidad  Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
399 
20 
0 
95.23% 
4.77% 
0.00% 
Total 419 100.00% 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Además, se procedió a elaborar el grafico de barras representando los porcentajes de la 
dimensión seguridad en el Servicio de Radiología del HNHU. Se pudo observar el 
predominio del nivel alto (95.23%); subsigue el nivel medio (4.77%); y en último lugar, el 
nivel bajo (0). Véase la Figura 8. 
 
Figura 8. Porcentaje de la Dimensión Seguridad.  
Fuente: Con base en la encuesta  
95.23%
4.77%
0.00%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
46 
 
 
           
4.1.4. La Empatía  
     Producto de los resultados se pudo determinar el dominio del nivel alto en la dimensión 
empatía en el Servicio de Radiología del HNHU (390), subsiguientemente el nivel medio 
(29); y en último lugar el nivel bajo (0). Véase la Tabla 11. 
Tabla 11. Niveles de la Dimensión Empatía  
Nivel Cantidad Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
390 
29 
0 
93.08% 
6.92% 
0.00% 
Total 419 100.00% 
 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, en el gráfico de barras se puedo visualizar el porcentaje obtenido de la 
dimensión empatía en el Servicio de Radiología del HNHU. En ese sentido, el nivel alto 
registró un 93.08%; prosigue el nivel medio con un 6.92%; y finaliza con el nivel bajo (0). 
Véase la Figura 9. 
 
Figura 9. Porcentaje de la Dimensión Empatía  
Fuente: Con base en la encuesta  
93.08%
6.92%
0.00%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
47 
 
 
           
4.1.5. Los Aspectos Tangibles  
          Con base en los resultados, evidenciaron la hegemonía del nivel alto de la percepción 
de la calidad por parte de los usuarios el Servicio de Radiología del HNHU (401); 
subsecuente el nivel medio (18); y en tercer lugar el nivel bajo (0). Véase la Tabla 12. 
Tabla 12. Niveles de la Dimensión Aspectos Tangibles 
  
Nivel Cantidad Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
401 
18 
0 
95.70% 
4.30% 
0.00% 
Total 419 100.00% 
Fuente: Con base en la encuesta 
     Asimismo, se procedió a elaborar el grafico de barra correspondiente donde se puede 
visualizar los porcentajes obtenidos de la dimensión aspectos tangibles en el Servicio de 
Radiología del HNHU. Por lo que el nivel alto tiene una preponderancia del 95.70%; 
proseguida del nivel medio con un 4.30%; y en la última posición, el nivel bajo (0). Véase la 
Figura 10. 
 
Figura 10. Porcentaje de la Dimensión Aspectos Tangibles  
Fuente: Con base en la encuesta  
95.70%
4.30% 0.00%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
48 
 
 
           
4.2. La Satisfacción en el Servicio de Radiología  
     Los resultados demostraron el predominio del nivel alto de la variable Satisfacción en el 
Servicio de Radiología del HNHU (394); prosigue el nivel medio (25); y finaliza con el nivel 
bajo (0). Véase la Tabla 13. 
Tabla 13. Niveles de la variable Satisfacción  
 
Nivel Cantidad Porcentaje 
Alto 
Medio 
Bajo 
394 
25 
0 
94.03% 
5.97% 
0.00% 
Total 419 100.00% 
Fuente: Con base en la encuesta  
     Asimismo, la tabla de gráficos ilustra los resultados porcentuales de la variable 
Satisfacción en el Servicio de Radiología del HNHU. En ese sentido, el Nivel alto obtuvo un 
94.03%; subsecuente del nivel medio con un 5.97%; para finalizar con el nivel bajo con 0. 
Véase la Figura 11. 
 
Figura 11. Porcentaje de la variable Satisfacción 
Fuente: Con base en la encuesta 
94.03%
5.97%
0.00%0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Alto Medio Bajo
Alto Medio Bajo
49 
 
 
           
4.3. La Calidad de Atención y la Satisfacción en el Servicio de Radiología  
 Prueba de Hipótesis  
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
 H1: La calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
H0: La calidad de atención no se relaciona con la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     El estadístico de contraste de la hipótesis fue la prueba Chi-cuadrada de Pearson (χ²) 
obteniendo un χ² =60,299. Asimismo, siendo el valor p=0,00, de acuerdo al criterio teórico 
(p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa determinando que 
existe una relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y la satisfacción 
del usuario del Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
Véase la Tabla 14. 
Tabla 14. Prueba Chi-cuadrado de la Calidad de Atención y la Satisfacción 
 Valor de Significación 
asintótica (bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 60,299a 4 ,000 
Razón de verosimilitud 39,752 4 ,000 
Asociación lineal por lineal 29,041 1 ,000 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta  
4.3.1. La Fiabilidad y la Satisfacción 
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
H1: La fiabilidad influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019.  
H0: La fiabilidad no influiría en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019.  
50 
 
 
           
     El valor Chi-cuadrada obtenido es χ² =261,835. Asimismo, siendo el valor p=0,00, de 
acuerdo al criterio teórico (p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis 
alternativa determinando que existe una relación estadísticamente significativa entre la 
dimensión fiabilidad y la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. Véase la Tabla 15. 
Tabla 15. Prueba Chi-cuadrado de la Fiabilidad y la Satisfacción  
 Valor df Significación asintótica 
(bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 261,835a 6 ,000 
Razón de verosimilitud 62,482 6 ,000 
Asociación lineal por 
lineal 
57,036 1 ,000 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
4.3.2. La Capacidad de respuesta y la Satisfacción 
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
H1: La capacidad de respuesta influiría significativamente en la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
H0: La capacidad de respuesta no influiría en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     El valor Chi-cuadrada obtenido es χ² =93,033. Asimismo, siendo el valor p=0,00, de 
acuerdo al criterio teórico (p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis 
alternativa determinando que existe una relación estadísticamente significativa entre la 
capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. Véase la Tabla 16. 
 
 
51 
 
 
           
Tabla 16. Prueba Chi-cuadrado de la Capacidad de Respuesta y la Satisfacción  
 Valor df Significación 
asintótica (bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 93,033a 8 ,000 
Razón de verosimilitud 48,004 8 ,000 
Asociación lineal por 
lineal 
23,617 1 ,000 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta 
4.3.3. La Seguridad y la Satisfacción 
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
H1: La seguridad influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
H0: La seguridad no influiría en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     El valor Chi-cuadrada obtenido es χ² =30,733. Asimismo, siendo el valor p=0,00, de 
acuerdo al criterio teórico (p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis 
alternativa determinando que existe una relación estadísticamente significativa entre la 
seguridad y la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el año 2019. Véase la Tabla 17. 
Tabla 17. Prueba Chi-cuadrado de la Seguridad y la Satisfacción  
 Valor df Significación 
asintótica (bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 30,733a 4 ,000 
Razón de verosimilitud 16,932 4 ,002 
Asociación lineal por lineal ,950 1 ,330 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
 
52 
 
 
           
4.3.4. La Empatía y la Satisfacción 
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
H1: La empatía influiría significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
H0: La empatía no influiría en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     El valor Chi-cuadrada obtenido es χ² =52,487. En ese sentido, siendo el valor p=0,00, de 
acuerdo al criterio teórico (p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis 
alternativa determinando que existe una relación estadísticamente significativa entre la 
empatía y la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el año 2019. Véase la Tabla 18. 
Tabla 18. Prueba Chi-cuadrado de la Empatía y la Satisfacción  
 Valor df Significación asintótica 
(bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 52,487a 4 ,000 
Razón de verosimilitud 30,391 4 ,000 
Asociación lineal por lineal 14,379 1 ,000 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta  
4.3.5. Los Aspectos Tangibles y la Satisfacción 
     Se procedió a realizar el contraste de las hipótesis: 
H1: Los aspectos tangibles influirían significativamente en la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
H0: Los aspectos tangibles no influirían en la satisfacción del usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     El valor Chi-cuadrada obtenido es χ²=83,746. Además, se obtuvo el valor p=0,00, de 
acuerdo al criterio teórico (p<0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis 
53 
 
 
           
alternativa determinando que existe una relación estadísticamente significativa entre los 
aspectos tangibles y la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. Véase la Tabla 19. 
Tabla 19. Prueba Chi-cuadrado de los Aspectos Tangibles y la Satisfacción  
 Valor df Significación asintótica (bilateral) 
Chi-cuadrado de Pearson 83,746a 4 ,000 
Razón de verosimilitud 31,650 4 ,000 
Asociación lineal por lineal 10,222 1 ,001 
N de casos válidos 419   
 
Fuente: Con base en la encuesta  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
54 
 
 
           
V. Discusión de Resultados 
     Con base en los resultados obtenidos en la investigación se determinó el predominio del 
nivel alto de la calidad de atención (93.08%) y la satisfacción (94.03%) del Servicio de 
Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. Asimismo, se determinó 
el valor Chi-cuadrada χ²=60,299, obteniendo un valor p=0,00. Por ende, existe una relación 
estadísticamente significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario del 
Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
     En relación a los resultados obtenidos, se procedió a contrastarlos con otras 
investigaciones con el fin de establecer posibles relaciones o refutarlos. En ese sentido:   
     Coincidimos con los resultados de Ayamani (2018) cuya investigación determinó la 
relación existente entre la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos del 
Servicio de Radiología del Hospital III Regional Honorio Delgado en la provincia de 
Arequipa durante el año 2017. Asimismo, obtuvieron niveles altos en relación de las 
expectativas de la calidad (75%) y de la satisfacción (76.7%).  
     Se concuerda con la investigación de Baca (2013), quien determinó que la calidad de 
atención influye en la satisfacción del usuario. Por el contrario, los resultados demostraron 
niveles inadecuados tanto en la calidad y la satisfacción del Servicio de Radiología de 
HNAGV ESSALUD del Cusco durante el año 2012.  
      Diferimos con Chara (2017), cuyos resultados demostraron el predominio del nivel medio 
(99.7%) en relación de la calidad de atención brindada por el tecnólogo médico de 
radiodiagnóstico del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins en el año 2016.   
     Resultados similares han sido obtenidos por Mamani (2014), quienes demostraron que los 
usuarios percibieron una calidad alta (58.5%) con respecto a la calidad de atención del 
tecnólogo médico en el Servicio de Radiología del Hospital de la Policía Nacional del Perú.  
55 
 
 
           
     Coincidimos con Pizarro (2016), cuya investigación demostró la existencia de una 
relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del 
examen de mamografía por el tecnólogo médico en el Hospital Nacional Dos de Mayo. En el 
mismo sentido, concordamos con el nivel alto de satisfacción del usuario externo (89.4%) por 
la atención brindada.  
     Diferimos de Román (2018), quien afirma la existencia del predominio de la insatisfacción 
respecto a la calidad de atención brindada a los usuarios del Departamento de Radiología del 
Hospital Nacional Luis N. Sáenz en Lima durante el año 2015. 
     Hallamos diferencias con Valencia (2018), en relación a los resultados que demostraron el 
predominio de los usuarios insatisfecho (61%) respecto a la atención brindada en el Servicio 
de Radiología del Hospital Regional del Cusco durante el año 2018.  
     Diferimos con Fabián (2013), en relación a los inadecuados niveles y las falencias en los 
recursos humanos y los aspectos estructurales en la calidad del Servicio de Radiología en la 
provincia de Catamarca en Argentina.  
     Divergimos con Terán (2016), respecto a los resultados que demostraron el predominio de 
la insatisfacción de los usuarios (80%) respecto a la calidad de atención en el Departamento 
de Radiología en el Hospital Carlos Andrade Marín.  
     Coincidimos con León, Quezada y Rivas (2015), en relación al predominio de la 
satisfacción por la atención recibida en el Servicio Radiológico en los Hospitales de Nuestra 
Señora de Fátima de Cojuete, Hospital Nacional Santa Gertrudis de San Vicente y Hospital 
Nacional Enfermera Angélica Vida de Najarro de San Bartolo.  
     Coincidimos con Díaz, Gonzales y Méndez (2013), en relación a los resultados similares 
de la calificación excelente (61%) de las instalaciones del Departamento de Radiología e 
Imágenes del Hospital Médico Quirúrgico del Instituto Salvadoreño de Seguro Social durante 
el año 2013. 
56 
 
 
           
VI. Conclusiones 
 La calidad de atención y la satisfacción son elementos centrales en la gestión de los 
servicios radiológicos. Asimismo, los hallazgos demostraron el predominio de niveles 
adecuados y una correlación estadísticamente significativa entre las variables calidad 
de atención y la satisfacción. Por lo que se concluye que la calidad de atención se 
relaciona significativamente con la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología 
del Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 Existen evidencias suficientes para concluir que la fiabilidad influye 
significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019.  
 Existen evidencias suficientes para concluir que la capacidad de respuesta influye 
significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 Existen evidencias suficientes para concluir que la seguridad influye 
significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 Existen evidencias suficientes para concluir que la empatía influye 
significativamente en la satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue en el año 2019. 
 Existen evidencias suficientes para concluir que los aspectos tangibles influyen en la 
satisfacción del usuario del Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito 
Unanue en el año 2019. 
 
57 
 
 
           
VII. Recomendaciones 
 Se recomiendan al Servicio de Radiología del Hospital Nacional Hipólito Unanue 
prosiga en el proceso de implementación y evaluación constante de los protocolos de 
calidad de atención a los usuarios. Esto se puede fortalecer y desarrollar mediante el 
trabajo articulado del Servicio de Radiología y la gestión de la Dirección General del 
HNHU. De esta forma se mejorarán los niveles de la calidad de atención y la 
satisfacción del usuario.  
 Se recomienda establecer indicadores que evalúen la fiabilidad del Servicio de 
Radiología del HNHU. Para ello se deben desarrollar un plan concertado a cargo del 
Servicio de Radiología del HNHU. De esta forma se mejorarán los niveles de la 
fiabilidad del servicio. 
 Se recomienda el reconocimiento e incentivo al personal más comprometido y que 
brinde una adecuada respuesta a la atención. Esto se puede desarrollar mediante 
disposiciones del Servicio de Radiología del HNHU. De esta forma se mejora la 
capacidad de respuesta. 
 Se recomienda implementar y promocionar un programa de garantía de calidad en los 
procesos del servicio de radiología. Puede desarrollarse mediante la organización del 
Servicio de Radiología del HNHU. De esta forma se mejorará los niveles de la 
seguridad y generará confianza y credibilidad por parte de los usuarios.   
 Se recomienda llevar a cabo charlas motivacionales al personal del Servicio de 
Radiología del HNHU. Estas pueden desarrollarse mediante la organización del 
Servicio de Radiología del HNHU. De esta forma se mantendrán los adecuados 
niveles de empatía en el Servicio de Radiología del HNHU.   
 Se recomienda mantener la infraestructura y equipamiento del Servicio de Radiología 
del HNHU. Para ello se deben desarrollar capacitaciones al personal a cargo del 
58 
 
 
           
Servicio de Radiología del HNHU. De esta manera se mantendrán en buen estado los 
recursos del servicio.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
59 
 
 
           
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68 
 
 
           
Anexo 1. Matriz de Consistencia 
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Método 
 
Problema General 
¿Cómo la calidad de 
atención se relaciona 
con la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito 
Unanue en el año 
2019? 
 
Problemas Específicos 
a. ¿De qué forma la 
fiabilidad se 
relaciona con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en 
el año 2019? 
b. ¿De qué manera la 
capacidad de 
respuesta se relaciona 
con la satisfacción 
del usuario del 
Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en 
el año 2019? 
 
Objetivo General 
Identificar la relación 
de calidad de atención 
con la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito 
Unanue en el año 2019.  
 
Objetivo Específico 
a. Establecer la 
relación de la 
fiabilidad con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
b. Identificar la 
relación de la 
capacidad de 
respuesta con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
c. Estudiar la relación 
 
Hipótesis Principal 
La calidad de atención 
se relaciona 
significativamente con 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito 
Unanue en el año 2019. 
 
Hipótesis Específicas 
a. La fiabilidad influiría 
significativamente en 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del Hospital 
Nacional Hipólito 
Unanue en el año 2019.  
b. La capacidad de 
respuesta influiría 
significativamente en 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
c. La seguridad 
influiría 
significativamente en 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Calidad de 
Atención 
 
 
Fiabilidad 
 
 Equidad en la atención  
 Interés en la resolución de 
problemas 
 Realizar el servicio en orden y 
orden de llegada 
 Concluir dentro del horario 
establecido 
 Entrega de resultados en la 
fecha establecida 
 
Tipo 
 Básica 
 
Nivel 
 Correlacional 
 
Diseño 
 No experimental 
 
Población 
 46 788 (Primer 
Semestre del año 
2018) 
 
Muestra 
 419 
 
Instrumento 
Escala tipo Likert 
Ordinal 
 
 Servperf 
 Pregunta global de 
satisfacción  
 
 
 
  
 
Capacidad 
de Respuesta 
 
 Tiempo de espera 
 Atención rápida 
 Profesionales dispuestos a 
ayudar 
 Resolución inmediata de 
problemas 
Seguridad 
 
 Privacidad del usuario 
 Procedimiento completo y 
minucioso 
 El profesional aclaro dudas y 
preguntas 
 Confianza en el profesional 
 
Empatía 
 
 Amabilidad en la atención  
 Interés en la atención  
 Atención individualizada 
 Comprensión de la explicación 
brindada por el profesional 
 Comprensión de las 
preocupaciones y dudas del 
usuario 
Aspectos  Equipamiento de aspecto 
69 
 
 
           
c. ¿En qué grado la 
seguridad se 
relaciona con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en 
el año 2019? 
d. ¿En qué medida la 
empatía se relaciona 
con la satisfacción 
del usuario del 
Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en 
el año 2019? 
e. ¿De qué forma los 
aspectos tangibles se 
relacionan con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en 
el año 2019? 
 
de la seguridad con la 
satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
d. Analizar la 
relación de la empatía 
con la satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
e. Comparar la 
relación de los 
aspectos tangibles 
con la satisfacción del 
usuario del Servicio 
de Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
d. La empatía influiría 
significativamente en 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
e. Los aspectos 
tangibles influirían en 
la satisfacción del 
usuario del Servicio de 
Radiología del 
Hospital Nacional 
Hipólito Unanue en el 
año 2019. 
 
Tangibles 
 
moderno 
 Instalaciones físicas 
visualmente limpias y cómodas 
 Apariencia pulcra y organizada 
de los profesionales  
 Disponibilidad de equipos y 
materiales para la atención 
 
 
 
 
 
 
Satisfacción del 
Usuario 
 
 
 
 
 
 
 
 
Satisfacción 
Global del 
Servicio de 
Radiología  
 
 
 
 
 
 
 Muy Insatisfecho 
 Algo satisfecho  
 Indiferente  
 Satisfecho 
 Muy Satisfecho 
 
 
70 
 
 
           
Anexo 2. Instrumento de calidad de atención y satisfacción 
 N° de Encuesta: ______  
Encuesta de Calidad de Atención y Satisfacción en los usuarios del Servicio de Radiología del 
Hospital Nacional Hipólito Unanue - 2019   
Nombre de encuestador: _____________________________________________ 
Fecha:___/___/____ Hora de inicio: ___/___/___             Hora Final:___/___/____ 
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención que 
recibió en el Servicio de Radiología del establecimiento de salud. 
Se garantiza el anonimato y la confidencialidad de sus respuestas 
Agradeceremos su participación. 
Datos generales del encuestado: 
1. Condición del encuestado                                                                          Usuario (a)    1 
Acompañante 2 
2. Edad del encuestado en años  __________________________ 
3. Sexo Masculino  1 
Femenino 2 
4. Nivel de Estudio Analfabeto 1 
Primaria 2 
Secundaria 3 
Superior Técnico 4 
Superior Universitario 5 
5. Tipo de seguro por el cual se atiende SIS 1 
SOAT 2 
Ninguno 3 
6. Tipo de usuario  Nuevo 1 
Continuador 2 
 
 
 
 
71 
 
 
           
Lea detenidamente y califique según usted considere la atención recibida en el Servicio de 
Radiología: 
Considere:   1. Nunca   2. Casi nunca   3. A veces      4. Casi siempre          5. Siempre 
Por favor, responda todas las preguntas con sinceridad marcando con un aspa (x) solo una 
alternativa. Gracias por su participación. 
1 La atención en el Servicio de Radiología fue sin diferencia alguna en 
relación a otras personas 
1 2 3 4 5 
2 Su queja o reclamo en el Servicio de Radiología contó con mecanismos 
para atenderlo  
1 2 3 4 5 
3 La atención en el Servicio de Radiología se realizó en orden y respetando 
el orden de llegada 
1 2 3 4 5 
4 La atención se realizó durante el horario establecido  1 2 3 4 5 
5 La entrega de los resultados se realizó en la fecha establecida 1 2 3 4 5 
6 El tiempo de espera para ser atendido en el Servicio Radiología fue corto 1 2 3 4 5 
7 La atención en el Servicio de Radiología fue rápida  1 2 3 4 5 
8 El profesional tecnólogo medico está dispuesto a ayudar 1 2 3 4 5 
9 Cuando se presentó algún problema o dificultad se resolvió 
inmediatamente 
1 2 3 4 5 
10 Durante la atención en el Servicio de Radiología se respetó su privacidad 1 2 3 4 5 
11 El profesional que lo atendió realizó un procedimiento radiográfico 
completo y minucioso 
1 2 3 4 5 
12 El profesional que lo atendió, le brindó el tiempo suficiente para contestar 
sus dudas o preguntas 
1 2 3 4 5 
13 El profesional tecnólogo médico que le atendió le inspiró confianza 1 2 3 4 5 
14 El profesional tecnólogo médico que le atendió lo trató con amabilidad, 
respeto y paciencia 
1 2 3 4 5 
15 El profesional tecnólogo médico que le atendió mostro interés por su 
atención  
1 2 3 4 5 
16 Se realizó un seguimiento individualizado, por parte del profesional 
tecnólogo medico  
1 2 3 4 5 
17 Usted comprendió la explicación brindada por el profesional tecnólogo 
médico sobre el procedimiento que se va a realizar  
1 2 3 4 5 
18 El profesional tecnólogo medico mostró comprensión de la preocupación 
y dudas durante su atención  
1 2 3 4 5 
19 El Servicio de Radiología tiene  equipos modernos 1 2 3 4 5 
20 El servicio de Radiología y la sala de espera se encontraron limpios y 
contaron con bancas o sillas para su comodidad 
1 2 3 4 5 
21 Los profesionales del Servicio de Radiología estaban bien presentados y 
organizados 
1 2 3 4 5 
22 El Servicio de Radiología contó con equipos disponibles y materiales para 
su atención  
1 2 3 4 5 
 
1. Muy Insatisfecho      2. Algo satisfecho      3. Indiferente      4. Satisfecho      5. Muy Satisfecho 
 
23 Estoy muy satisfecho con el servicio prestado en el Servicio de Radiología  1 2 3 4 5 
 
 
Fuente: modificado con base en Ministerio de Salud (2012). 
72 
 
 
           
Anexo 3. Confiabilidad del Instrumento 
 
 
 
 
 
 
Suma de ítems 10.9 
Varianza de suma 40.3 
Numero de ítems 22 
Coeficiente de Cronbach 0.76 
73 
 
 
           
Anexo 4. Base de datos   
 
N° 
Variable Calidad de Atención Variable 
Satisfacción 
D. Fiabilidad D. Capacidad de Respuesta D. Seguridad D. Empatía D. Aspectos Tangibles P. Global 
P. 1 P. 2  P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7 P. 8 P. 9 P. 10 P. 11 P. 12 P. 13 P. 14 P. 15 P. 16 P. 17 P. 18 P. 19 P. 20 P. 21 P. 22 P. 23 
1 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 
2 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 
3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 
4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 
5 5 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 
6 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 
7 4 3 3 3 3 3 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 
8 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 
9 5 3 5 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 
10 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 
11 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 
12 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 
13 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 5 
14 4 3 4 4 4 2 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3 4 
15 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 
16 5 3 4 4 3 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 
17 5 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 
18 4 4 3 3 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 
19 5 3 3 3 4 3 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 
20 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 
21 4 3 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 
22 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 
23 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 
24 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 
74 
 
 
           
25 4 3 4 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 
26 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 
27 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 
28 5 3 4 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 
29 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 
30 5 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 
31 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 
32 5 3 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 
33 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 
34 5 3 4 4 4 3 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 
35 5 4 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 
36 5 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 
37 5 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 
38 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 
39 5 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 
40 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 
41 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 
42 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 
43 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 
44 5 4 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 
45 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 
46 4 4 5 5 4 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 
47 5 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 
48 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 
49 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 
50 5 3 4 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
51 5 3 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 
52 4 3 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 
53 5 4 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
75 
 
 
           
54 5 4 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
55 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 
56 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 
57 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 3 4 
58 5 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 
59 5 3 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 
60 5 3 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 
61 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 
62 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 
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370 5 3 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 
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372 5 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 
86 
 
 
           
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374 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 
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376 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 
377 5 3 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 
378 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
379 5 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 3 5 
380 5 3 3 3 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 
381 5 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
382 5 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 
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384 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 
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388 5 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 
389 5 3 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 
390 4 4 3 2 4 2 1 3 2 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 
391 4 2 4 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 4 4 
392 4 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 
393 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 2 1 5 3 5 4 4 4 5 
394 4 3 4 2 3 3 3 4 4 5 4 3 5 3 4 3 5 4 5 4 5 3 4 
395 4 3 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 5 3 4 2 4 4 4 3 5 3 5 
396 3 2 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 
397 3 4 4 2 4 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 
398 4 1 3 2 4 1 2 2 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 4 5 
399 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 
400 3 2 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 5 
401 4 3 3 4 4 2 2 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 
87 
 
 
           
402 3 3 2 2 3 1 1 1 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3 5 3 3 3 4 
403 4 2 3 2 3 1 1 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4 
404 3 3 4 4 4 2 2 3 4 2 4 4 3 4 2 3 5 3 3 4 4 4 5 
405 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 2 5 4 4 3 4 3 4 
406 4 2 3 4 4 2 2 4 4 3 4 4 3 3 4 2 5 4 5 4 5 4 4 
407 4 3 4 4 3 1 1 2 3 4 3 3 3 4 2 2 4 4 3 3 4 3 4 
408 3 3 3 4 4 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 
409 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 
410 4 2 3 4 3 2 1 2 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 
411 4 2 3 4 3 2 1 2 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 
412 3 1 2 2 3 2 1 2 2 5 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 
413 3 2 3 2 3 1 1 3 2 5 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 
414 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 
415 4 3 2 2 3 2 1 2 3 3 4 3 4 2 4 4 5 3 3 3 4 4 4 
416 4 4 4 4 4 2 2 2 2 5 4 2 3 2 4 3 3 3 4 3 5 3 4 
417 3 1 3 2 4 2 2 2 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 2 3 4 4 
418 3 4 4 2 3 1 1 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 
419 3 2 3 4 3 1 1 3 3 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 
 
88 
 
 
           
Anexo 5. Ubicación del Servicio de Radiología